Mitarbeiterentwicklung

MITARBEITER IM KUNDENKONTAKT SYSTEMATISCH ENTWICKELN

Messungen zu Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis zeigen nicht nur Defizite an Kundenschnittstellen, sondern vermitteln auch ein Bild der Anforderungsprofile von Mitarbeitern.

Aus den Ergebnissen der Messung kann ein übergreifender oder individueller Entwicklungsbedarf abgeleitet werden. Mit ergänzenden Anforderungs-, Eignungs- und Beurteilungsprofilen sind damit die Grundlagen für eine systematische Entwicklung der Mitarbeiter gegeben.

Die Maßnahmen zur Personalentwicklung fokussieren dabei nicht nur auf die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter, sondern umfassen auch Maßnahmen der Organisationsentwicklung durch die zielgerichtete Einleitung von Lern-, Entwicklungs- und Veränderungsprozessen. Letztendlich geht es um die weiterführende Qualifikation von Fach- und Führungskräften in Bereichen mit Kundenkontakt.

Ausprägungen

Es lassen sich in den Bereichen Mitarbeiterentwicklung und Organisationentwicklung drei Ausprägungen unterscheiden, die in aller Regel verzahnt betrachtet werden:

Entwicklung von individuellen Personen: Das können Mitarbeiter, Spezialisten oder Führungskräfte sein. Generelle Themen sind Erweiterung der fachlichen oder sozialen Kompetenz, Qualifizierung zur besseren Aufgabenerfüllung oder Übernahme anderer Aufgaben. Typische Einzelthemen sind beispielsweise unternehmerisches Denken, Erreichung definierter Qualitätsziele, Qualitätsbewusstsein, Kundenorientierung, Selbstmotivation, Empathie u.ä.
Team-Entwicklung: Die generellen Themen sind hier beispielsweise Zusammenarbeit im Team, kundenorientierte Arbeitsaufteilung, Know-how Transfer, Umsetzung gemessener Leistungen im Kundenkontakt u.ä.
Organisationsentwicklung: Hierbei wird auf Strukturen und Prozesse fokussiert. Gemeinsam mit Mitarbeitern und Führungskräften werden die aus der Analyse ersichtlichen Schwachpunkte analysiert und konkrete Verbesserungsmaßnahmen erarbeitet.

concertare verfügt über vielfältige Erfahrungen, wie solche Programme effizient und wirtschaftlich umgesetzt werden können.

In vielen Fällen lassen sich durch regelmäßige, testbasierte Verfahren mit dediziertem Reporting aufwendige Trainings und Coaching vermeiden oder auf ein Minimum reduzieren. Die meisten im Kundenkontakt erkannten Schwächen beruhen auf Kriterien die durch einfaches oder wiederholtes Bewusstmachen es dem jeweiligen Mitarbeiter oder Team ermöglichen, sein Verhalten zu optimieren.