Bausparkassen - Kunden binden mit einer exzellenten Customer Experience

mit Befragungen und Testberatungen positive Kundenerfahrungen generieren

Versicherungen und Bausparkassen bewegen sich in Märkten mit Veränderungen rechtlicher Rahmenbedingungen, Margenschwäche und abnehmender Kundentreue. Eine wachsende Bedeutung nehmen von daher Vertriebsaktivitäten und Kundenbindungsmaßnahmen ein.

concertare berät seit vielen Jahren Versicherungen und Bausparkassen zu Themen wie Kundengewinnung, Kundenbindung, Beratungsqualität und Verkaufsorientierung.
Mit einer integrierten Messung von Kundenwünschen, Kundenzufriedenheiten und Kundenerlebnissen liefert concertare Informationen auf lokaler und zentraler Ebene, die eine schnelle Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen ermöglichen.

Wir haben Projekte mit einer Vielzahl unterschiedlicher Aufgabenstellungen durchgeführt und dabei viele Tausend Makler, Berater und Mitarbeiter im Kundenkontakt in ihren Leistungen gemessen und weiterentwickelt.

Durchgeführte Projekte:

  • Testberatungen
  • Befragungen der Vertriebsorganisation
  • Kundenbefragungen
  • Prozessanalysen

PROJEKTZIELE UND DIENSTLEISTUNGEN FÜR VERSICHERUNGEN UND BAUSPARKASSEN

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch mehr Beratungsqualität im Versicherten- und Bausparerkontakt, höhere Serviceorientierung und Programme zur Kundenzentrierung
  • Überprüfung und Weiterentwicklung der Kontaktqualität an allen Kundenschnittstellen und Touchpoints entlang der Customer Journey in der Kundenbetreuung
  • Testberatungen zu Produkten und Leistungen verschiedener Komplexitätsgrade (Kfz, Leben, Hausrat, Berufsunfähigkeit, Rechtsschutz, Bausparen, Kreditaufnahme, uvm.)
  • Durchführung von Audits und Testberatungen zur Überprüfung der Einhaltung unternehmensinterner Standards, insbesondere in den Bereichen Beratung, Vertrieb, Marketing, Service und Compliance
  • Durchführung von Audits und Testberatungen zur Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher Standards (z.B. das Führen von Beratungsprotokollen oder Beratungspflichten)
  • Steigerung der Vertragsabschlussquote durch gezielte Entwicklung der Mitarbeiter in der Kundenberatung hinsichtlich ihrer beratenden und verkäuferischen Fähigkeiten
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs für Versicherungsmakler, Kundenberater, Servicemitarbeiter
  • Überprüfung des Trainingserfolgs durch Programme zur Trainingserfolgskontrolle
  • Wettbewerbsbeobachtung und Generierung von Benchmarkdaten, u.a. aller relevanten Institute in der Versicherungsbranche
  • Untersuchungen zu Sonderthemen wie z.B. Videoberatung

Projekte (Auszug)

INSTRUMENTE ZUR VERBESSERUNG DER KUNDENBEZIEHUNG IN Bausparkassen und Versicherungen

Im Rahmen unserer Mystery Research- und Befragungsprojekte im Versicherungssektor und für Bausparkassen wurden mit verschiedenen Erhebungsinstrumenten eine Vielzahl von Daten zur Qualität im Kundenkontakt erhoben. Die wichtigsten eingesetzten Methoden sind:

  • Erhebungen mittels Mystery Research Verfahren (Mystery Shopping, Testberatung, Silent Monitoring, Qualitätsanalyse aufgezeichneter Gespräche)
  • Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Partnerbefragungen bspw. von Vertriebs- und Handelspartnern
  • Prozessanalysen beispielsweise der Bearbeitung von Potentialkunden-Anfragen und Leads, der Nachverfolgung von Beratungskontakten, der Einhaltung gesetzgeberischer Vorgaben oder bankinterner Standards.

