CONCERTARE - DIE SPEZIALISTEN FÜR CUSTOMER
EXPERIENCE und kundenbeziehungsmanagement

LÖSUNGEN FÜR MEHR QUALITÄT IM KUNDENKONTAKT, GRÖSSERE KUNDENZUFRIEDENHEIT UND HÖHERE UMSÄTZE.

Mit bewährten Marktforschungsinstrumenten wie beispielsweise Mystery Shopping und Befragungen helfen wir zu verstehen, was Ihre Kunden wünschen, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben und was Mitarbeiter im Kundenkontakt besser machen können.
 
Mit diesen Informationen und daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen können Sie die Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wiederkaufswahrscheinlichkeit sowie Weiterempfehlungsquote verbessern und dadurch Umsätze nachhaltig steigern.

Seit 1998 erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Klienten unternehmensindividuelle Lösungen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und eine dauerhaft profitable Kundenbeziehung aufzubauen. Wir arbeiten für Unternehmen aller Größen aus allen Branchen in weltweit über 100 Ländern.

UNSERE LEISTUNGEN

Analyse

ANALYSE

Mit modernen und effizienten Methoden der Marktforschung werden alle zielrelevanten Steuerungsinformationen gewonnen.

Beratung

BERATUNG

Aus den Ergebnissen der Analyse werden konkrete Handlungsempfehlungen und Maßnahmenprogramme abgeleitet.

Umsetzung

UMSETZUNG

Mit praxisbewährten Methoden unter­stützen wir eine nachhaltige Ent­wicklung zur optimalen Kundenzentrierung.

WIE WIR ARBEITEN

Unsere Erfolge basieren auf einem Dreiklang aus sorgfältiger Analyse, konzeptioneller Beratung und praxisorientierter Umsetzung.

Zur Analyse werden häufig die Instrumente aus dem Bereich Mystery Research und Befragungen eingesetzt. Mit den daraus gewonnenen Informationen, wie Kunden ein Unternehmen erleben, versetzen wir die Mitarbeiter in die Lage, im Kundenkontakt mit einem Höchstmaß an Professionalität, Qualität und Kundenzentrierung zu agieren. Unsere Projekte haben in der Regel das Ziel, Mitarbeiter im Kundenkontakt zu unterstützen, nachhaltig eine bestmögliche Customer Experience zu erzeugen. Deswegen umfasst die Analyse üblicherweise alle Kontaktpunkte (Touchpoints) der Customer Journey. Die Analyse der Customer Journey deckt wechselnd und auch mehrfach alle Kommunikationskanäle wie beispielsweise Website, E-Mail, Chat, Telefon, persönlicher Kontakt ebenso ab, wie Kontaktpunkte im Bereich Social Media (Facebook, Instagram, Twitter etc.). Eine umfassende Analyse beginnt beim ersten Kontaktversuch und setzt sich an allen Touchpoints fort, wo Kunden in Berührung mit Marke, Unternehmen, Produkt oder Mitarbeiter kommen.

Bei der Konzeption von Projekten beraten wir Sie neutral und professionell hinsichtlich der Auswahl der besten Methoden und dem Aufbau eines methodisch korrekten und sinnvollen Untersuchungsdesigns. Dabei profitieren Sie von der Erfahrung aus vielen Tausend unterschiedlicher Projekte in verschiedensten Branchen in den letzten 20 Jahren.

In internationalen Projekten denken wir global und handeln lokal.

Die Entwicklung und Umsetzung von Befragungen, Mystery Shopping Programmen und daraus abgeleiteten Entwicklungsmaßnahmen berücksichtigt sowohl global übergreifende als auch regionale und lokale Aspekte. Alle Projekte werden nach weltweit einheitlichen höchsten Qualitätsstandards durch erfahrene und projektspezifisch geschulte Mitarbeiter durchgeführt. Auf diese Weise haben wir viele namhafte Klienten auf dem Weg zu ausgezeichneten kundenorientierten Unternehmen begleitet. Diese Unternehmen haben ein strategisches Kundenbeziehungsmanagement und professionelles Kundenbindungsmanagement als festen Bestandteil ihrer Marketingstrategie etabliert, generieren in fast allen Fällen eine optimale Customer Experience und sichern sich so dauerhaft Wettbewerbsvorteile.


Gerne unterstützen wir Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele. Sprechen Sie uns bitte an!

WELCHE INSTRUMENTE WERDEN ZUR ERMITTLUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE EINGESETZT?

Grundsätzlich können alle Instrumente der Marktforschung zur Evaluierung der Customer Experience Einsatz finden. In der Praxis finden jedoch einige Instrumente besonders häufig Anwendung. Dies sind Befragungen, Mystery Research und Audits. Alle Instrumente eignen sich hervorragend, um Verbesserungspotenziale schnell erkennen und umsetzen zu können.

