Öffentlicher Sektor - kundenbeziehungsmanagement für Bund, Länder und Kommunen

mit Befragungen und Mystery Shopping eine ausgezeichnete Customer experience sicherstellen

Für öffentliche Auftraggeber führt concertare seit vielen Jahren Projekte zur Ermittlung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch. Auf Bundesebene, für Land, Kommune, kommunale Unternehmen oder intermediäre Organisationen messen und steigern wir zusammen mit unseren Auftraggebern im öffentlichen Sektor die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.

Dabei setzen wir unter anderem Methoden wie Mystery Shopping, Bürgerbefragungen oder Fahrgastbefragungen ein und unterstützen die Umsetzung von Verbesserungen in speziell konzipierten Mitarbeiterentwicklungsprogrammen für den öffentlichen Sektor.

Ziele und Projekte für den öffentlichen Sektor

Im Rahmen der Projekte für öffentliche Auftraggeber werden insbesondere folgende Zielstellungen verfolgt:

  • Aktivitäten zur Verbesserung der Customer Experience
  • Ermittlung der Qualität im Kundenkontakt durch Testanrufe (Mystery Calls) bei Bürger- und Service-Hotlines sowie Mystery Mails / Testmails an die Kundenbetreuung kommunaler Unternehmen, von Service- und Job-Centern sowie der öffentlichen Verwaltung zur Messung beispielsweise der Antwortqualität und Erreichbarkeit
  • Kundenbefragungen und Bürgerbefragungen unter anderem zu wahrgenommenen Angeboten ihrer Verwaltung oder Kommune
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen in Ämtern, bei intermediären Organisationen sowie kommunalen Unternehmen
  • Programme zur Kundenzentrierung
  • Evaluation und Kampagnenchecks öffentlicher Kommunikationskampagnen und Aktionstage
  • Fahrgastbefragungen, Fahrgastzählungen und Haltestellen-Checks für den ÖPNV und kommunale Verkehrsbetriebe

Aktivitäten zur systematischen Mitarbeiterentwicklung:

  • Mitarbeiterbefragungen im öffentlichen Dienst und Befragungen von Mitarbeitern bei kommunalen Unternehmen
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs für Kundenberater im öffentlichen Sektor zur Steigerung der Kunden- und Bürgerzufriedenheit mittels besserer Beratungsqualität im Kundenkontakt
  • Konzeption und Begleitung von Mitarbeiterentwicklungsprogrammen für eine höhere Serviceorientierung
  • Überprüfung des Trainingserfolgs durch Mystery Research-Programme zur Trainingserfolgskontrolle

Kunden und Projekte (Auszug)

Methoden zur Steigerung der Serviceorientierung im öffentlichen Sektor

In unseren Mystery Research-Projekten und Kunden- wie Mitarbeiterbefragungen der öffentlichen Hand erheben wir mittels unterschiedlicher Verfahren zahlreiche Daten im Kundenumgang und der Qualität im Kundenkontakt. Die am häufigsten eingesetzten Erhebungsverfahren und Methoden im öffentlichen Sektor sind:

  • Mystery Research-Erhebungen: zur Kundenkontaktqualität und erlebten Serviceorientierung, insbesondere Testberatungen, Mystery Mails und Mystery Calls
  • Kundenbefragungen: im öffentlichen Sektor zu Themen wie unter anderem der Dienstleistungswahrnehmung, der Qualität im Kundenkontakt oder der wahrgenommenen Kundenorientierung und Servicequalität
  • Kennzahlenanalysen: zur Dauer der Beantwortung von Kundenanfragen, Beschwerdequote, Customer Satisfaction Index und Net Promoter Score für öffentliche Einrichtungen
  • Mitarbeiterbefragungen: in Zusammenarbeit mit den Personalabteilungen in Verwaltung, Kommunen und Behörden zur Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung
  • Prozessanalysen entlang der Citizen Journey / Customer Journey: Ermittlung der Markenwahrnehmung der öffentlichen Institution, Optimierung des Beschwerdemanagements sowie des telefonischen Kunden- und Bürgerservices
  • Usability Tests / Test zur Nutzerfreundlichkeit: von Webseiten der öffentlichen Hand, von Verwaltungs-Webseiten und kommunaler Webseiten.

Mystery Research-Instrumente im öffentlichen Sektor

Methoden des Mystery Research wie Testanrufe und Testemails werden immer häufiger auch im öffentlichen Sektor eingesetzt.

Mit etablierten Verfahren des Mystery Research können alle vorab definierten und relevanten Kundenkontaktkanäle auf ihre Qualität und Schwachstellen hin überprüft werden. Dazu eignen sich im öffentlichen Sektor, wo Kontakte und Anfragen entweder telefonisch, face-to-face oder zunehmend auch per Email stattfinden, vor allem Testanrufe / Mystery Calls, Test E-Mails oder Beobachtungen und Testberatungen vor Ort.

Über die reine Messung der Beratungsqualität hinaus bieten diese Mystery Research-Verfahren den Mehrwert, aus den Ergebnissen individuelle Trainingsmaßnahmen für Mitarbeiter im Kundenkontakt und Kundenberater abzuleiten, und so einen Beitrag zur kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung zu leisten. Dabei liegen die Schwerpunkte meistens auf der Weiterentwicklung der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Serviceorientierung und Beratungsqualität.

