Automobil - Mystery Shopping, Befragungen und andere Dienstleistungen FÜR EINE EXZELLENTE CX

Referenzen und Projekte für Automobilhersteller, Autohausketten und Servicebetriebe

concertare ist seit ungefähr 20 Jahren im Bereich Automotive tätig. Unsere Kunden sind Automobilhersteller, Automobilimporteure, Automobilhändler, Dienstleistungsunternehmen im Bereich Automobil, Zulieferer und auf den Bereich Automotive spezialisierte Beratungsunternehmen.

In mehreren 1.000 Projekten wurde eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgabenstellungen bearbeitet.

Projektthemen und Projektziele im Automobil-Bereich

  • Absatzsteigerung durch gezielte Entwicklung der Mitarbeiter im Verkauf hinsichtlich ihrer verkäuferischen Fähigkeiten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch mehr Qualität im Kundenkontakt, höhere Serviceorientierung und Programme zur Kundenzentrierung und Kundenbindung
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs
  • Überprüfung des Trainingserfolgs durch Programme zur Trainingserfolgskontrolle
  • Wettbewerbsbeobachtung und Generierung von Benchmarkdaten
  • Ermittlung von Transaktionspreisen zur Steuerung von Verkaufsförderungsaktivitäten
  • Untersuchungen zu Sonderthemen wie E-Mobility, Connectivity, Digitalisierung, autonomes Fahren
  • Internationale Projekte mit dem Ziel der Standardisierung von Verkaufsprozessen
  • Messung und Entwicklung der Kontaktqualität an allen Kundenschnittstellen und Touchpoints entlang der Customer Journey
  • Lost Sales Analysen
  • Durchführung von Audits zur Überprüfung der Einhaltung von gegebenen Standards, insbesondere in den Bereichen Corporate Identity, CI, CD, Vertrieb, Marketing, Service

Kunden (Auszug)

Methoden zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements im Automobil-Sektor

Im Rahmen dieser Projekte wurden mit den verschiedensten Instrumenten mehrere Millionen Daten erhoben. Die wichtigsten eingesetzten Instrumente sind:

  • Verfahren des Mystery Research
  • Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Befragungen von Vertriebspartnern
  • Prozessanalysen beispielsweise der Bearbeitung von Anfragen und Leads, der Nachverfolgung von Verkaufskontakten, der Einhaltung von Herstellervorgaben oder Autohaus internen Standards.

Mystery Shopping im Automobil-Bereich

Die am häufigsten bei uns eingesetzten Instrumente im Bereich Automobil sind Verfahren des Mystery Research, mit denen alle Touchpoints entlang der Customer Journey untersucht werden.

Mit Mystery Shopping werden alle Kundenkontaktkanäle gemessen und entwickelt, insbesondere durch Testkäufe, Testbesuche, Testberatungen, Testanrufe, Test E-Mails, Werkstatttests, Ermittlung von Nettopreisen, Beobachtungen und Audits.

Ein besonderes Merkmal von Mystery Research Verfahren ist es, dass diese Instrumente vielfach nicht nur zur Messung, sondern auch zur individuellen und kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung eingesetzt werden. Die Instrumente, die vielfach auch unter dem Begriff Mystery Shopping zusammengefasst werden, schaffen auf verschiedenen Ebenen Anreize für die Mitarbeiter im Kundenkontakt, ihr Verkaufsverhalten zu reflektieren und zu verändern.

Allein das Wissen darum, dass regelmäßig Tests durchgeführt werden, veranlasst eine Vielzahl von Mitarbeitern, sich stärker an die vorgegebenen Standards zu halten und Kunden durchgängig kundenorientierter zu behandeln. Viele Mitarbeiter möchten im Benchmark mit internen oder externen Kollegen gut abschneiden und erarbeiten sich durch eine kontinuierliche, überdurchschnittliche Leistung einen guten Rang im Vergleich.

Die meisten Mitarbeiter sehen den Wert eines professionell durchgeführten Mystery Shopping in der Möglichkeit, Informationen für ihre individuelle Entwicklung zu erhalten. Es gibt keine authentischere Situation zur Reflexion des eigenen Verhaltens als ein zeitnahes Feedback zu einem realen Kundengespräch.

In der Automobilbranche trägt man dem durch einen zunehmenden Einsatz von sogenannten Feedbacktests Rechnung. Dazu werden speziell ausgebildete Mystery-Shopper eingesetzt, die sich nach dem Test als Testkäufer zu erkennen geben und dem Automobilverkäufer ein individuelles Feedback zu der erlebten Servicequalität im Gespräch geben. Dies umfasst positive und negative Aspekte und ist für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt eine in hohem Maße wertgeschätzte Möglichkeit, um das eigene Verhalten objektiv zu reflektieren und bei Bedarf zu verändern.

