Mystery Shopping

MYSTERY SHOPPING ZUR MESSUNG UND ENTWICKLUNG DER QUALITÄT DER CUSTOMER EXPERIENCE

Mystery Shopping wird häufig synonym für Mystery Research verwendet und umfasst insbesondere Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht anhand realer Testszenarien, bei denen der Tester (Mystery Shopper) die Kundenerfahrung physisch vor Ort evaluiert und gegebenenfalls ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.

Im Mystery Shopping werden vornehmlich Informationen erhoben, die der Entwicklung der Mitarbeiter dienen.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend Themen wie:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenzentrierung/Kundenorientierung
  • Kundenservice
  • Servicequalität
  • Kundenkontaktqualität
  • Beratungsqualität
  • Einhaltung von Vorgaben
  • Kompetenz
  • Trainingserfolge
  • Jugendschutz
  • Verkaufsorientierung
  • Abschlussverhalten
  • etc.

Sonderformen des Mystery Shopping erfolgen zielgerichtet ausschließlich zur Erhebung von verhandelten Preisen, sowie zur Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher oder vertraglicher Standards.

ABGRENZUNG ZU ÄHNLICHEN INSTRUMENTEN

Mystery Shopping wird im Sprachgebrauch selbst in der Marktforschungsbranche sehr unterschiedlich verwendet. Im weiteren Sinne sind darunter eine Vielzahl von Instrumenten zur verdeckten Erhebung von Qualitätskriterien zu verstehen. Unter Mystery Shopping werden insbesondere Testkäufe, aber oft auch Testberatungen (Mystery Consulting), Storechecks, Testanrufe (Mystery Calls), Email-Tests (Mystery Mails) und Wettbewerbs-Checks subsumiert.

Im engeren Sinne handelt es sich um klassische Tests, bei denen in der Regel mit physischem Besuch ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben wird.

Im Gegensatz zur Kundenbefragung liefert Mystery Shopping objektive Ergebnisse zu prozessualen Themen, die in der Kundenbefragung nicht abgebildet werden können und stellt so eine Ergänzung zu bisherigen Formen der Kundenzufriedenheitsmessung dar.

WAS WIRD GEPRÜFT UND IN WELCHEN BRANCHEN WIRD MYSTERY SHOPPING EINGESETZT?

Mystery Shopping Projekte gibt es in nahezu allen Branchen: Apotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computer, Consumer Electronics, Dienstleistung, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Fitness, Freizeitparks, Friseurhandwerk, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Industrie, Kosmetik, Lebensmitteleinzelhandel, Möbelhandel, Motorradhandel, Parfümerie, Pharma, Service Center, Sonnenstudios, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen, Zweiradhandel.

Typische Prüfelemente sind beispielsweise:

  • Ausschilderung
  • Eindruck außen
  • Eindruck innen
  • Parkplatzsituation
  • Empfang
  • Initialkontakt
  • Bedarfsanalyse
  • Produktpräsentation
  • Warenbestand
  • Sauberkeit
  • Ordnung
  • Verhalten der Mitarbeiter
  • Kompetenz
  • Produktdemonstration
  • Abschlussorientierung
  • Gesamteindruck
  • Nachverfolgung

In einem umfangreichen Test werden bis zu 150 verschiedene Kriterien überprüft.

Eine besondere Form des Mystery Shopping ist der Test mit Auflösung, der sogenannte Feedback Test. Der getestete Mitarbeiter erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zu seinem Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser vermittelt die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer sachlichen Form, sodass dieses Feedback für den Empfänger eine sehr wertvolle Steuerungsinformation darstellt, wie er sich selbst verbessern kann.

Dieses Feedbackverfahren hat folgende Vorteile:

  • Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter
  • hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes, suboptimales Verhalten sofort zu verändern

Nachteile:

  • Aufwändige Schulungen der Tester sind notwendig
  • Testkosten sind höher
  • bestimmte Elemente des Kundenprozesses z.B: Nachverfolgung können nicht gemessen werden

MYSTERY SHOPPING DIENSTLEISTUNGEN VON CONCERTARE

concertare führt jährlich national und international bis zu 250.000 Mystery Shoppings durch. Ausgefeilte Systeme zur Qualitätssicherung führen zu einer sehr niedrigen Reklamationsquote, die branchenweit unerreicht ist.

Mit weltweit über 1 Mio. Profilen im Zugriff und über 10.000 ausgebildeten Feedbacktestern verfügt concertare über eine Mitarbeiterbasis, mit der nahezu jede Anforderung in allen relevanten Regionen weltweit abgedeckt werden kann.