Speziell im öffentlichen Sektor bieten Mystery Research-Verfahren viele Vorteile. Mit ihrer Hilfe können Aspekte geprüft werden, die in Kundenbefragung kaum oder überhaupt nicht gemessen werden können. Dies trifft insbesondere auf die internen Standards zu, die normalen Kunden schlicht nicht bekannt oder bewusst sind. Wir schulen unsere Testkunden so, dass sie in die Lage versetzt werden, die Erfüllung dieser Standards in Testanrufen, Test-Emails oder Testberatungen zu beurteilen.

Über verschiedene Prozessschritte kann ein ganzheitliches Kundenerlebnis erhoben werden. Mit einer entsprechend ausgestalteten Erhebung werden modulweise alle Phasen des Kundenkontaktes evaluiert, beispielsweise das Informationsverhalten der entsprechenden Institutionen vom ersten Kundenkontakt bis hin zur Nachbereitung des Kontaktes. Analysiert werden in solchen Mystery Research Projekten kundenrelevante Merkmale der öffentlichen Einrichtung (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation, Dienstleistungspräsentation, Sauberkeit und Ordnung etc.), sowie mitarbeiterbezogene Kriterien (Begrüßung durch das Fachpersonal, Bedarfsanalyse der Kunden-/Bürgerwünsche, Beratungs- und Servicequalität, Verhalten etc.).

Kundenzufriedenheitsbefragungen und andere Befragungen im öffentlichen Sektor

Zur Ermittlung der Service- und Kundenorientierung im öffentlichen Bereich dienen neben Verfahren des Mystery Research insbesondere Kundenbefragungen.

Mit dem Wissen, welche Kriterien speziell im öffentlichen Dienst relevant sind, konzipieren wir seit vielen Jahren individuelle Fragebögen für Verwaltung, öffentliche Hand und kommunale Unternehmen. Im Zentrum stehen oftmals die Aspekte Kundenzufriedenheit, Dienstleistungswahrnehmung und Bekanntheitsmessungen, Weiterempfehlungsbereitschaft sowie weitere vergleichbare Kennzahlen. Diese lassen sich auch über verschiedene Kundentypen einer Institution, über mehrere Institutionen hinweg regional vergleichend oder im zeitlichen Verlauf betrachten.

Zusätzlich zu standardisierten, quantitativen Befragungen bieten wir auch stärker qualitative, heuristische Verfahren wie Kunden- oder Bürgerforen, Kunden- oder Bürgerpanels sowie Fokusgruppendiskussionen an. Diese Instrumente sind insbesondere dazu geeignet, Motive von Kunden im öffentlichen Sektor zu verstehen und Kundenerwartungen und Kundenwünsche in die Weiterentwicklung von Maßnahmen und Angeboten einzubeziehen. Diese qualitativen Methoden helfen vielen öffentlichen Institutionen dabei, sich zukunftsorientiert aufzustellen und den Bürger und Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen.

Zufriedene Bürger durch serviceorientierte Mitarbeiter

In Mystery Research-Projekten für die öffentliche Hand kann die Zielsetzung von Institution zu Institution variieren. Oftmals sind zwei Grundausrichtungen zu identifizieren, die einzeln oder in Kombination miteinander behandelt werden können.

Projekte zur Bedarfsermittlung und Erhebung der Ist-Situation: Im Fokus steht hier, wie stark die Kundenberater und Mitarbeiter Kundenorientierung und Servicequalität zeigen, wie die Beratungsqualität gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden können. Gemessen werden kann auch die Entwicklung einer Abteilung, eines Teams oder vergleichbarer Einheiten über einen gewissen Entwicklungszeitraum hinweg.

Trainings und Coaching-Projekte sowie Trainingserfolgskontrolle: Gemeinsam mit der jeweiligen Personalabteilung haben solche Projekte zum Ziel, individuelle Schulungskonzepte und Fortbildungsinhalte zu überprüfen, anzupassen oder neu zu konzipieren, um eine nachhaltige Mitarbeiterentwicklung im öffentlichen Dienst und in kommunalen Unternehmen sicherzustellen.

Benchmarkstudien für den öffentlichen Sektor

Benchmarkstudien werden zunehmend auch im öffentlichen Sektor erfolgreich eingesetzt, um die eigenen Dienstleitungen und Kennzahlen in Vergleich untereinander oder vergleichend zu anderen öffentlichen Institutionen zu stellen.

Solche Kennzahlenvergleiche können unterschiedlichste Variablen betrachten. Die häufigsten Vergleichsdaten liegen für die etablierten Indizes wie Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Index) und Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) vor.

concertare hat Zugriff auf viele Benchmarkdaten aus dem öffentlichen Sektor und stellt diese seine Kunden auf Nachfrage zu Verfügung.

Mehr über Mystery Research und Kundenbefragungen im öffentlichen Sektor

Aktuelle Studien, Entwicklungen und Praxisbeispiele zu Themen des Mystery Research in der Verwaltung, Kundenbefragungen im öffentlichen Dienst und Best Practices für das Kundenbeziehungsmanagement im öffentlichen Sektor finden Sie im Infocenter und im concertare-Blog.