Mystery Email

MIT MYSTERY E-MAILS DIE QUALITÄT IM KUNDENKONTAKT EVALUIEREN UND ENTWICKELN

Mystery Emails sind Test-Emails, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) per E-Mail oder die Eingabe in einem Kundenkontaktformular eine typische Anfrage für ein vorgegebenes authentisches Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert.

Mit Mystery Emails werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Qualität im schriftlichen E-Mail-Kontakt dienen. Testmails bezwecken übergreifend eine Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend Themen wie:

  • Antwortgeschwindigkeit
  • Eingehen auf Anfrage
  • Freundlichkeit
  • Fachkompetenz
  • Beratungsqualität
  • Abschlussverhalte

Synonym verwendete Begriffe sind Test E-Mail, Testmail und Mystery E-Mail.

Typische Prüfelemente sind:

  • Erreichbarkeit
  • Antwortgeschwindigkeit
  • Ansprache
  • Personalisierung
  • Eingehen auf Anfrage
  • Namensnennung
  • fachliche Kompetenz
  • Dank
  • inhaltliche Qualität
  • Abschlussorientierung
  • formale Standards

Mystery E-Mails werden in allen Branchen eingesetzt, in denen Kunden über den Kanal E-Mail kommunizieren. Am häufigsten erfolgt dies in diesen Branchen: Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen, Versicherung.

Mystery Emails werden zur Überprüfung und Entwicklung der Kundenkontaktqualität in eigenen internen oder extern beauftragten Call Center oder Service Center genutzt. Das Spektrum der Anfragen der Testmails reicht von Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung einschließlich Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Testmails werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Chat, Fax) kombiniert. Auch bei Test-Emails ist es möglich, dass sich der Tester am Ende des Tests zu erkennen und dem getesteten Mitarbeiter ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Test aus Kundensicht darlegt, was in der Kommunikation positiv war und wo es ggf. Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

LEISTUNGEN VON CONCERTARE IM BEREICH MYSTERY E-MAIL

concertare generiert jährlich bis zu 100.000 Mystery Emails. Auf automatisierte Aussendungen wird dabei verzichtet, da diese in der Regel sofort als Test-Emails identifiziert werden. Hinter jeder Email steht ein individueller Email-Account und alle Email-Anfragetexte werden mit speziellen Verfahren sehr effizient individualisiert, sodass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Tests generiert werden.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Mitarbeiter im Kundenkontakt mit den Standards einer modernen und kundenorientierten Email-Kommunikation vertraut gemacht werden.

Dies kann auch mit Beratungsmaßnahmen verknüpft werden, bei denen die Prozesse bereichsübergreifend strukturiert und optimiert werden, beispielsweise durch Textbausteine oder Kompendien mit den relevanten FAQ der Mitarbeiter oder Teams.

MYSTERY E-MAILS ALS WICHTIGER BAUSTEIN ZUR OPTIMIERUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE

E-Mails sind heute ein häufig genutzter Kontaktpunkt in der Customer Journey im Kontakt mit den Kunden. Qualitativ hochwertige E-Mails tragen zu einer guten Customer Experience und hohen Kundenzufriedenheit bei. Viele Verbraucher bevorzugen heutzutage den schriftlichen Kontakt per E-Mail, wenn es darum geht, allgemeine Informationen einzuholen, Fragen zu einem Produkt zu stellen oder Feedback zu einem bestimmten Sachverhalt zu geben. Vor allem die jüngere Generation bevorzugt digitale Kontakte gegenüber dem persönlichen oder telefonischen Kontakt.

Mit Hilfe von Mystery E-Mail können Sie in Erfahrung bringen, wie Ihre Mitarbeiter auf die entsprechenden E-Mails reagieren und ob sie die unternehmensspezifischen Vorgaben einhalten. Immerhin sollten E-Mails – gerade im Kundenkontakt – nicht ungeprüft „aus dem Bauch heraus“ beantwortet werden. Die Seriosität eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zeigt sich insbesondere im sorgfältigen Umgang mit scheinbaren „Kleinigkeiten“, wie zum Beispiel der verwendeten Signatur, oder der Zeitspanne die vergeht, bis der Absender seine Antwort erhält. Selbstverständlich können wir auch den WhatsApp-Kontakt prüfen, da die Prüfprozesse denen des Kontaktkanals E-Mail sehr ähneln.

WELCHE BEREICHE STEHEN BEI MYSTERY E-MAIL IM FOKUS?

Die Kriterien, die im Bereich Mystery E-Mail getestet werden können, sind sehr vielseitig und können auf alle unternehmensinternen Standards und Vorgaben angepasst werden. Beispielsweise versenden unsere Mystery Shopper häufig zunächst eine klassische Kundenmail mit einem typischen Anliegen. Die hierauf folgende Antwort wird unter anderem im Hinblick auf Freundlichkeit, Kompetenz, Kundenorientierung und Service bewertet. Mit Hilfe einer entsprechenden Dokumentation und Berichtslegung fällt es dann oft deutlich leichter, die eigenen Mitarbeiter für eine bessere Kundenorientierung in der E-Mail Korrespondenz zu sensibilisieren. Auch die Inhalte von einschlägigen Schulungen können mit den Erkenntnissen aus einem Mystery E-Mail-Programm noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden.

WELCHE ZIELE LASSEN SICH MIT MYSTERY E-MAILS VERFOLGEN?

Mystery E-Mails dienen dazu, das Kundenerlebnis im Bereich der schriftlichen Kommunikation zu verbessern. Unabhängig davon, welcher Mitarbeiter die jeweilige E-Mail beantwortet, der Kunde soll immer mit einem überzeugenden Mix aus Kompetenz und Freundlichkeit angehalten werden, den Kontakt mit dem Unternehmen fortzusetzen und auszubauen. Neben den formalen verständlichen Kriterien wie Signatur, selbstverständlichen Kriterien wie hohe Reaktivität etc. sind jedoch insbesondere Aspekte wichtig, die dem Kunden das Gefühl geben, dass man sich individuell, wertschätzend und umfassend um sein Anliegen kümmert.

Da sich durch Mystery E-Mails mit dem Kanal E-Mail oder Kontaktformular verbundene Prozesse relativ schnell und nachhaltig optimieren lassen, führt dies auch sehr rasch zu einer vom Kunden höheren wahrgenommenen Qualität im Kundenkontakt und damit einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Mit unserem Testerpool von über 150.000 Testern in Deutschland und mehreren 100.000 weltweit können wir Mystery E-Mail Projekte beliebiger Größenordnung sowohl national als auch international durchführen.


Gerne beraten wir Sie hierzu.