Seit der Firmengründung im Jahr 1998 bieten wir als einer der bekanntesten Dienstleister in der Branche Mystery Shopping an. Als eines der größten und ältesten Unternehmen verfügen wir allein in Deutschland über mehr als 150.000 Testkäufer und arbeiten seit vielen Jahren für Unternehmen aller Größenordnungen in Deutschland, insbesondere jedoch große international tätige Firmen. Aufgrund unserer langjährigen und internationalen Erfahrung führen wir Mystery Shopping nicht nur bundesweit , sondern mittlerweile in über 100 Ländern weltweit durch. Mit unserem fundierten Know-how als eines der erfahrensten Unternehmen der Branche, verbessern wir die Qualität im Kundenkontakt und damit die Leistung der von uns betreuten Unternehmen unabhängig von Unternehmensgröße oder Branche. Wir verfügen in allen Branchen über umfassende Expertise zur Steigerung der Performance und Qualität im Kundenkontakt.

concertare ist Ansprechpartner für Dax-Konzerne, Hersteller, Mittelstand, alle relevanten Anbieter im Bereich Lebensmittel und viele weitere Unternehmen aus allen Branchen in Deutschland.

Unser Leistungsangebot für Mystery Shopping umfasst alle relevanten Kontaktpunkte der Customer Journey.

Im Automobilbereich ist concertare sehr bekannt durch die seit 2005 jährlich durchgeführten Testkäufe mit Händlertests, die in auto motor und sport veröffentlicht werden. Regelmäßig werden zwischen 1.000 und 3.000 Vertragspartner und Niederlassungen der 31 verkaufsstärksten Marken in Deutschland hinsichtlich der Qualität im Kundenkontakt untersucht. In der Benchmark Studie werden mit über 150 Kriterien alle verkaufsrelevanten Aspekte bewertet.

CONCERTARE – DIE MYSTERY SHOPPING AGENTUR FÜR ALLE MYSTERY SHOPPING DIENSTLEISTUNGEN AUS EINER HAND

concertare auf einen Blick

Unabhängig davon, in welcher Branche oder welchem Land Sie Mystery Shopping planen oder benötigen: Sie benötigen keine spezielle Agentur für eine spezielle Branche oder Region, da wir für alle Branchen und in allen relevanten Regionen weltweit arbeiten. Als eine der größten inhabergeführten Agenturen für Mystery Shopping verfügen wir über ein Team von mehr als 150 Mitarbeitern, in denen Berater, Experten, Projektmanager, Systementwickler, Trainer und Coaches aus den verschiedensten Disziplinen der Marktforschung, Psychologie, Sozialwissenschaft, Statistik und Wirtschaftswissenschaft arbeiten.

Aus tausenden von Projekten in über 100 Ländern und nahezu allen Branchen verfügen wir über ein umfassendes Know-how zu allen Methoden des Mystery Research und wie sich die Ergebnisse für eine systematische Entwicklung einer exzellenten Customer Experience für Ihre Kunden nutzen lassen.


Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf und lassen sich kostenlos beraten.

MYSTERY SHOPPING ABLAUF

Mystery Shopping ist das ideale Instrument, um die Beratungs- und Serviceleistung zu messen und zu analysieren, und mit den Ergebnissen Mitarbeiter gezielt zu entwickeln.

Unsere Testkäufer führen individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmte Testkäufe durch und bewerten ihre gemachten Erfahrungen in methodisch ausgefeilten Erhebungsbögen. Die erfahrenen und ausgebildeten Mystery Shopper erheben die gewünschten Daten anonym, sorgfältig, zuverlässig und bei Bedarf auch sehr kurzfristig.

Als eine der leistungsstärksten Mystery Shopping Agenturen mit einem Full-Service-Konzept und einer über 20-jährigen bundesweiten Erfahrung übernehmen wir den vollständigen Projektablauf mit Projekt-Setup, Durchführung der Checks und Datenauswertung.

VORTEILE UND NUTZEN DES MYSTERY-SHOPPING

Mystery Shopping - Funktionen

Mit Mystery Shopping basierten Projekten optimieren wir die Servicequalität in Ihrem Unternehmen und tragen zu einer nachhaltigen Steigerung von Kundenzufriedenheit und Umsatz bei. Eine bessere Marktpositionierung und Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb kann durch die konsequente und kontinuierliche Nutzung der empfohlenen Instrumente erreicht werden. Mit Mystery Shopping werden Schwachstellen aufgedeckt und die Customer Experience am Point of Sale verbessert.

Als eine der erfahrensten Mystery Shopping Agenturen in Deutschland können wir viele praxisbewährte Hinweise zu Verbesserungspotenzialen, Steigerung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit geben. Ebenso sind auch Analysen der Konkurrenz durch vergleichende Testkäufe möglich. Damit werden die Prozesse und die Qualitätswahrnehmungen beim Wettbewerb offengelegt und weitere Verbesserungspotenziale identifiziert.

Mit uns steigern Sie Ihre Service- und Dienstleistungsqualität. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und nachhaltigen Kundenbindung.

