Benchmarkstudie: Beratungsqualität im deutschen Automobilhandel

Benchmarkstudie: Beratungsqualität im deutschen Automobilhandel

Auch 2023 war für den deutschen Automobilhandel kein leichtes Jahr: Globale Lieferkettenstörungen und Engpässe bei Halbleitern beeinträchtigten weiterhin die Verfügbarkeit von Fahrzeugen. Neue Marktteilnehmer machten den etablierten Automarken Konkurrenz und alternative Vertriebsmodelle wie Online-Shopping oder Abo-Modelle der Hersteller setzten dem klassischen Handel zusätzlich zu. Auch die Diskussionen und Unklarheiten um die staatliche Förderung von Elektrofahrzeugen bis zum endgültigen Auslaufen der Förderung Ende des Jahres führten zu einer Verunsicherung der Verbraucher.

Umso wichtiger wird der Verkäufer als Markenbotschafter, als individueller Berater bei Unsicherheiten des Kunden, als Vermittler der neuen Technologie und - im besten Fall - als Verstärker des Kaufwunsches. Ein guter Verkäufer, der die Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt stellt, kann den Unterschied ausmachen, warum sich ein Kunde letztendlich für ein Produkt entscheidet.

Dies gelingt den Verkäufern in der Benchmarkstudie zur Beratungsqualität im deutschen Automobilhandel der Unternehmensberatung concertare nur selten. Das Gesamtergebnis der Branche hat sich im Vergleich zum Vorjahr zwar leicht verbessert (2023: 55% - 2022: 53%), zeigt aber weiterhin Schwächen bei allen Marken und in den verschiedenen Bereichen der Beratung. Selbst die Marken Porsche (65%), Lexus (63%) sowie Audi, BMW, Mini und Skoda (jeweils 62%) auf den vorderen Plätzen zeigen noch deutliches Verbesserungspotenzial.

Während es einigen Händlern gelingt, die Beratung kundenorientiert und umfassend zu gestalten, zeichnet sich bei anderen Händlern ein gegenteiliges Bild ab. Selbst grundlegende Beratungsinhalte wie das Hinterfragen der Kundenbedürfnisse, das Vorführen des gewünschten Modells oder das Angebot einer Probefahrt sind keine Selbstverständlichkeit und finden häufig nicht oder nur unzureichend statt.

Im Rahmen der Benchmarkstudie hat concertare über 1.000 Beratungen bei den 34 verkaufsstärksten Marken Deutschlands anhand eines standardisierten Fragebogens beurteilen lassen. Die einzelnen Kriterien sind so formuliert, dass eine objektive Bewertung des individuellen Beratungserlebnisses zum Autokauf erfolgt und die Ergebnisse dadurch untereinander vergleichbar werden. Durchgeführt wurden die Tests von spezifisch geschulten Testpersonen, die sich entsprechend ihres Profils für Elektro-, Hybridfahrzeuge oder Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor interessierten.

concertare ist seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement und Customer Experience spezialisiert und unterstützt Unternehmen dabei, Kunden zu gewinnen, Kundenbeziehungen zu pflegen und Kunden langfristig zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.