MYSTERY RESEARCH / MYSTERY SHOPPING FÜR VERSICHERUNGEN UND BAUSPARKASSEN

Mit Mystery Shopping werden bei Versicherern und Bausparkassen alle Kundenkontaktkanäle gemessen und entwickelt, insbesondere durch Testberatungen, Testanrufe, Test E-Mails, Beobachtungen und Audits.

Ein besonderes Merkmal dieser Mystery Research-Verfahren ist es, dass diese Instrumente vielfach nicht nur zur Messung, sondern auch zu individuellen und kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung der Kundenbetreuer eingesetzt werden. Sie ermöglichen es dem einzelnen Bankberater oder Versicherungsmakler, sein Beratungsverhalten aus Kundensicht zu reflektieren und so seine Serviceorientierung und Beratungsqualität kontinuierlich zu verbessern. Unsere Testkunden (Mystery Shopper) sind speziell für Beratungstests von Versicherungs- und Finanzprodukten, wie z.B. Bausparverträge, geschult und evaluieren dabei anhand eines zuvor mit Ihnen als Kunde abgestimmten Fragebogens alle für die Qualität im Kundenkontakt relevanten Elemente und können so ein objektives Feedback zur erlebten Gesprächssituation geben.

Mit Mystery Shopping lassen sich gerade in Branchen mit erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen Kriterien prüfen, die sich einer Erhebung in einer reinen Kundenbefragung entziehen. Dies betrifft zum Beispiel alle internen Standards, die normalen Versicherungsnehmern oder Bausparkunden gar nicht bekannt sind. Ausgebildeten Testkunden werden diese internen Standards vermittelt und die Testkäufer werden durch eine sorgfältige Schulung in die Lage versetzt, die Erfüllung dieser Standards zu beurteilen. Damit ist auch eine Überprüfung gesetzlicher Beratungsvorgaben möglich.

Ein weiterer wichtiger Test-Aspekt ist die Erfassung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses für alle Teilaspekte der Customer Journey. Dies kann beispielsweise die Anbahnungsphase umfassen, in der mit Testanrufen (Mystery Calls) oder Test E-Mails (Mystery Mails) Themen wie eine Erstanfrage bspw. für Bausparkredite, Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen oder die alljährliche Ansprache zum Wechsel der Kfz-Versicherung, eine Informationsanforderungen oder eine Terminvereinbarung gemessen und entwickelt werden. In einem nächsten Schritt erfolgt ein Besuch des Versicherungsmaklers oder bei der Bausparkasse. Je nach Vorgehen, welches selbstverständlich individuell an Ihre Zielsetzung angepasst wird, werden hierbei Aspekte der Filiale (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation, Präsentation der Finanzprodukte, Sauberkeit und Ordnung etc.) als auch mitarbeiterbezogene Aspekte (Begrüßung, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Verhalten etc.) geprüft. Auch der sogenannte Follow-up kann überprüft werden: die Tester warten, ob der Makler oder Kundenberater aktiv und zeitnah den gemachten Beratungskontakt oder das geführte Gespräch der Angebot nachfasst.

KUNDENBEFRAGUNGEN UND MITARBEITERBEFRAGUNGEN BEI VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN UND BAUSPARKASSEN

Neben Verfahren des Mystery Research wie Testberatungen führt concertare seit vielen Jahren Befragungen aller Art für Auftraggeber im Versicherungssektor und bei Bausparkassen durch. Als eines der klassischen Instrumente der Marktforschung setzen wir vor allem Kundenbefragungen um. Der häufigste eingesetzte Typ ist die Kundenzufriedenheitsbefragung bei Versicherungskunden. In vielen Fällen erfolgt jedoch auch eine Erwartungsbefragung.

Kundenbefragungen können periodisch oder auf eine Transaktion bezogen erfolgen. Bei der periodischen Befragung wird eine repräsentative Stichprobe in der Regel einmal im Jahr zu verschiedenen Themen befragt. Das Befragungsdesign ist in der Regel sehr umfassend und stellt an den Kunden höhere zeitliche Ansprüche.

