Analyse Feedback-Management

KUNDENRÜCKGEWINNUNG MIT EINEM KUNDENORIENTIERTEN BESCHWERDEMANAGEMENT

Die Analyse des Feedback Management umfasst die Evaluation aller systematischen Maßnahmen und Prozesse, die ein Unternehmen für insbesondere folgende Geschäftsvorfälle getroffen hat:

  • Unzufriedenheit eines Kunden mit den Leistungen des Unternehmens oder beauftragter Subunternehmer
  • Wiederherstellung der Zufriedenheit des Kunden
  • Stabilisierung der Kundenbeziehung oder Rückgewinnung des Kunden
  • Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden, Reklamationen, Kritik, Meinungsäußerungen, Anregungen, Anfragen, Ideen, Verbesserungsvorschlägen

Mit Analysen zum Feedback Management werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Feedback Management Elemente im Kundenkontakt dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend Themen wie der Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und sonstigen Unzufriedenheitsäußerungen der Kunden.

Synonym verwendete Begriffe sind Analyse Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement. Die Analyse des Beschwerdemanagements oder Reklamationsmanagements sind Teilbereiche der Analyse des Feedback Managements mit Fokus auf Beschwerden bzw. Reklamationen.

Typische Prüfelemente sind:

  • die Professionalität der Reaktion auf ggf. hochemotionale Ansprache durch Kunden
  • Empathie
  • Eingehen auf Anfragen
  • Antwortgeschwindigkeit
  • Freundlichkeit
  • Fachkompetenz
  • Beratungsqualität
  • Problemlösungsverhalten
  • Eskalation

Analysen zum Feedbackmanagement werden in allen Branchen eingesetzt.

LEISTUNGEN VON CONCERTARE

concertare hat bereits eine Vielzahl von Analysen zum Feedback-Management, Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement durchgeführt.

Die Auswahl der optimalen Methodik zur Evaluierung (Test, Befragung, Evaluierung von aufgezeichneter Kundenkommunikation, Analyse von organisatorischen Prozessen) hängt von den individuellen Zielen und organisatorischen Voraussetzungen beim Kunden ab.

concertare berät hier sowohl hinsichtlich Konzeption einer Untersuchung als auch zur Ausgestaltung oder Optimierung bestehender Systeme.


Weitere Informationen zum Analyse-Feedback-Management finden Sie hier