Luxusprodukte – die perfekte Customer experience generieren

Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern

Mit Befragungen, Mystery Shopping und einem intelligenten Customer Experience Management Premium- und Luxuskunden begeistern und zu Markenbotschaftern machen

Seit über 20 Jahren führen wir Projekte im Premium- und Luxussegment durch. Betreut werden Kunden von Luxusprodukten aus allen Bereichen: Accessoires, Autos, Fashion, Gastronomie, Hotellerie, Lifestyle, Möbel, Schmuck, Uhren.

Projektthemen und Projektziele im Luxussegment

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch mehr Qualität im Kundenkontakt, höhere Serviceorientierung und Programme zur Kundenzentrierung und Kundenbindung
  • Absatzsteigerung durch gezielte Entwicklung der Mitarbeiter im Verkauf hinsichtlich ihrer Verkaufsorientierung und verkäuferischen Fähigkeiten
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs und Überprüfung des Trainingserfolgs durch Trainingserfolgskontrolle
  • Wettbewerbsbeobachtung und Generierung von Benchmarkdaten
  • Internationale Projekte
  • Untersuchungen am Flughafen landside und airside
  • Messung und Entwicklung der Kontaktqualität an allen Touchpoints entlang der Customer Journey
  • Durchführung von Audits zur Überprüfung der Einhaltung von gegebenen Standards, insbesondere in den Bereichen Corporate Identity, CI, CD, Vertrieb, Marketing, Service

Methoden zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements im Luxussegment

Die wichtigsten eingesetzten Instrumente sind:

  • Verfahren des Mystery Research
  • Kundenbefragungen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Befragungen von Vertriebspartnern

Mystery Shopping Premium- und Luxusprodukte

Die am häufigsten eingesetzten Instrumente im Bereich Luxus sind Verfahren des Mystery Research, mit denen alle Touchpoints entlang der Customer Journey untersucht werden.

Mit Mystery Research Verfahren werden alle Kundenkontaktkanäle gemessen und entwickelt, insbesondere durch Testkäufe, Testbesuche, Testberatungen, Testanrufe, Test E-Mails, Beobachtungen und Audits.

Ein besonderes Merkmal von Mystery Research Verfahren ist es, dass diese Instrumente vielfach nicht nur zur Messung, sondern auch zur individuellen und kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung genutzt werden. Ein entsprechend ausgestattetes Mystery Shopping Programm generiert auf verschiedenen Ebenen eine hohe Motivation für die Mitarbeiter im Kundenkontakt, ihr Verhalten zu reflektieren und zu verändern.

Allein das Wissen darum, dass regelmäßig Mystery Shopping durchgeführt werden, veranlasst Mitarbeiter, sich an die vorgegebenen Standards zu halten und Kunden mit hoher Kundenorientierung zu bedienen. Viele Mitarbeiter möchten im Vergleich mit internen oder externen Kollegen gut abschneiden und erarbeiten sich durch eine kontinuierliche, überdurchschnittliche Leistung einen guten Rang im Benchmarking.

Die meisten Mitarbeiter erkennen den Nutzen eines gut durchgeführten Mystery Shopping in der Möglichkeit, ein fundiertes Feedback für ihre individuelle Entwicklung zu erhalten. Es gibt keine authentischere Situation zur Reflexion des eigenen Verhaltens als ein zeitnahes Feedback zu einem realen Kundengespräch.

Im Luxussegment werden auch zunehmend Feedbacktester eingesetzt. Dies sind speziell ausgebildete Mystery Shopper, die sich nach dem Test als Testkäufer zu erkennen geben und dem Verkäufer ein individuelles Feedback zu der erlebten Servicequalität im Gespräch geben. Das Feedback umfasst positive und negative Aspekte und ist für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt eine wertvolle und auch hoch geschätzte Möglichkeit, um das eigene Verhalten objektiv zu hinterfragen und bei Bedarf zu verändern.

