Mystery Guest

MIT MYSTERY GUESTING EIN PERFEKTES GASTERLEBNIS SICHERSTELLEN

Mystery Guest dient einer objektiven Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht im Bereich Hotellerie, Gastronomie, Systemgastronomie, bei denen der Tester (Mystery Shopper), immer anhand realer Testszenarien, physisch vor Ort testet und in der Regel ein Produkt erwirbt oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt.

Im Mystery Guesting werden primär Informationen evaluiert, die der Personalentwicklung dienen.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen dabei Themen wie:

  • Kundenservice
  • Kundenbegeisterung
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenorientierung
  • Servicequalität
  • Einhaltung von Vorgaben
  • Jugendschutz
  • Verkaufsorientierung
  • etc.

Synonym verwendete Begriffe zu Mystery Guest sind Mystery Shopping, Mystery Guesting, Guest Check, Gast-Test, Gastronomie Check, Hospitality Check, Hoteltest, Hotel Check und Hidden Guest.

Typische Prüfelemente sind:

  • Terminierung
  • Buchung
  • Ausschilderung
  • Parkplatzsituation
  • Eindruck außen
  • Eindruck innen
  • Empfang
  • Initialkontakt
  • Zuteilung Tisch oder Zimmer
  • Sauberkeit und Ordnung in verschiedenen Bereichen
  • Verhalten der Mitarbeiter
  • Kompetenz
  • Abschlussorientierung
  • Gesamteindruck

Mystery Guesting wird insbesondere eingesetzt in den Bereichen B&B, Bar, Catering, Imbiss, Flughafengastronomie, Hotel, Restaurant, System Gastronomie und allen Bereichen, in denen Kunden als Gäste empfangen, bewirtet oder verköstigt werden.

Für eine sehr schnelle Verbesserung von erkannten Schwachstellen eignet sich die Kombination mit einem Feedbacktest. Die getestete Einheit erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zum Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser bespricht die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer neutralen Form, sodass dieses Feedback für die Mitarbeiter eine sehr nützliche Steuerungsinformation darstellt, wie sie sich verbessern können.

Dieses Verfahren bietet eine Reihe von Vorteilen:

  • Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter
  • hohe Akzeptanz
  • Bereitschaft ein erkanntes suboptimales Verhalten sofort zu verändern

concertare führt sowohl knapp gehaltene Tests mit Fokussierung auf die durch Kunden wahrnehmbaren Kriterien, als auch sehr umfangreiche, verdeckte oder zum Teil verdeckte Audits / Tests durch, die über 1.000 Prüfkriterien in einem gastronomischen Betrieb umfassen können.

WARUM MYSTERY GUEST / MYSTERY GUESTING PROJEKTE DURCHFÜHREN?

Wer wissen möchte, wie die Gäste in seinem Hotel bzw. seinem Restaurant empfangen werden, und sich auf der Suche nach möglichem Verbesserungspotenzial befindet, sollte sich mit Mystery Guesting befassen.

Wie der Name schon sagt, handelt es sich beim Mystery Guest um eine Person, die, ohne dass die Funktion als Mystery Guest bekannt ist, als scheinbar normaler Gast ganz offiziell eine gastronomische Dienstleistungen in Anspruch nimmt und dokumentiert, wie sie aufgenommen, begrüßt und bedient wurde. Hierbei beziehen sich die entsprechenden Schwerpunkte auf das komplette Gasterlebnis – vom Check-In bis zur Reaktion auf bestimmte Servicewünsche. Mit den gewonnenen Erkenntnissen bieten sich hier zahlreiche Möglichkeiten, sich aus der Masse der Konkurrenz abzuheben. Gerade im Hotelgewerbe spielt ein überzeugender Mix aus Service und Individualität eine wichtige Rolle.

Unsere Mitarbeiter bringen – bestens geschult, seriös und unauffällig – in Erfahrung, wie die Gäste in Ihrem Hause behandelt werden und welche Verbesserungspotenziale bestehen. Die Ergebnisse ermöglichen es Ihnen, eine perfekte Customer Experience zu erzeugen. Dies führt zu positiven Rezensionen und einer hohen Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung.

Projektelemente Mystery Guesting

WELCHE BEREICHE ÜBERPRÜFT EIN MYSTERY GUEST?

Die klassische Aufgabe des Mystery Guests ist es, zu untersuchen, wie ein Gast empfangen und bedient wird. Fragen wie:

  • Sind die Mitarbeiter freundlich und geben sie die richtigen Antworten auf die Fragen des Gastes?
  • Wie reagieren die Mitarbeiter in Stresssituationen?
  • Entsprechen die lokalen Gegebenheiten (Zimmer, Restauranteinrichtungen etc.) dem jeweiligen Standard?
  • Welche Erfahrungen macht ein Gast während des Buchungsvorgangs?
  • Wie werden die Wege zu wichtigen Bereichen ausgeschildert?

sind ebenso Bestandteil, wie der Gesamteindruck oder die Qualität des Service.

Je nachdem, ob es sich um Hoteltests oder Gastronomietests handelt, weichen die zu überprüfenden Kriterien ab. Insbesondere im Hotel Test ist es möglich, dass Testdesign modular zu gestalten. Bietet das betreffende Haus beispielsweise einen Wellnessbereich an, gilt es, auch diesen auf Hygiene, Gesamteindruck und Angebot zu checken. Auch Erfahrungen in besonderen Bereichen, zum Beispiel an der Bar, können gesondert geprüft werden.

Mystery Shopping oder Mystery Guesting?

Der Alltag zeigt, dass die Grenzen zwischen Mystery Shopping und Mystery Guesting verschwimmen. In beiden Fällen geht es darum, das Erlebnis für den Kunden bzw. den Gast zu optimieren und auf Verbesserungsbedarf aufmerksam zu machen. Sowohl beim Mystery Shopping als auch beim Mystery Guesting geht es darum, den Kunden von den entsprechenden Leistungen zu überzeugen und damit noch besser an das eigene Unternehmen zu binden. Beiden Methoden ist gemein, dass sowohl Produkt als auch Service das Kundenerlebnis und die gemachte Customer Experience nachhaltig beeinflussen.

WELCHE ZIELE VERFOLGT DAS MYSTERY GUESTING?

Modernes Mystery Guesting bezieht sich auf nahezu alle Bereiche des klassischen Alltags in Gastronomie oder Hotellerie aus Sicht des Kunden.

Die Möglichkeiten, die sich mit den Tests verbinden lassen, sind sehr vielseitig. Unsere geschulten Mystery Guests fokussieren sich darauf, die Customer Experience Ihrer Gäste zu verbessern, indem sie in deren Rolle schlüpfen und ihre Erfahrungen festhalten. In fast jedem gastronomischen Betrieb ist ein individueller Optimierungsbedarf erkennbar.

Auf Basis unserer Ergebnisse erkennen Sie schnell, in welchen Bereichen und Kundenkontaktpunkten Ihre Mitarbeiter gegebenenfalls noch sensibilisiert werden sollten. Selbstverständlich ist es möglich, dass wir unseren Fokus auf einen oder mehrere Bereiche legen, für die Sie sich besonders interessieren. Auch besteht die Möglichkeit, bestimmte Mystery Guest Szenarien wie beispielsweise Einzelreisende, Paare, Familien mit Kindern, Geschäftsreisende etc. zu definieren und mit authentisch besetzten Testgästen zu überprüfen. Es ist in jedem Fall möglich, Ihr Mystery Guesting entsprechend auf Ihre Bedürfnisse anzupassen.


Sprechen Sie uns gern auf Ihre persönlichen Überlegungen an