Social Media Audit

DIE QUALITÄT IN DER KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER SOZIALE MEDIEN OPTIMIEREN

Social Media Audits dienen der Überprüfung und Verbesserung der Kundenkommunikation in den sozialen Medien gemäß vorab definierter Qualitätskriterien.

Dabei gibt es zwei grundsätzliche Ansätze der Prüfung:

  1. Überprüfung der Kommunikation mit realen Kunden

    In diesem Social Media Audit analysiert ein ausgebildeter Auditor Kundenbeiträge und die Antworten des Unternehmens in definierten sozialen Medien, beispielsweise Google, Instagram, Facebook, Twitter und anderen, auf denen Kunden Beiträge oder Bewertungen zu einem Unternehmen hinterlassen haben.

    Die Prüfung und Bewertung erfolgt anhand eines vorab vereinbarten Bewertungsbogens, der dem antwortenden Unternehmen die Einhaltung der Standards sowie Stärken und Schwächen in der Kommunikation aufzeigt.

    In manchen Fällen kann die Prüfung und Bewertung automatisiert oder teilautomatisiert mithilfe künstlicher Intelligenz erfolgen, beispielsweise für die semantische Analyse von textlichen Beiträgen.
  2. Überprüfung der Kommunikation mittels Mystery Research

    In dieser Form des Social Media Audits, übernimmt ein ausgebildeter Tester die Rolle eines anonymen Kunden. Er stößt in den zu prüfenden sozialen Medien eine Kommunikation an, in der ein für das Medium typisches Szenario abgebildet wird.

    Mit Social Media Audits werden Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität in diesen Kommunikationskanälen optimiert.

Typische Prüfelemente sind:

  • Geschwindigkeit der Reaktion
  • Begrüßung
  • Eingehen auf die individuelle Anfrage
  • Tonalität der Beantwortung
  • Einhaltung von Unternehmensrichtlinien
  • Erreichbarkeit

Die Prüfung und Bewertung erfolgt anhand eines vorab vereinbarten Erhebungsbogen, der den verantwortlichen Mitarbeitern Informationen zur Einhaltung der Standards sowie zu Stärken und Schwächen in der Kommunikation gibt.

LEISTUNGEN VON CONCERTARE IM BEREICH SOCIAL MEDIA AUDIT

Social Media Audits werden insbesondere eingesetzt von Unternehmen mit einem relevanten Anteil von Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken.

Social Media Audits dienen zur Überprüfung und Entwicklung der Qualität in der Kundenkommunikation eigener interner und/oder extern beauftragter Mitarbeiter. Das Spektrum der Anfragen reicht von simplen Informationsanfragen bis hin zur Aufgabe potentiell kritischer Beiträge.

concertare führt seit vielen Jahren eine Vielzahl von Social Media Audits in allen relevanten Kanälen durch, in denen Kunden kommunizieren. Dazu gehören die klassischen sozialen Medien wie Google, Facebook, Instagram, Twitter, XING, LinkedIn, Kununu, aber auch Handelsplattformen wie beispielsweise Amazon oder eBay, sowie unternehmensspezifisch angebotene Kontaktkanäle.


Wir bereiten Sie auf Audits vor!