Mit Mystery Shopping lassen sich gerade in der Automobilbranche Kriterien prüfen, die sich einer Erhebung in einer Kundenbefragung oder ähnlichem entziehen. Dies betrifft zum Beispiel alle internen Standards, die normalen Kunden gar nicht bekannt sind. Ausgebildeten Testkäufern werden diese internen Standards vermittelt und die Testkäufer werden durch eine sorgfältige Schulung in die Lage versetzt, die Erfüllung dieser Standards zu beurteilen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Erfassung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses für bestimmte Teilaspekte der Customer Journey. Dies kann beispielsweise die Anbahnungsphase umfassen, in der mit Testanrufen (Mystery Calls) oder Test E-Mails (Mystery Mails) Themen wie eine Erstanfrage, eine Informationsanforderungen oder eine Terminvereinbarung gemessen und entwickelt werden.

In einem nächsten Schritt wird der Besuch im Autohaus untersucht. Hierbei werden sowohl Aspekte des Autohauses (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation, Präsentation der Fahrzeuge, Sauberkeit und Ordnung etc.) als auch mitarbeiterbezogene Aspekte (Begrüßung, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Verhalten etc.) geprüft. Auch der sogenannte Follow-up kann überprüft werden: die Tester warten, ob der Verkäufer eine Nachverfolgung des gemachten Kontaktes generiert und sie aktiv anruft oder anschreibt, um nachzufassen.

Automotive: Kundenbefragungen, Nichtkundenbefragungen, Händlerbefragungen

concertare besitzt langjährige Branchenkenntnisse in der Konzeption und Umsetzung von Befragungen verschiedenster Zielgruppen im Automotive-Bereich. Die am häufigsten durchgeführten Befragungen richten sich an Kunden und ermitteln Kaufmotive, Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit.

Ein zweites sehr häufig eingesetztes Instrument sind Nichtkundenbefragungen, in denen Potentialkunden nach ihren Erwartungen, der Wahrnehmung der eigenen gegenüber Konkurrenzmarken sowie nach möglichen Verkaufsargumenten befragt werden.

Auch im Bereich der Händlerbefragungen setzen wir auf unser über die Jahre aufgebautes Wissen sowie individuell anpassbare, erfolgreich eingesetzte Befragungsinstrumente. Auf Wunsch führen wir neben Mitarbeiterschulungen und Mystery Shopping auch standardisierte Mitarbeiterbefragungen z.B. in Autohäusern durch.

Mit exzellenten Autoverkäufern Kunden gewinnen und binden

Die Ausrichtung der Projekte bei der Durchführung von Mystery Shopping im Bereich Automobilhandel kann sehr unterschiedlich sein. Grundsätzlich lassen sich eine Vielzahl unterschiedlicher Ausrichtungen differenzieren, die entweder einzeln oder in Kombination bedient werden können.

Projekte zur Entwicklung der Mitarbeiter: im Hinblick auf eine bessere Kundenzentrierung, mehr Qualität im Kundenkontakt, Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Konversion und der Nachverfolgungsquote. Solche Projekte werden sowohl von Herstellern und Importeuren, als auch von Autohäusern oder Autohausketten initiiert.

Projekte zur Entwicklung des Trainingsbedarfs oder zur Messung der Trainingserfolgskontrolle: Ziel dieser Projekte ist die Überprüfung und Anpassung von Schulungskonzepten, Trainingsinhalten und Coaching-Maßnahmen. Auftraggeber solcher Projekte im Bereich Training sind meist die Hersteller und Importeure, die ihre zentralen Schulungsaktivitäten damit optimal ausrichten möchten.

Projekte zu Ermittlung von Transaktionspreisen: Hier werden insbesondere beim Wettbewerb Gespräche bis kurz vor Abschluss geführt, d.h. alle Preise werden so weit wie möglich ausverhandelt. Es wird erfasst, ob und in welcher Form Preisnachlässe gegeben werden. Die Daten dienen den zuständigen Stellen im Automobilvertrieb zur Überprüfung und Anpassung ihrer eigenen Maßnahmen zur Verkaufsförderung bestimmter Modelle oder Segmente.

Projekte zur Überprüfung von vertraglich vereinbarten Standards: Die Beziehung zwischen Herstellern und Automobilhändlern sind in umfangreichen Verträgen geregelt, in denen Hunderte von Standards vereinbart sind. Hersteller nutzen Audits und Mystery Shopping, um zu prüfen, inwieweit die Automobilhändler sich an vereinbarte Standards halten.

Projekte zur Ermittlung von entgangenen Umsätzen: Diese Projekte finden sowohl im Bereich Sales als auch im Bereich Werkstatt statt.

Im Bereich Sales werden Interessenten befragt, die das Autohaus besucht aber noch nicht gekauft haben, und bei denen der Lead geschlossen wurde. Aus der Analyse lässt sich erkennen, warum potentielle Kunden nicht vom Kauf überzeugt werden konnten. Darüber hinaus werden vielfach Leads definiert, die zwar als geschlossen gekennzeichnet sind, die Entscheidung beim Kunden jedoch noch offen ist.