Transaktionale Befragungen beziehen sich auf eine Transaktion und werden sehr zeitnah zu der Transaktion durchgeführt. Sie sind in der Regel sehr kurz und können vom Kunden in wenigen Sekunden beantwortet werden. Durch die kontinuierliche und zeitnahe Durchführung erhält man damit im Zeitverlauf Steuerungsdaten mit einer sehr hohen Qualität.
Mitarbeiterbefragungen sind ein bewährtes Instrument, um Zufriedenheit und Potential der Versicherungs- und Bankangestellten zu ermitteln. Diesen ersten Schritt verbinden wir in der Regel mit einer auf der Analyse basierenden Beratung, wie die Versicherung oder Bank ihre Mitarbeiter gezielt weiterentwickeln und so für höhere Beratungsqualität, Serviceorientierung und damit letztlich eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen kann.

MIT VERBESSERTER BERATUNGSQUALITÄT ZU MEHR KUNDENZUFRIEDENHEIT (h2)

Die Zielsetzung der Projekte bei der Durchführung von Mystery Shopping im Versicherungssektor kann sehr unterschiedlich sein. Grundsätzlich lassen sich folgende Ausrichtungen unterscheiden, die entweder einzeln oder in Kombination bedient werden können:

Projekte zur Entwicklung der Mitarbeiter: im Hinblick auf eine bessere Kundenorientierung, mehr Qualität im Beratungskontakt, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung sowie der Nachverfolgungsquote. Solche Projekte werden meist vom Vertrieb initiiert.

Projekte zur Entwicklung des Trainingsbedarfs oder zur Messung der Trainingserfolgskontrolle: Ziel dieser Projekte ist die Überprüfung und Anpassung von Schulungskonzepten, Trainingsinhalten und Coaching-Maßnahmen. Auftraggeber solcher Projekte im Bereich Training sind meist die Abteilung Training oder Personalentwicklung / Human Ressources.

Projekte zur Ermittlung von entgangenen Umsätzen und entgangener Vertragsabschlüsse: Hier prüfen wir, in wieweit Makler oder Kundenberater das Potential für cross-selling und up-selling ausschöpfen, indem sie beispielsweise einem bestehenden Geschäftskunden auch Versicherungsprodukte für Privatkunden anbieten.

Prozesstests: In diesen werden bestehende oder neu eingeführte Prozesse auf ihre Effizienz, Sicherheit und Kundenwahrnehmung überprüft.

Usability Tests: Hierbei werden webbasierte Anwendungen und die Homepage auf Nutzerfreundlichkeit, Kundenwahrnehmung und Prozessoptimierungen überprüft.

Spezialprojekte: beispielsweise zur Überprüfung, inwieweit Vorgaben der Compliance bei der Abwicklung definierter Geschäftsprozesse umgesetzt werden.

BENCHMARKSTUDIEN FÜR VERSICHERUNGEN

Benchmarkstudien sind ein probates Mittel, um die eigenen Häuser auf verschiedenen Ebenen in den Vergleich mit Wettbewerbern zu stellen. Dies kann verschiedene Bereiche umfassen, wie beispielsweise die Bedarfsanalyse und Gesprächsführung, die Herangehensweise bei bestimmten Themen (online Beratung, Beratung hinsichtlich Unfall- und Berufsunfähigkeitsversicherung, etc.). Solche Untersuchungen sind in der Regel mit einer Vielzahl von Tests verbunden und entsprechend kostspielig.

concertare führt regelmäßig über alle relevanten Versicherungen und Bausparkassen im deutschen Markt entsprechende Benchmarktests durch, in denen die Leistung der Marktteilnehmer vergleichbar gemessen wird. Diese Daten stehen allen Versicherern und Bank-/Finanzdienstleistern zur Verfügung, die sich damit mit beliebigen anderen Marktteilnehmern in den Vergleich stellen können.

WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN FÜR VERSICHERUNGEN, BANKEN UND BAUSPARKASSEN

Aktuelle Studien, Trends und Praxisbeispiele rund um die Themen Mystery Shopping, Testberatung und Kundenbeziehungsmanagement im Versicherungs- und Bankensektor und der Finanzdienstleisterbranche finden Sie auch in unserem Infocenter sowie im concertare-Blog.