Befragungen

MIT INNOVATIVEN BEFRAGUNGSMETHODEN ERWARTUNGEN UND ZUFRIEDENHEIT ERMITTELN

Befragungen sind ein Instrument zur Gewinnung von Informationen über Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung des eigenen Unternehmens durch bestehende oder potentielle Kunden oder Partner.

Befragungen von Kunden oder Partnern dienen in der Regel dazu, Daten über Bedürfnisse, Zufriedenheit sowie der Wahrnehmung von Produkt und Serviceangebot, Bekanntheit und Image eines Unternehmens, Differenzierungsmerkmalen zum Wettbewerb zu generieren.
Mitarbeiterbefragungen fokussieren auf Erwartungen und Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Themenbereichen wie Führungskompetenz, Ziele, Weiterbildung, Unternehmenskommunikation, Arbeitsabläufen, Kundenzentrierung, CSR u.a.

Befragungen von Kunden, Mitarbeitern und Vertriebspartnern liefern Unternehmen wichtige Informationen, was vom Unternehmen erwartet wird und wie zufrieden man mit den Leistungen des Unternehmens ist. Mit den Erkenntnissen lassen sich zielgenaue Steuerungsmaßnahmen ergreifen. Regelmäßige Befragungen ermöglichen das Erkennen von Veränderungen und ein zielgerichtetes Nachsteuern bei implementierten Maßnahmen.

ERHEBUNGSMETHODEN

Folgende Erhebungsmethoden kommen bei Befragungen insbesondere zum Einsatz:

  • Schriftlich (Paper & Pencil): Bei dieser Erhebungsform füllt der Interviewte (Proband) einen vorbereiteten Fragebogen schriftlich aus.
  • Online: Bei der online Befragung wird ein Fragebogen auf einer Website hinterlegt und kann über eine spezielle URL aufgerufen werden. Es gibt offene Umfragen, die von jedem beliebig oft ausgefüllt werden können und geschlossene Umfragen, die in der Regel einem speziellen Probanden zugeordnet sind und nur einmal ausgefüllt werden können. Die Wahl der richtigen Methode ist wichtig, um im Bedarfsfall eine missbräuchliche oder mehrmalige Ausfüllung zu verhindern.
  • Telefonisch: Bei der telefonischen Befragung ruft in der Regel ein ausgebildeter Interviewer die Kunden an und stellt die Fragen gemäß Vorgabe. Die Antworten werden direkt vom Interviewer in ein System eingegeben. Eine telefonische Befragung ist auch ohne einen Interviewer möglich. Bei kurzen, nicht komplexen Befragungen, kann diese durch ein
    computergesteuertes System durchgeführt werden.
  • Persönlich (Paper & Pencil oder CAPI): eine persönliche Befragung erfolgt durch einen geschulten Interviewer, der die Antworten schriftlich oder in einem System festhält. Persönliche Befragungen ermöglichen eine gute Interaktion mit dem Befragten, sind jedoch kostenaufwendiger als die oben genannten alternativen Befragungsmethoden.

Hinsichtlich der Frequenz von Befragungen unterscheidet man:

  • Periodische Kundenbefragung: Befragung in einer bestimmten Frequenz, in der Regel jährlich oder alle zwei Jahre
  • Kontinuierliche Kundenbefragung: permanente Befragung der Kunden über das Jahr verteilt
  • Transaktionsbezogene Kundenbefragung: Befragung unmittelbar nach einer Interaktion des Kunden

IN WELCHEN BRANCHEN WERDEN BEFRAGUNGEN EINGESETZT?

Befragungen werden in nahezu allen Branchen eingesetzt. Insbesondere folgende Branchen nutzen Befragungen regelmäßig:

Autohersteller, Autohandel, Auto Service, Bank, Call Center, Dienstleistung, Autovermietung, Fitness, Sonnenstudio, Lottogesellschaften, Friseur, Kundenkarte, Promotion, Energieversorger, Energie, Tankstellen, Gastronomie, Gesundheit, Krankenhäuser, Krankenkassen, Ärzte, Apotheken, Handel, Lebensmittel, Einzelhandel Non Food: Textil, Schuhe, DIY, CE, Möbel, Sport, Luxus/Schmuck, Optik, Online Shops, Flughafen, Einkaufscenter, Buchhandel, Franchiseunternehmen, Hotellerie, Industrie, Food, Non Food, Logistik, Messe, Kommunen, Land, Bund, ÖPNV, Partner, Pharma, Reise, Telekommunikation, Versicherung, Verlage.