Im Bereich Werkstatt wird häufig dieses Vorgehen gewählt: Mit präparierten Fahrzeugen, die eine Reihe von Mängeln aufweisen, wird im Rahmen einer Wartung oder eines Servicechecks geprüft, ob die Mitarbeiter Mängel erkennen und eine Behebung aktiv ansprechen.

Solche Projekte sind für Hersteller / Importeure als auch für Autohausbetreiber selbst interessant. In diesem Bereich liegen oft nicht ausgeschöpfte, sehr hohe Umsatzpotenziale.

Projekte zur Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt auf internationaler Ebene: Diese Projekte zielen insbesondere darauf ab, die Verkaufsprozesse in definierten Ländergruppen oder weltweit zu optimieren. Da es in jedem Land marktspezifische Besonderheiten und Gegebenheiten gibt, ist es hier besonders wichtig, bereits bei der Konzeption zentrale und marktspezifische Aspekte zu berücksichtigen. Dies erfordert neben einer tiefen fachlichen Expertise auch interkulturelle Kenntnisse und viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl, um über alle Märkte eine hohe Akzeptanz eines solchen Projektes zu erreichen.

Spezialprojekte: In solchen Projekten gibt es eine Vielzahl sehr unterschiedlicher Aufgabenstellungen. Ein Beispiel sind Projekte, in denen reale Käufe von Automobilen erfolgen, mit dem Ziel, unautorisierte Vertriebsquellen zu identifizieren und zu schließen. Andere Beispiele sind Projekte, in denen atypische Touchpoints geprüft werden, beispielsweise eine Panne, um Assistenzleistungen zu prüfen oder ein Werkstattbesuch mit dem Ziel, eine Express-Reparatur zu erwirken.

Mystery Research im Autohaus: Neuwagen, Gebrauchtwagen, Werkstatt und mehr

Mit Mystery Shopping können alle Bereiche des Autohauses überprüft und entwickelt werden. Dies geschieht insbesondere in folgenden Bereichen:

  • Neuwagentests
  • Gebrauchtwagentests
  • Werkstatttests
  • Teile

Zum Einsatz kommen hier alle Formen des Mystery Shopping wie Testanrufe, Test E-Mails, Testbesuche. Dies kann in verschiedenen Szenarien (ohne Voranmeldung, mit Voranmeldung, ohne/mit Ausrichtung auf eine benannte Zielperson) erfolgen. Im Bereich Werkstatttests lassen sich verschiedene Szenarien hinsichtlich der technischen Ausrichtung unterscheiden: Ölwechsel, Season Check, Reparatur oder Wartung. Je nach Ausrichtung sind eine Vielzahl von verschiedenen Aspekten zu beachten, beispielsweise Art und Umfang der Fehler, die eingebaut werden sollen, Behebung dieser Fehler, falls diese nicht gefunden wurden, etc.

Die Anforderungen an solche Werkstattprojekte werden zunehmend herausfordernder, weil die Modellvielfalt eine hohe Komplexität nach sich zieht und beispielsweise ein Fehlerverbau in vielen Fällen spezielle technische Einrichtungen oder präparierte Teile erfordert.

concertare bedient auch solche komplexen Projekte seit vielen Jahren und kann bereits in der Konzeption wertvolle Hinweise geben, welche Projektanforderungen realistisch umgesetzt werden können.

BENCHMARK-STUDIEN FÜR DIE AUTOMOBIL-BRANCHE

Benchmarkstudien sind ein probates Mittel, um die eigene Marke auf verschiedenen Ebenen in den Vergleich mit Wettbewerbern zu stellen. Dies kann verschiedene Bereiche umfassen, wie beispielsweise die Bedarfsanalyse und Gesprächsführung, die Herangehensweise bei bestimmten Themen (E-Mobilität, Connectivity etc.), die Argumentation hinsichtlich Wettbewerbsmodellen und ähnliches.

Solche Untersuchungen sind in der Regel mit einer Vielzahl von Tests und bei einer Einzelbeauftragung mit entsprechenden Kosten verbunden. Es besteht jedoch auch die Möglichkeit, bereits erhobene Daten zu beziehen, was zu deutlichen Kostenvorteilen führt.

concertare führt seit 2005 regelmäßig über alle relevanten Marken im deutschen Automobilhandel entsprechende Benchmarktests durch, in denen die Leistung der Autohäuser in den Bereichen Neuwagen, Gebrauchtwagen und Leadmanagement vergleichbar gemessen wird. Diese Daten stehen allen Herstellern zur Verfügung, die sich damit mit beliebigen anderen Marken in den Vergleich stellen können.

WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN FÜR AUTOMOBILKUNDEN

Aktuelle Studien, Trends und Praxisbeispiele rund um die Themen Mystery Shopping, Testberatung und Kundenbeziehungsmanagement im Automobilhandel finden Sie auch in unserem Infocenter sowie im concertare-Blog.