Touchpoint Analyse

DIE QUALITÄT IN DER CUSTOMER JOURNEY DURCH TOUCHPOINT ANALYSEN OPTIMIEREN

Die Touchpoint Analyse umfasst Maßnahmen zur Messung der Qualität an Kundenkontaktpunkten.

Die Qualität im Kundenkontakt wird beeinflusst durch eine Vielzahl von Kundenkontaktpunkten, unter anderem folgende:

  • Indirekte Kommunikationsmaßnahmen (beispielsweise Werbung, Gewinnspiel, Homepage, Flyer, SEM, Kundenmagazin, Vergleichsportale, Berichte in TV, Radio oder Publikationen, Internetforen, Expertenbeurteilungen, Tests, Social Media Groups, etc.)
  • Direkte Kommunikationsmaßnahmen (beispielsweise Direct-Mailing, Direktanruf, Promotion, Empfehlung, Kundenkarte, Anfrage, Lead, Reklamation),
  • POS Kommunikation (Schaufenster, Warenpräsentation, Stopper, Digital Signage, etc.)
  • Interaktion mit Mitarbeitern (Call Center, Hotline, Service Center, Verkaufspersonal, Empfang, Berater, Merchandiser, Promotor, Brand Ambassador, etc.)

Synonym verwendete Begriffe sind Analyse der Kundenkontaktpunkte, der Customer Journey und der Moments of Truth. Analysen zur Customer Journey umfassen in der Regel eine komplette Customer Journey mit allen Phasen. Moments of Truth fokussieren auf ausgewählte Entscheidungsfaktoren.

Der Einsatz von Touchpointanalysen erfolgt in allen Branchen.

concertare definiert zusammen mit dem Kunden relevante Kontaktpunkte und darauf abgestimmte Erhebungsmethoden. Für viele Branchen existieren Benchmarkdaten und Best Practise Modelle für eine effiziente Touchpointanalyse.


Welche Touchpoints sind Ihnen wichtig?