NUTZEN SIE DAS KNOW-HOW VON CONCERTARE FÜR IHRE BEFRAGUNGEN

Befragungen sind ein sehr effektives Instrument zur Generierung von Steuerungsdaten für alle Bereiche des Unternehmens. Die Analyse ermöglicht die Optimierung der überprüften Prozesse im Hinblick auf die Erwartungen und eine höhere Zufriedenheit und Bindung der Befragten.

concertare führt jährlich national und international Befragungen in allen Branchen und mit allen Methoden durch. Für viele Fragestellungen existieren methodisch bewährte Formulierungen, bei deren Einsatz Benchmarkdaten zur Verfügung gestellt werden können. Benchmarkdaten ermöglichen eine Bestimmung der relativen Position des eigenen Unternehmens im Vergleich zu anderen Marktteilnehmern und sind eine wertvolle Hilfe zur Entwicklung und Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen.

concertare stellt spezielle, prozessoptimierte Verfahren bereit, um auf spezielle Zielgruppen oder Projektziele abgestellte Befragungen besonders wirtschaftlich und kostengünstig durchzuführen.

BEFRAGUNGEN ZU VERSCHIEDENEN THEMEN DURCHFÜHREN LASSEN

Befragungen stellen sowohl im betriebsinternen Alltag als auch im direkten Kundenkontakt eine sehr gute Möglichkeit dar, Kontaktpunkte einer Customer Journey und damit verbundene, definierte Sachverhalte der vom Befragten gemachten Erfahrungen (Customer Experience) eingehender zu untersuchen. Das gilt unabhängig davon, ob es um Erwartungen oder Zufriedenheiten von Kunden, Mitarbeitern oder Geschäftspartnern geht.

Je nach Befragungsthema und Befragungsziel haben Sie auf Basis individueller Fragensets die Möglichkeit, Steuerungsinformationen zu gewinnen, um spezifische Abläufe zu optimieren und Ihr Unternehmen noch besser am Markt zu positionieren. Dabei werden Ihre individuellen Bedürfnisse als Kunde immer berücksichtigt. Auch wenn wir grundsätzlich methodisch bewährte Fragestellungen und Benchmarkdaten zur Verfügung stellen, wird das Design unserer Befragungen immer für das jeweilige Unternehmen und die angestrebte Zielstellung angepasst. So schaffen wir es, ein realistisches Bild der Meinung der Befragten zu zeichnen und über objektive Auswertungen mögliche Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.

WER SOLLTE WIE BEFRAGT WERDEN?

Die Zielgruppen, die im Rahmen einer Befragung angesprochen werden können, sind in der Regel breit gefächert. Es ist wichtig, im Vorfeld zu besprechen, welche Zielgruppen mit der Befragung abgedeckt werden sollen. Zielgruppen können nach Geschlecht, Altersklassen, Kundensegmenten, Interessen und vielen anderen Kriterien definiert werden.

So bietet Ihnen eine professionelle Befragung, methodisch korrekt aufgesetzt durch unsere erfahrenen Mitarbeiter, beispielsweise die Möglichkeit:

  • Kunden aktiv nach deren Wünschen zu fragen
  • in Erfahrung zu bringen, wie ein bestimmtes Produkt bei Ihren Kunden ankommt
  • Rückschlüsse für den Bereich der Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung zu ziehen
  • bestehende Beziehungen zu Kooperations- und Geschäftspartnern noch weiter zu verbessern.

Je nach Zielgruppe, Frageninhalt und Anlass ist es unter Umständen sinnvoll, die Befragung anonym durchzuführen. In anonymen Befragungen tendieren viele Menschen erfahrungsgemäß dazu, etwas offenere und ehrlichere Antworten zu geben. Für Mitarbeiterbefragungen ist eine anonyme Teilnahme ausnahmslos erforderlich.
Manchmal – beispielsweise im Kundenbereich – kann es sich auch lohnen, eine Befragung mit einem Gewinnspiel oder besonderen Angeboten zu verbinden. In diesem Fall ist es notwendig, nach der entsprechenden Adresse zu fragen, um den möglichen Gewinner kontaktieren zu können.

WAS SOLLTE IM ZUSAMMENHANG MIT EINER BEFRAGUNG BEACHTET WERDEN?

Damit das Ergebnis einer Befragung auch tatsächlich den nötigen Informationsgehalt liefert und entsprechend aussagekräftig ist, ist es wichtig, sowohl auf die passenden Inhalte, methodisch korrekte Fragestellungen, als auch auf eine nutzerfreundliche Durchführung der Befragung zu setzen.

Da nur wenige Menschen gewillt sind, für Befragungen viel Zeit zu investieren, lohnt es sich darüber nachzudenken, wie die Teilnahme für die Probanden so einfach wie möglich gemacht werden kann.

Im schriftlichen Bereich sind beispielsweise Multiple Choice Fragen ein beliebtes Mittel, um einen Fragebogen schnell beantworten zu können. Wenn in einer Befragung eine Option gegeben werden soll, die Befragung gegebenenfalls zu vertiefen, muss der Befragte sein ausdrückliches Einverständnis hierzu kundtun. Ein weiterer wichtiger Punkt ist das mögliche Feedback an die Befragten. Wer an einer Umfrage teilgenommen hat, möchte oftmals auch wissen, wie die Meinung der anderen Befragten ist.
Dementsprechend sollte überlegt werden, die jeweiligen Gesamtergebnisse oder ausgewählte Teilergebnisse am Ende der Befragung offenzulegen.

Dies waren nur einige, wenige Aspekte zum Thema Befragungen.


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