Eine gute Customer Experience wird immer wichtiger. Der Kunde kann heute mit wenigen Klicks Preise und Produkte mit Rezensionen vergleichen. Unternehmen müssen deshalb mehr und mehr auf individuelle Kundenwünsche eingehen. Diese Kundenwünsche zu kennen ist wichtig, um die richtigen Entscheidungen treffen zu können.

Wir arbeiten in allen Branchen aus Dienstleistung, Handel und Industrie wie beispielsweise der Automobilindustrie, Convenience Stores, Tankstellen, Fashion & Fachhandel, Einkaufszentren, Supermärkte, Banken, Versicherungen und dem Gastgewerbe. Für die Analyse der Qualität im Kundenkontakt setzen wir unterschiedlichste Formen des Mystery Shoppings ein. Die wichtigsten Instrumente sind Testberatung und Testkäufe, Mystery Mailing und Mystery Calling. Zum erweiterten Leistungsportfolio gehören Store-Checks, Kassen-Checks, Promotion-Checks, Qualitäts- und Service-Checks, Jugendschutztests, Testdiebstähle sowie Erlebnistestkäufe. Mit den Instrumenten evaluieren wir die Customer Experience und Kundenzufriedenheit.

Mystery Shopping bietet sich überall da an, wo die Präsentation der Produkte und die durch die Mitarbeiter gebotene Servicequalität über den Kauf entscheiden.

Mystery-Shopping Nachteile

Mit Hilfe eines professionellen Mystery Shopping ist Objektivität gewährleistet und die Servicequalität wird verbessert. Bei nicht professioneller Durchführung stehen die subjektiven Meinungen der Tester im Vordergrund. Werden die Testkäufer nicht richtig geschult, besteht die Gefahr von falschen Beurteilungen. Nur gut geschulte Tester mit umfangreicher Erfahrung sollten Testkäufe durchführen, damit eine aussagekräftige Analyse über die Service- und Dienstleistungsqualität möglich ist.

Mystery Shopping kann zeitaufwendig und abhängig von den Anforderungen auch kostenintensiv sein. Testkäufe müssen in einer bestimmten Anzahl und Kontinuität durchgeführt werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erlangen und eine Veränderung des Verhaltens bei den Mitarbeitern zu bewirken. Bei der Durchführung gilt es vielfältige Anforderungen zum Datenschutz mit allen gesetzlichen Erfordernissen zu beachten.

WELCHE LEISTUNGEN BEINHALTET EIN MYSTERY SHOPPING PROJEKT?

Beinhaltete Leistungen sind die Besprechung der Projektziele, Ermittlung der Ausgangslage, Erarbeitung aller erforderlichen Testszenarien, Auswahl und Schulung der Tester, Organisation, Durchführung an den gewünschten Standorten, Datenkontrolle, Analyse, Präsentation der Ergebnisse und Handlungsempfehlungen.

WIE FUNKTIONIERT MYSTERY SHOPPING?

Testkunden und Testkäufer von concertare ermitteln anhand eines vorab definierten Bewertungsschemas die Qualität im Kundenkontakt. Die Erhebung erfolgt persönlich, telefonisch oder schriftlich. Bewertet werden in allen Branchen vornehmlich Themen wie Servicequalität, Produktpräsentation, Beratungsqualität, Verkaufsorientierung und das Verhalten des Mitarbeiters im Kundenkontakt.

WO KANN MYSTERY SHOPPING EINGESETZT WERDEN?

Ein Einsatz ist in allen Kundenkontaktpunkten einer Customer Journey möglich. Im Pre-Sale wird die Webseite oder die Kommunikation über Telefon oder Email analysiert. Vor Ort stehen der äußere Eindruck, der Innenraum mit dem Point of Sale und die Warenpräsentation im Fokus. Im Verkauf sind die Begrüßung, Ermittlung der Kundenwünsche, Beratung, Produktpräsentation, Angebot sowie der Kaufabschluss und Nachkontakt des Vertriebspersonals wichtige Punkte. Im After Sales werden zusätzlich zu den allgemeinen Servicekriterien Aspekte hinsichtlich der korrekten technischen Umsetzung von beispielsweise Reparaturen überprüft.

WER NUTZT MYSTERY SHOPPING?

Mystery Shopping wird insbesondere für den Test und die Entwicklung der Qualität im Kundenkontakt von sehr vielen Unternehmen eingesetzt, in denen Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren. An dieser Schnittstelle entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft wird.

Die Branchen sind vielfältig wie beispielsweise Banken, Versicherungen, Einzelhandel, Automobilwirtschaft, Telekommunikation oder Gesundheitswesen.

WIE LANGE DAUERT EIN MYSTERY SHOPPING PROJEKT?

