Mystery Test B2B

MIT MYSTERY SHOPPING DIE CUSTOMER EXPERIENCE IM BEREICH BUSINESS TO BUSINESS VERBESSERN

Mystery B2B umfasst Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Firmenkundensicht. Es werden reale Testszenarien eingesetzt, bei denen der Tester (B2B Shopper) definierte Kriterien testet und ggf. ein Produkt oder eine Dienstleistung bezieht.

Im Mystery B2B ist die Zielstellung der Projekte die Erhebung von Informationen, die für eine Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und für die Entwicklung der Mitarbeiter oder Handelspartner dienen.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Optimierung von Themen wie:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenzentrierung
  • Kundenbindung
  • Kundenorientierung
  • Kundenservice
  • Servicequalität
  • Kundenkontaktqualität
  • Beratungsqualität
  • Verkaufsorientierung
  • Abschlußverhalten
  • etc.

Mystery B2B wird häufig auch für Zwecke der Business Intelligence eingesetzt, um beispielsweise zu erfahren, wie Wettbewerber im Vertrieb agieren und welche Preise und Nachlässe angeboten werden. Eine Sonderform sind Preisermittlungen im Bereich B2B.

Synonym verwendete Begriffe sind Testkauf B2B, Testkäufe B2B, testkaufbasierte B2B Verfahren, Mystery B2B Visit, Firmenkundentest oder Firmenkunden Testberatung. Im engeren Sinne handelt es sich um klassische Mystery Shopping Tests, bei denen die Prozesse auf Belange der Geschäftsvorfälle mit gewerblichen Kunden abgestellt sind.

Im Gegensatz zur Kundenbefragung liefert Mystery B2B objektive Ergebnisse zu B2B Themenstellungen, die in einer Kundenbefragung nicht erhoben werden können und stellt so eine komplementäre Ergänzung zur Kundenzufriedenheitsbefragung dar.

WAS WIRD GEPRÜFT UND IN WELCHEN BRANCHEN WIRD MYSTERY B2B EINGESETZT?

Für die Zielstellung Qualitätsentwicklung im Kundenkontakt entsprechen die Prüfkriterien den klassischen Prüfkriterien im Mystery Shopping:

  • Anfahrt/Ausschilderung
  • Eindruck außen / Eindruck innen
  • Parkplatzsituation
  • Empfang
  • Initialkontakt
  • Bedarfsanalyse
  • Produktpräsentation
  • Warenbestand
  • Sauberkeit
  • Ordnung
  • Verhalten der Mitarbeiter
  • Kompetenz
  • Produktdemonstration
  • Abschlussorientierung
  • Gesamteindruck
  • Nachverfolgung

Für die Zielstellung Business Intelligence / Wettbewerbsbeobachtung werden insbesondere folgende Kriterien geprüft:

  • Angebotsverhalten
  • Preisstellung
  • Preis Verhandlung
  • Wettbewerbs Argumentation
  • ähnliche Kriterien

Typische Branchen für Mystery Projekte im B2B Bereich sind beispielsweise Autohandel inkl. Flottengeschäft, Nutzfahrzeuge, LCV, LKW, Busse, Autovermietung, Maschinenbau, Maschinenvermietung, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computer, Finanzdienstleistung, Fachhandel, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Industrie, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik.

In Projekten mit der Zielstellung Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt werden häufig Feedbacktest eingesetzt. Der getestete Mitarbeiter erhält direkt nach dem Test eine persönliche Rückkopplung zu seinem Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser vermittelt die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer sachlichen Art und Weise, sodass dieses Feedback für den Empfänger eine sehr wertvolle Steuerungsinformation darstellt, wie er sich selbst verbessern kann.

Dieses Vorgehen bietet eine Reihe von Vorteilen: Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter, hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes, suboptimales Verhalten sofort zu verändern.

LEISTUNGEN VON CONCERTARE IM BEREICH B2B

concertare verfügt über einen großen Pool von Testern mit gewerblichem Hintergrund, sowie ein Netzwerk von Firmen aus vielen Branchen, die für B2B Tests gewonnen werden können. Dies ist insbesondere wichtig, da ohne einen geeigneten Hintergrund (Firmenidentität, Homepage,…) keine authentischen B2B Tests durchgeführt werden können.


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VORAUSSETZUNG FÜR ERFOLGREICHE MYSTERY B2B TESTS

Geschäftsbeziehungen unter Gewerbetreibenden unterscheiden sich wesentlich von denen zu Privatkunden. Mystery Research Testprojekte im Bereich Business to Business (BTB / B2B) tragen diesen besonderen Bedingungen Rechnung. Im Zusammenhang mit B2B müssen zahlreiche, spezielle Kriterien erfüllt werden, damit vom größtmöglichen Erfolg profitiert werden kann. Im Zuge einer objektiven Evaluation der einzelnen Geschäftsfälle setzen sich unsere kompetenten Mystery Shopper mit den unterschiedlichsten Testszenarien auseinander und nehmen dabei die Position eines klassischen Firmenkunden ein. Auf Basis der erhobenen Ergebnisse erhalten Sie anschließend eine umfangreiche Dokumentation und Berichtslegung, die Ihnen die jeweilige Ist-Situation und gegebenenfalls Optimierungsbedarf aufzeigt.

WIE REAGIEREN MITARBEITER IM BEREICH FIRMENKUNDEN UND B2B PARTNER?

In der persönlichen Interaktion gelten für Mitarbeiter im Bereich B2B kundenseitig ähnliche Anforderungen wie im Privatkundenbereich: Reaktionsgeschwindigkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz, Lösungsorientierung, Kundenorientierung und eine schnelle Angebotserstellung sind nur einige wichtige Punkte. Ein gutes Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt und ein exzellenter Kundenservice führen zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und helfen somit dabei, bestehendes Umsatzpotenzial auch in Zukunft optimal nutzen zu können. Die Testkriterien, die im Hinblick auf B2B Anwendung finden, werden zu einem Teil auch im Rahmen klassischer Tests im Privatkundenbereich verwendet. Dennoch liegt hierbei der Fokus auf typischen Geschäftsvorfällen, wie sie zum Beispiel zwischen zwei Kooperationspartnern zustande kommen. Deswegen ist in fast allen Fällen eine Anpassung des Untersuchungsdesigns erforderlich.

WELCHE BEREICHE WERDEN BEIM MYSTERY TEST B2B GEPRÜFT?

Untersuchungsgegenstand der meisten Tests im Bereich B2B sind die für das jeweilige untersuchte Unternehmen typischen Kontaktkanäle und Kontaktpunkte der Customer Journey: E-Mail, Telefon, persönliche Beratung. In manchen Projekten geht es vornehmlich darum, Angebote vom Wettbewerb einzuholen, um dessen Verkaufsstrategie und Preisgefüge besser kennenzulernen. Deswegen ist es sehr wichtig, bereits im Vorfeld die Ziele des Projektes genau zu definieren.


Gerne beraten wir Sie hierzu.