Banken - Mit CRM und Mystery Shopping Projekten eine exzellente Customer Experience generieren

PROJEKTE UND REFERENZEN IM BANKENSEKTOR

concertare berät seit über 20 Jahren Banken zu den Themenbereichen Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beratungsqualität, Verkaufsorientierung und Einhaltung von Standards und Compliance-Richtlinien. Zu unseren Auftraggebern zählen Filialbanken, Direktbanken, Investmentbanken, Bankenverbände und Bankfilialen, Finanzberatungen und Finanzdienstleister. In mehreren hundert Projekten haben wir eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgabenstellungen durchgeführt und dabei viele Tausend Berater und Mitarbeiter im Kundenkontakt in ihren Leistungen gemessen und weiterentwickelt.

PROJEKTZIELE UND DIENSTLEISTUNGEN FÜR BANKEN

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch mehr Beratungsqualität im Bankkundenkontakt, höhere Serviceorientierung und Programme zur Kundenzentrierung
  • Überprüfung und Weiterentwicklung der Kontaktqualität an allen Kundenschnittstellen und Touchpoints entlang der Customer Journey in der Privatkundenbetreuung und Firmenkundenbetreuung
  • Testberatungen in den Bereichen Retail, Privatkunden, Vermögensberatung, Bausparen, Kreditaufnahme und Anlageberatung
  • Durchführung von Audits und Testberatungen zur Überprüfung der Einhaltung unternehmensinterner Standards, insbesondere in den Bereichen Beratung, Vertrieb, Marketing, Service und Compliance
  • Durchführung von Audits und Testberatungen zur Überprüfung der Einhaltung gesetzgeberischer Standards, insbesondere das Führen von Beratungsprotokollen in der Anlageberatung oder den Beratungspflichten in der Kreditvergabe, z.B. bei Immobilienkrediten
  • Steigerung der Vertragsabschlussquote durch gezielte Entwicklung der Mitarbeiter in der Kundenberatung hinsichtlich ihrer beratenden und verkäuferischen Fähigkeiten
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs für Kundenberater
  • Überprüfung des Trainingserfolgs durch Programme zur Trainingserfolgskontrolle
  • Wettbewerbsbeobachtung und Generierung von Benchmarkdaten, u.a. aller relevanten Institute in der Anlageberatung
  • Untersuchungen zu Sonderthemen wie Bankensterben, Online Banking und Videoberatung
  • Internationale Projekte mit dem Ziel global vergleichbare Standards zu etablieren

Kunden (Auszug)

INSTRUMENTE ZUR VERBESSERUNG DER KUNDENBEZIEHUNG IN BANKEN

Im Rahmen unserer Mystery Research- und Befragungsprojekte im Bankensektor und der Finanzdienstleisterbranche wurden mit verschiedenen Erhebungsinstrumenten eine Vielzahl von Daten zur Qualität im Kundenkontakt erhoben. Die wichtigsten eingesetzten Methoden sind:

  • Erhebungen mittels Mystery Research Verfahren (Mystery Shopping, Testberatung, Silent Monitoring, Qualitätsanalyse aufgezeichneter Gespräche)
  • Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Partnerbefragungen bspw. von Vertriebs- und Handelspartnern
  • Prozessanalysen beispielsweise der Bearbeitung von Potentialkunden-Anfragen und Leads, der Nachverfolgung von Beratungskontakten, der Einhaltung gesetzgeberischer Vorgaben oder bankinterner Standards.

MYSTERY RESEARCH / MYSTERY SHOPPING FÜR BANKEN

Im Bereich Bankentests / Mystery Shopping werden alle Kundenkontaktkanäle gemessen und entwickelt, insbesondere durch Testberatungen, Testanrufe, Test E-Mails, Beobachtungen und Audits.

Ein besonderes Merkmal dieser Mystery Research-Verfahren ist es, dass diese Instrumente vielfach nicht nur zur Messung, sondern auch zu individuellen und kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung der Kundenbetreuer eingesetzt werden. Sie ermöglichen es dem einzelnen Bankberater, sein Beratungsverhalten aus Kundensicht zu reflektieren und so seine Serviceorientierung und Beratungsqualität kontinuierlich zu verbessern. Unsere speziell für den Bankensektor und die spezifischen Finanzprodukte geschulten Testkunden (Mystery Shopper) evaluieren dabei anhand eines zuvor mit Ihnen als Kunde abgestimmten Fragebogens alle für die Qualität im Kundenkontakt relevanten Elemente und können so ein objektives Feedback zur erlebten Gesprächssituation geben.

Mit Mystery Shopping lassen sich gerade in der Finanzbranche und dem Bankgeschäft Kriterien prüfen, die sich einer Erhebung in einer reinen Kundenbefragung entziehen. Dies betrifft zum Beispiel alle internen Standards, die normalen Bankkunden gar nicht bekannt sind. Ausgebildeten Testkunden werden diese internen Standards vermittelt und die Testkäufer werden durch eine sorgfältige Schulung in die Lage versetzt, die Erfüllung dieser Standards zu beurteilen. Damit ist auch eine Überprüfung gesetzlicher Beratungsvorgaben möglich, wie das Aushändigen eines Beratungsprotokolls in der Anlageberatung.