Die Dauer hängt ab von Zielstellung, Umfang und Komplexität des Projektes. Zuerst werden in der Konzeptionsphase die Zielsetzung, Testszenarien und Testkriterien der Testkäufe vereinbart. Kriterien können bei Bedarf gewichtet werden. Passende Testkäufer werden ausgesucht und ausgebildet. Anschließend erfolgt die Testdurchführung. Danach werden die Datenkontrolle, Analyse und die Präsentation mit Maßnahmen zur Umsetzung durchgeführt.

Typische Mystery Shopping Projekte dauern zwischen zwei und sechs Wochen pro Erhebungswelle.

IST EINE KUNDENBEFRAGUNG ÄHNLICH WIE MYSTERY SHOPPING?

Beide Ansätze unterscheiden sich grundlegend. Bei einer Kundenbefragung werden Kunden nach ihrer persönlichen Meinung gefragt. Beim Mystery Shopping ermitteln geschulte Testkunden die Tatbestände vor Ort. In Kundenbefragungen werden subjektive Meinungen abgefragt. Im Mystery Shopping werden hauptsächlich objektive Istzustände ermittelt. Mystery Shopping Analysen können zusätzlich durch subjektive Kriterien angereichert werden, die bei der Auswertung dann gesondert zu berücksichtigen sind.

Kundenbefragungen und Mystery Shopping sind sich ergänzende Instrumente. Mit Kundenbefragung lassen sich am besten Erwartungen und Zufriedenheit der Kunden ermitteln. Mystery Shopping ist besonders dafür geeignet, die tatsächliche Kundenerfahrung an den verschiedenen Touch Points in der Customer Journey zu messen und zu entwickeln.

WELCHE EINSATZFORMEN GIBT ES IM MYSTERY SHOPPING?

Die Einsatzformen sind vielfältig. Die bekanntesten Instrumente sind der Testbesuch, Service Check, Store Check, Mystery E-Mail und Mystery Calling.

Was ist ein Mystery Store Check?

Dieser Check ist ein anonymer Test, meist ohne Interaktion mit Mitarbeitern, der häufig zum Einsatz kommt, um Standards wie beispielsweise die einheitlichen CI-Vorgaben in den Filialen zu prüfen. In aller Regel erfolgt der Einsatz im stationären Einzelhandel oder bei Servicebetrieben wie beispielsweise Fitness-Studios. Erfahrene Store-Checker kontrollieren, ob Pflichtartikel vorhanden sind, die Preisauszeichnung vollständig und die Anforderungen bezüglich Sauberkeit und Warenpräsentation eingehalten werden. Mit dem Mystery Store Check erhält der Kunde eine Information, ob und inwieweit unternehmensspezifische oder gesetzliche Vorgaben korrekt umgesetzt werden.

Was ist ein Mystery Service Check?

Beim Mystery Service Check wird mit einem verdeckten Dienstleistungstest geprüft ob und inwieweit Standards zur Service- und Beratungsqualität eingehalten werden. Oftmals kommt ein Mystery Service Check bei einem neuen Beratungskonzept zum Einsatz, bei Prüfung des Beschwerdemanagements, Kontrolle der Servicequalität oder Datenerhebung zu Mitbewerbern.

Was ist ein Jugendschutztest im Mystery Shopping?

Jugendschutztests sind eine spezielle Form des Mystery Shopping, mit der überprüft wird, ob sich Betriebe und Mitarbeiter an die Vorgaben des Jugendschutzgesetzes halten. Dieser Mystery Check kann je nach Anforderung durch nicht volljährige Jugendliche oder jugendlich aussehende junge Erwachsene durchgeführt werden. Im Einzelhandel wird meistens geprüft, ob die Abgabe von Alkohol oder Rauchwaren entsprechend des Jugendschutzes vorgenommen wird. Im Bereich Dienstleistungen wird regelmäßig geprüft, ob Minderjährigen Inanspruchnahme von Leistungen im Glücksspiel verwehrt wird.

Was ist ein Mystery Promotion Check?

Im Mystery Promotion Check wird die Umsetzungsqualität der Promotion-Aktion überprüft, z.B. ob vereinbarungsgemäß und termingetreu die Vorgaben umgesetzt wurden. Der Mystery Promotion Check kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn Promotion Aktionen optimiert werden sollen.

Was ist ein Mystery Call?

In Callcentern, Servicecenter oder Kundenzentren findet ein Großteil der Kontakte telefonisch statt. Mit Testanrufen wird in Erfahrung gebracht, ob Standards eingehalten werden, erforderliche Schlüsselfragen gestellt wurden und die angestrebte Servicequalität erreicht wird. Am häufigsten wird der Mystery Call von Unternehmen eingesetzt, die über interne oder externe Callcenter in einem hohen Maß telefonisch mit ihren Kunden kommunizieren.

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