Silent Monitoring

MIT SILENT MONITORING DIE QUALITÄT IM SERVICE CENTER ENTWICKELN

Beim Silent Monitoring schalten sich speziell geschulte Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Center auf und analysieren den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener Kriterien.

Die Erkenntnisse dienen der Entwicklung der Mitarbeiter im jeweiligen Bereich.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen:

  • Freundlichkeit
  • Fachkompetenz
  • Bedarfsanalyse
  • Beratungsqualität
  • Abschlussverhalten
  • Verkaufsorientierung

Diese Maßnahmen dienen übergreifend einer Optimierung von:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenorientierung
  • Kundenservice
  • Servicequalität

Synonym verwendete Begriffe sind Silent Call Monitoring und Call Analyse.

Ein dem Silent Monitoring verwandtes Verfahren, die Call Analyse, ist die nachträgliche Analyse aufgezeichneter Gespräche. Dieses Verfahren ist in der Regel effizienter als Silent Monitoring, bei gleichen Ergebnissen.

Typische Prüfelemente sind:

  • Begrüßung
  • Namensnennung
  • fachliche Kompetenz
  • Engagement
  • Serviceorientierung
  • aktives Zuhören
  • Abschlussorientierung

Silent Monitoring und Anrufanalyse werden insbesondere in Callcentern, Servicecentern und Kundencentern aus allen Branchen wie Automotive, Bank, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Handel, Hotellerie, Industrie, Logistik, Pharma, Telekommunikation, Touristik und Verlagswesen durchgeführt.

MIT SILENT MONITORING INTERNE UND EXTERNE DIENSTLEISTER ENTWICKELN

Silent Monitoring dient zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center, Kundencenter oder Service Center.

Das Spektrum der Prüfungen kann auf vordefinierte Geschäftsvorfälle begrenzt werden. Auch beim Silent Monitoring ist es möglich, dass sich der Mitarbeiter am Ende des Anrufes dem Call Agent zu erkennen und dem Überprüften ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der concertare Mitarbeiter detailliert darlegt, was am Gespräch positiv war und wo es Optimierungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Call Agents direkt auf erkannte Optimierungspotentiale geschult werden.

Eine sehr gute und effiziente Möglichkeit hierzu ist, dass die Agenten auf ein spezielles Modul eines E-Learning Programms verwiesen werden, indem sie erkannte Schwächen nacharbeiten können.

Dies kann auch mit Coachings verknüpft werden, bei denen die Agents oder Teams von einem Coach begleitet und im Bedarfsfall konkret unterstützt werden.

SILENT MONITORING ZUR ÜBERPRÜFUNG VON STANDARDS

Im Rahmen telefonischer Kundenberatungen, zum Beispiel im Call Center oder Servicecenter, spielen einheitliche Abläufe und vorgegebene Standards eine wichtige Rolle. Mit Hilfe von Silent Monitoring lässt sich auf effektive Weise überprüfen, inwieweit die betreffenden Vorgaben eingehalten werden, und es kann direkt ein Feedback zur Verbesserung erfolgen. Beim Silent Monitoring handelt es sich um eine Methode, bei der sich concertare Mitarbeiter unbemerkt in Gespräche mit Kunden aufschalten und dem Gesprächsverlauf zuhören, ohne sich in das Gespräch einzumischen. Die Kunden haben ihre Zustimmung zu dieser Qualitätssicherungsmaßnahme bereits im Vorfeld erklärt.

Anschließend wird der jeweilige Gesprächsverlauf auf Basis der vorgegebenen Standards analysiert und mit dem zuständigen Mitarbeiter besprochen.

EIN WICHTIGES HILFSMITTEL ZUR SCHULUNG UND SENSIBILISIERUNG

Auf Basis einer kompetenten Vorgehensweise ist es mit Hilfe des Silent Monitorings möglich, die Mitarbeiter in der telefonischen Beratung an einer Hotline, in einem Callcenter oder Servicecenter, zu monitoren und im Hinblick auf Themen wie Beratung, Freundlichkeit und Kundenorientierung zu schulen. Die Wichtigkeit spezifischer und einheitlicher Abläufe kann so noch besser deutlich gemacht und verankert werden. Da die Erfahrungen, die ein Kunde im Rahmen der betreffenden Gespräche macht, unter anderem ausschlaggebend dafür sind, ob er sich für den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Serviceleistung entscheidet, führt die systematische Optimierung der Gesprächsqualität zu einer höheren Kundenzufriedenheit und höheren Wahrscheinlichkeit für Wiederkauf oder Empfehlung.

DAS SILENT MONITORING IM VERGLEICH MIT DER CALL ANALYSE

Wer auf Silent Monitoring setzt, nutzt die Möglichkeit, ein Telefonat und dessen Verlauf in Echtzeit zu bewerten. Eine sehr gute Alternative stellt die Call Analyse dar. Hier werden bereits aufgezeichnete Gespräche im Nachhinein analysiert und bei Bedarf mit den betreffenden Mitarbeitern oder auf Teamebene ohne Nennung einzelner Mitarbeiter besprochen. Erste Erfolge zeigen sich hier in der Regel sehr schnell, da die Analysen ausschließlich auf praxisrelevanten Vorfällen beruhen.

Sowohl Silent Monitoring als auch Call Analyse bieten ausgezeichnete Möglichkeiten, auf der Grundlage konkreter Geschäftsvorfälle Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, für die Kunden eine sehr gute Customer Experience zu erzeugen.


Wenn Sie Fragen zum Silent Monitoring haben, wir beantworten sie Ihnen!