Ein weiterer wichtiger Test-Aspekt ist die Erfassung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses für alle Teilaspekte der Customer Journey. Dies kann beispielsweise die Anbahnungsphase umfassen, in der mit Testanrufen (Mystery Calls) oder Test E-Mails (Mystery Mails) Themen wie eine Erstanfrage bspw. für Kredite oder Immobilienfinanzierung, eine Informationsanforderungen oder eine Terminvereinbarung gemessen und entwickelt werden. In einem nächsten Schritt erfolgt ein Besuch in der Bankfiliale. Hierbei werden sowohl Aspekte der Bankfiliale (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation, Präsentation der Finanzprodukte, Sauberkeit und Ordnung etc., die Bankfiliale als Erlebniswelt) als auch mitarbeiterbezogene Aspekte (Begrüßung, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Verhalten etc.) geprüft. Auch der sogenannte Follow-up kann überprüft werden: die Tester warten, ob der Kundenberater aktiv und zeitnah den gemachten Beratungskontakt oder das geführte Finanzierungsgespräch nachfasst.

KUNDENBEFRAGUNGEN UND MITARBEITERBEFRAGUNGEN BEI BANKEN

Neben Verfahren des Mystery Research wie Testberatungen führt concertare seit vielen Jahren Befragungen aller Art für Auftraggeber im Bankensektor durch. Als eines der klassischen Instrumente der Marktforschung setzen wir vor allem Kundenbefragungen um. Der häufigste eingesetzte Typ ist die Kundenzufriedenheitsbefragung bei Bankkunden. In vielen Fällen erfolgt jedoch auch eine Erwartungsbefragung.

Kundenbefragungen können periodisch oder auf eine Transaktion bezogen erfolgen. Bei der periodischen Befragung wird eine repräsentative Stichprobe in der Regel einmal im Jahr zu verschiedenen Themen befragt. Das Befragungsdesign ist in der Regel sehr umfassend und stellt an den Kunden höhere zeitliche Ansprüche.

Transaktionale Befragungen beziehen sich auf eine Transaktion und werden sehr zeitnah zu der Transaktion durchgeführt. Sie sind in der Regel sehr kurz und können vom Kunden in wenigen Sekunden beantwortet werden. Durch die kontinuierliche und zeitnahe Durchführung erhält man damit im Zeitverlauf Steuerungsdaten mit einer sehr hohen Qualität.

Mitarbeiterbefragungen sind ein bewährtes Instrument, um Zufriedenheit und Potential der Bankangestellten zu ermitteln. Diesen ersten Schritt verbinden wir in der Regel mit einer auf der Analyse basierenden Beratung, wie die Bank ihre Mitarbeiter gezielt weiterentwickeln und so für höhere Beratungsqualität, Serviceorientierung und damit letztlich eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen kann.

MIT VERBESSERTER BERATUNGSQUALITÄT ZU MEHR KUNDENZUFRIEDENHEIT

Die Zielsetzung der Projekte bei der Durchführung von Mystery Shopping im Bankensektor kann sehr unterschiedlich sein. Grundsätzlich lassen sich folgende Ausrichtungen unterscheiden, die entweder einzeln oder in Kombination bedient werden können:

Projekte zur Entwicklung der Mitarbeiter: im Hinblick auf eine bessere Kundenorientierung, mehr Qualität im Beratungskontakt, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung sowie der Nachverfolgungsquote. Solche Projekte werden meist vom Vertrieb initiiert.

Projekte zur Entwicklung des Trainingsbedarfs oder zur Messung der Trainingserfolgskontrolle: Ziel dieser Projekte ist die Überprüfung und Anpassung von Schulungskonzepten, Trainingsinhalten und Coaching-Maßnahmen. Auftraggeber solcher Projekte im Bereich Training sind meist die Abteilung Training oder Personalentwicklung / Human Ressources.

Projekte zur Ermittlung von entgangenen Umsätzen und entgangener Vertragsabschlüsse: Hier prüfen wir, in wieweit Kundenberater das Potential für cross-selling und up-selling ausschöpfen, indem sie beispielsweise einem bestehenden Geschäftskunden auch ein Privatkundenkonto anbieten oder Themen wie Altersvorsorge in der jungen Zielgruppe auch bei der Eröffnung eines Giro-Kontos ansprechen.

Prozesstests: In diesen werden bestehende oder neu eingeführte Prozesse auf ihre Effizienz, Sicherheit und Kundenwahrnehmung überprüft.

Usability Tests: Hierbei werden webbasierte Anwendungen und die Homepage auf Nutzerfreundlichkeit, Kundenwahrnehmung und Prozessoptimierungen überprüft.

Spezialprojekte: beispielsweise zur Überprüfung, inwieweit Vorgaben der Compliance bei der Abwicklung definierter Geschäftsprozesse umgesetzt werden.

BENCHMARKSTUDIEN FÜR BANKEN

Benchmarkstudien sind ein probates Mittel, um die eigenen Häuser auf verschiedenen Ebenen in den Vergleich mit Wettbewerbern zu stellen. Dies kann verschiedene Bereiche umfassen, wie beispielsweise die Bedarfsanalyse und Gesprächsführung, die Herangehensweise bei bestimmten Themen (online banking, Altersvorsorgeberatung etc.), die Argumentation hinsichtlich Finanzierungsmodellen und ähnliches. Solche Untersuchungen sind in der Regel mit einer Vielzahl von Tests verbunden und entsprechend kostspielig.

concertare führt seit 2005 regelmäßig über alle relevanten Banken im deutschen Markt entsprechende Benchmarktests durch, in denen die Leistung der Marktteilnehmer vergleichbar gemessen wird. Diese Daten stehen allen Banken zur Verfügung, die sich damit mit beliebigen anderen Marktteilnehmern in den Vergleich stellen können.

WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN FÜR BANKEN

Aktuelle Studien, Trends und Praxisbeispiele rund um die Themen Mystery Shopping, Testberatung und Kundenbeziehungsmanagement im Bankensektor und der Finanzdienstleisterbranche finden Sie auch in unserem Infocenter sowie im concertare-Blog.