Mit Mystery Shopping lassen sich gerade im Luxussegment Aspekte prüfen, die in einer Kundenbefragung nicht erhoben werden können. Dies betrifft zum Beispiel alle internen Standards, die normalen Kunden gar nicht bekannt sind. Sorgfältig ausgebildete Testkäufer mit einem Premium-/Luxusprofil werden auf diese Standards geschult und befähigt, die Erfüllung dieser Standards zu beurteilen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Erfassung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses für bestimmte Teilaspekte der Customer Journey. Dies kann beispielsweise die Anbahnungsphase umfassen, in der mit Testanrufen (Mystery Calls) oder Test E-Mails (Mystery Mails) erste Informationen eingeholt, die Verfügbarkeit von Produkten erfragt oder Termine für ein Beratungsgespräch gemacht werden. In einem nächsten Schritt wird der Besuch vor Ort evaluiert. Hierbei werden sowohl Aspekte des Outlets (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation, Präsentation der Produkte, Sauberkeit und Ordnung, etc.) als auch mitarbeiterbezogene Aspekte (Begrüßung, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Verhalten, etc.) geprüft. Auch die Nachverfolgung kann überprüft werden: die Tester warten, ob der Verkäufer eine Nachverfolgung des gemachten Kontaktes generiert und sie aktiv anruft oder anschreibt, um nachzufassen.

Luxussegment: Kundenbefragungen, Händlerbefragungen

concertare besitzt langjährige Branchenkenntnisse in der Konzeption und Umsetzung von Befragungen verschiedenster Zielgruppen im Bereich Premium/Luxus. Die am häufigsten durchgeführten Befragungen richten sich an Kunden und ermitteln Kaufmotive, Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit.

Auch im Bereich der Händlerbefragungen setzen wir auf unser über die Jahre aufgebaute Expertise sowie individuell anpassbare, erfolgreich eingesetzte Befragungsinstrumente.

Mit exzellenten Verkaufsberatern Kunden gewinnen und binden

Die Ausrichtung der Projekte bei der Durchführung von Mystery Shopping im Bereich Luxus kann sehr unterschiedlich sein. Grundsätzlich lassen sich eine Vielzahl unterschiedlicher Ausrichtungen differenzieren, die entweder einzeln oder in Kombination bedient werden können.

Projekte zur Entwicklung der Mitarbeiter: im Hinblick auf eine bessere Kundenzentrierung, mehr Qualität im Kundenkontakt, Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Konversion und der Nachverfolgungsquote.

Projekte zur Entwicklung des Trainingsbedarfs oder zur Messung der Trainingserfolgskontrolle: Ziel dieser Projekte ist die Überprüfung und Anpassung von Schulungskonzepten, Trainingsinhalten und Coaching-Maßnahmen. Auftraggeber solcher Projekte im Bereich Training sind meist die Anbieter, die ihre zentralen Schulungsaktivitäten damit optimal ausrichten möchten.

Projekte zur Überprüfung von vertraglich vereinbarten Standards: Die Beziehung zwischen Herstellern und Absatzmittleren sind in umfangreichen Verträgen geregelt, in denen Hunderte von Standards vereinbart sind. Hersteller nutzen Audits und Mystery Shopping, um zu prüfen, inwieweit die Handelspartner sich an vereinbarte Standards halten.

Projekte zur Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt auf internationaler Ebene: Internationale Projekte zielen insbesondere darauf ab, die Verkaufsprozesse in definierten Ländergruppen oder global zu optimieren. Da es in jedem Land marktspezifische Besonderheiten und Gegebenheiten gibt, ist es hier besonders wichtig, bereits bei der Konzeption zentrale und marktspezifische Aspekte zu berücksichtigen. Dies erfordert neben einer tiefen fachlichen Expertise auch interkulturelle Kenntnisse und viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl, um in allen Märkten eine hohe Akzeptanz eines solchen Projektes zu erreichen.

BENCHMARK-STUDIEN FÜR DIE LUXUS INDUSTRIE

Benchmarkstudien sind ein probates Mittel, um die eigene Marke auf verschiedenen Ebenen in den Vergleich mit Wettbewerbern zu stellen. Dies kann verschiedene Bereiche umfassen, wie beispielsweise die Bedarfsanalyse und Gesprächsführung, die Herangehensweise bei bestimmten Themen (Nachhaltigkeit etc.), die Argumentation hinsichtlich anderen Marktteilnehmern und ähnliches.

Solche Untersuchungen sind in der Regel mit einer Vielzahl von Tests und bei einer Einzelbeauftragung mit entsprechenden Kosten verbunden. Es besteht jedoch auch die Möglichkeit, bereits erhobene Daten zu beziehen, was zu deutlichen Kostenvorteilen führt.

concertare führt regelmäßig über viele relevanten Marken Benchmarktests durch, in denen die Leistung verschiedener Marktteilnehmer vergleichbar gemessen wird. Diese Daten stehen allen Herstellern zur Verfügung, die sich damit mit beliebigen anderen Marken in den Vergleich stellen können.