Befragungen richten sich insbesondere an Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter, um deren Erwartungen und Zufriedenheit zu ermitteln. Insbesondere Kundenbefragungen sind ein häufig eingesetztes Instrument, um ein Kundenfeedback einzuholen. Während früher solche Befragungen meist jährlich oder alle zwei Jahre durchgeführt wurden, geht heute der Trend mehr und mehr dazu, Kunden transaktionsbezogen direkt nach einem Kontakt zu befragen.

Mehr zum Thema Befragungen
 

Testbasierte Erhebungen nutzen die Instrumente des Mystery Research, wie beispielsweise Mystery Shopping, Mystery Call oder Mystery Mail, in denen speziell geschulte Testkunden eingesetzt werden. Diese bewerten ihre Customer Experience in authentischen Geschäftsvorfällen direkt nach dem Ende eines Kundenkontaktes und können in vielen Projekten auch ein direktes Feedback an die Mitarbeiter geben. Ein solches direktes Feedback unterstützt sehr wirkungsvoll die Selbstreflexion der Mitarbeiter im Hinblick auf ein gewünschtes kundenorientiertes Verhalten und führt in vielen Fällen zu sehr schnellen Verbesserungen an den entsprechenden Kontaktpunkten der Customer Journey.

 

Audits können durch interne oder externe Prüfer erfolgen und evaluieren entweder den aktuellen Status von qualitätsrelevanten Prozessen oder prüfen im Nachgang, in wieweit vereinbarte Standards tatsächlich auch angewendet wurden. Das Vorgehen eignet sich beispielsweise auch ausgezeichnet, um aufgezeichnete Gespräche, Korrespondenz oder Chat-Verläufe im Nachgang zu evaluieren, um daraus direkte Verbesserungen für die Mitarbeiter im Kundenkontakt abzuleiten.

IN WELCHEN BRANCHEN WIRD DIE CUSTOMER EXPERIENCE GEMESSEN?

Die Evaluierung der Customer Experience umfasst alle Branchen aus den Bereichen Handel, Dienstleistung und Industrie. Messungen über Befragungen, Mystery Shopping oder Auditierungen finden hauptsächlich in den Bereichen Handel und Dienstleistung ihre Anwendung.

Apotheken, Automobilhandel, Banken, Baumärkte, E–Commerce, Einkaufszentren, Elektromärkte, Fitness Studios, Flughäfen, Franchise Unternehmen, Gastronomie, Hotels, Lebensmittelmärkte, Mode-Handel, Onlinehandel, Optiker, Reiseanbieter, Tankstellen, Telekommunikationsprovider und Versicherungen sind nur einige Beispiele für regelmäßig von concertare untersuchte Branchen.

Ziel der meisten Untersuchungen ist es, das Kundenerlebnis zu messen, um zu erfahren, wie kundenorientiert sich die Mitarbeiter in der Praxis im Umgang mit Kunden zeigen. Auch wenn das Thema Kundenzentrierung und Erreichung einer bestmöglichen Customer Experience im Fokus vieler Unternehmen steht, zeigen die täglichen Erlebnisse der Kunden, dass es in den Bereichen Servicequalität noch viel Verbesserungspotenzial gibt.

Welche Touchpoints in der Customer Journey werden untersucht?

In Customer Experience (CX) Programmen können im Hinblick auf unterschiedliche Geschäftsvorfälle alle Touchpoints einer Customer Journey untersucht werden. Unabhängig davon, ob die Kontakte telefonisch, online, über Chat, per Email, schriftlich oder persönlich stattfinden: entscheidend aus Kundensicht ist die wahrgenommene Qualität. Diese Wahrnehmung beruht auf einer Vielzahl von sozialen und emotionalen Faktoren. Mit entsprechend individuell zugeschnittenen Mystery Shopping Programmen, Befragungen oder anderen Marktforschungsinstrumenten lassen sich alle Kundenkontaktpunkte und Organisationsbereiche messen und entwickeln.

Prozessanalysen unterstützen die systematische Untersuchung aller relevanten Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey durch Instrumente wie zum Beispiel Audits, Call Monitoring, Analyse der Datenschutzkontrolle, Feedback-Management Analyse, Kennzahlenanalyse, Lead Management Controlling, Touchpoint Analysen und Usability-Analysen.

Kunden von heute sind hybride Kunden, die eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und Entscheidungswegen nutzen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Aus Untersuchungen mit vielen 100.000 Kunden kennen wir alle grundsätzlichen Möglichkeiten, doch für alle Unternehmen, Unternehmensbereiche, Marken und Produkte ergeben sich jeweils unterschiedliche Anforderungen, um die Kunden bestmöglich zu bedienen.

In der Zusammenarbeit mit Ihnen unterstützen wir Sie dabei, Klarheit zu gewinnen, an welchen Kundenkontaktpunkten Prozesse optimiert werden müssen, um Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Konversionsrate und Umsatz zu erhöhen.

ANDERE LEISTUNGEN IM BEREICH KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT UND KUNDENMANAGEMENT

Auch wenn die Themen Optimierung der Customer Journey und Customer Experience in vielen Projekten im Fokus stehen, gibt es darüber hinaus eine Vielzahl von anderen relevanten Bereichen im Kundenbeziehungsmanagement, bei denen concertare Klienten mit innovativen Lösungsansätzen unterstützt.

Business Intelligence

Instrumente wie Kundenbefragungen oder Mystery Shopping eignen sich auch zur gezielten Wettbewerbsbeobachtung oder einem kontinuierlichen Wettbewerbsmonitoring. Mit beiden Instrumenten können kontinuierlich alle Aktivitäten definierter Wettbewerber auf nationaler und internationaler Ebene evaluiert werden.

Dies umfasst auch die Nutzung oder den Aufbau umfassender Datenbanken, die Ihren Mitarbeitern im entsprechenden Verantwortungsbereich wertvolle Steuerungsinformationen zur Ausgestaltung von entsprechenden Produkt- und Serviceangeboten an Kunden geben.

Preisforschung

Mystery Shopping Aktivitäten werden auch eingesetzt im Bereich Pricing, wo mit gezielten Transaktionspreisuntersuchungen das Angebots- und Nachlassverhalten in der eigenen Organisation oder bei Wettbewerbern untersucht wird.

Auch hier liegt der Nutzen in wertvollen Steuerungsinformationen zur optimalen preislichen und argumentativen Positionierung der eigenen Marke im Markt.

Jugend­schutz

Zur Überprüfung, ob alle Mitarbeiter die einschlägigen Jugendschutzmaßnahmen einhalten, werden ausschließlich Instrumente des Mystery Shopping eingesetzt. Dabei durchlaufen speziell ausgebildete Minderjährige oder jugendlich aussehende junge Erwachsene authentische Geschäftsvorfälle, wie beispielsweise den Kauf von Tabak oder Alkohol oder die Teilnahme an Glücksspielen. Erfasst und bewertet werden insbesondere, ob die Mitarbeiter die einschlägigen Standards einhalten und wie sie mit der speziellen Situation umgehen. Mit den Ergebnissen können die entsprechenden Prozesse direkt und nachhaltig verbessert werden.

WAS UNS VON ANDEREN UNTERSCHEIDET – BERATUNG UND UNTERSTÜTZUNG BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON VERBESSERUNGSMASSNAHMEN

Auch wenn wir Instrumente der Marktforschung sehr intensiv nutzen: Sie sind für uns nur Mittel zum Zweck. Im Fokus stehen Ihre individuellen Ziele, und all unsere Aktivitäten werden darauf ausgerichtet, diese zu unterstützen. Deswegen fängt nach der Marktforschung die eigentliche Arbeit erst an - die Umsetzung der Ergebnisse im Hinblick auf die angestrebten Ziele, beispielsweise die Optimierung der Customer Experience oder die Verbesserung der Abschlussorientierung.

Das bedeutet, dass wir zunächst die Ergebnisse aus Befragungen, Mystery Shopping Projekten oder anderen Marktforschungsaktivitäten sorgfältig analysieren und so aufbereiten, dass die verschiedenen Nutzergruppen gut damit arbeiten können. Ergebnisse auf Geschäftsführungsebene sehen dann anders aus als Ergebnisse, die für die Mitarbeiter aufbereitet werden.

Eine professionelle Kommunikation der Ergebnisse ist genauso wichtig wie eine qualitativ hochwertige Erhebung. Verbesserungen einer Organisation lassen sich nur dann erzielen, wenn die relevanten Mitarbeiter und Menschen erreicht werden.

Das erfordert eine profunde Kenntnis, wie sich Menschen motivieren lassen. In vielen unserer Projekte steht letztlich das Thema Mitarbeiterentwicklung im Fokus. Im Mittelpunkt stehen dabei zumeist Themen wie bestmögliche Customer Experience durch eine hohe Qualität im Kundenkontakt, Serviceorientierung, aber auch die Befähigung der Mitarbeiter zu einer optimierten Abschlussorientierung.

In unseren Projekten haben wir in den vergangenen Jahren viele 10.000 Mitarbeiter im Kundenkontakt aktiv unterstützt, Kunden und Interessenten professionell und abschlussorientiert zu bedienen. Dabei profitieren Sie von unseren branchenübergreifenden Erfahrungen, die es uns ermöglichen, Wissen und Methoden zu transferieren und einen wesentlichen Mehrwert für die von uns betreuten Kunden zu generieren.

Gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern erarbeiten wir auf Wunsch konkrete Maßnahmen. Diese fokussieren in der Regel auf alle oder ausgewählte Touchpoints der Customer Journey, also alle Kontaktpunkte, bei denen der Kunde in Kontakt mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen kommt. Welche Maßnahmen notwendig oder sinnvoll sind, lässt sich aus der Analyse der Ergebnisse von Befragungen oder Mystery Shopping basierten Erhebungen ableiten. Die Definition von Verbesserungsmaßnahmen und Formulierung von Handlungsempfehlungen ist meist mit einem relativ geringen Aufwand möglich.

Inwieweit sich die Umsetzung von Maßnahmen in einer bestehenden, spezifischen Unternehmenssituation realisieren lässt, ist eine ganz andere Frage. Hier helfen wir, den richtigen Weg aus Anspruch und Machbarkeit zu finden, in dem wir Maßnahmenkataloge strukturieren, priorisieren und Instrumente zur Verfügung stellen, wie Mitarbeiter gemäß ihrer Fähigkeiten diese Maßnahmen kontinuierlich umsetzen können.


Mehr zum Thema Beratung und Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen

UMSETZUNG VON MASSNAHMEN ZUR OPTIMIERUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE

Ein limitierender Faktor bei der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen sind häufig die zeitlich begrenzten personellen Ressourcen im Unternehmen.

Um Veränderungsprozesse zu beschleunigen, bieten wir eine Reihe von Dienstleistungen an, mit denen Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience aktiv unterstützt werden können. Dazu gehören insbesondere Training und Coaching, individuelle Mitarbeiterentwicklung, die Übernahme von Aktivitäten in Bereichen wie Qualitätsmanagement oder Beschwerdemanagement.

Aus einem großen Pool verfügbarer Spezialisten und erfahrener Mitarbeiter für alle Funktionsbereiche eines Unternehmens stellen wir bei Bedarf ein Team zusammen, das die vereinbarten Ziele und Maßnahmen verantwortlich umsetzt. In vielen Fällen ist dies nur eine temporäre Unterstützung, bis die Veränderungen in der Unternehmensorganisation gegriffen haben und dann durch eigene Mitarbeiter weiter umgesetzt und entwickelt werden können.

Mehr zu Leistungen im Bereich Umsetzung

INTERNATIONALE PROJEKTE UND CX SERVICES

Global denken und lokal handeln – das ist unsere Devise in internationalen Projekten. Die Entwicklung und Umsetzung von Projekten mit beispielsweise Befragungen, Mystery Shopping Programmen oder Audits und daraus abgeleiteten Entwicklungsmaßnahmen berücksichtigt sowohl global übergreifende als auch regionale und lokale Aspekte.

Dies ist insbesondere aus zwei Gründen wichtig: zum einen unterscheiden sich Märkte in einer Vielzahl von Kriterien, was Erwartungen, Zufriedenheitsfaktoren und Wahrnehmung in der Customer Experience der Kunden angeht. Zum anderen ist die Berücksichtigung regionaler oder lokaler Besonderheiten ein wesentlicher Garant für eine hohe Akzeptanz von Untersuchungsergebnissen und Maßnahmen bei im jeweiligen Markt tätigen Mitarbeitern und Führungskräften.

concertare ist seit 20 Jahren als Leitagentur in über 100 Märkten tätig. In den einzelnen Märkten wird mit einer Vielzahl von lokalen Partnern und Spezialisten zusammengearbeitet. Die Kenntnis der Stärken und Spezialisierung der lokalen Partner ermöglicht es uns, für jedes Projekt den bestmöglichen Partner auszusuchen. Alle Projekte werden von concertare nach weltweit einheitlichen höchsten Qualitätsstandards durchgeführt und durch erfahrene und projektspezifisch geschulte Mitarbeiter betreut.

Mit der Verbindung von deutschem Qualitätsanspruch und lokaler Marktkenntnis und Präsenz durch unsere Partner schaffen wir die Voraussetzungen für Projekte, die gleichermaßen zentrale und marktspezifische Gegebenheiten berücksichtigen und zu marktnahen, umsetzungsorientierten Lösung führen.

Mit dem eigenen Netzwerk concertare Global CX Experts verfügen wir über exklusiven Zugang zu Partnern, die in der Lage sind, auf strategischer, taktischer und operativer Ebene durch ihre profunde lokale Kenntnis von Markt und Branche internationale Projekte zu begleiten und durch eine Integration von Anforderungen der Zentrale und der einzelnen Märkte wirkungsvoll zu unterstützen.

Mehr zum Thema internationale Projekte

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