Mystery Chat

MIT MYSTERY CHATS DEN KOMMUNIKATIONSKANAL CHAT SYSTEMATISCH ENTWICKELN

Mystery Chats sind Chats, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) eine Kommunikation über den unternehmensseitig eingerichteten Chat-Kanal anstößt, in der ein typischer Geschäftsvorfall abgebildet wird. Die Qualität der Kommunikation wird gemäß vorab definierter Kriterien überprüft.

Mit Mystery Chatting werden Informationen erhoben, die der Qualitätsentwicklung dieses speziellen Kontaktweges dienen.

Im Fokus der Mystery Chats stehen Themen wie:

  • Erreichbarkeit
  • Geschwindigkeit der Antwort
  • Eingehen auf Kundenwünsche
  • Tonalität
  • Fachkompetenz
  • Abschlussorientierung

Mit Mystery Chats sollen Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität im Kommunikationskanal Chat optimiert werden.

Synonym verwendete Begriffe sind Mystery Chatting, Test Chats und Test Chatting. Ähnliche Instrumente sind der Mystery Call (Testanruf) und die Mystery E-Mail (Testanfrage per Mail oder Kontaktformular).

Typische Prüfelemente sind die:

  • Erreichbarkeit
  • Begrüßung
  • namentliche Vorstellung
  • fachliche Kompetenz
  • Engagement
  • Serviceorientierung
  • aktives Eingehen
  • verkäuferische Orientierung

Mystery Chats werden eingesetzt in Unternehmen mit starken online Aktivitäten in beratungsintensiven Bereichen und Branchen wie beispielsweise Apotheke, Bank, Baumarkt, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Fachhandel, FDL, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Mode, Mobilfunk, Motorradzubehör, Pharma, Telekommunikation, Touristik und Verlagswesen.

Mystery Chats werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und/oder extern beauftragter Mitarbeiter genutzt. Das Spektrum der Anfragen reicht von simplen Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung mit Bedarfsanalyse, Beratung, Kauf, Auslieferung und Retoure.

Test Chats werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Fax, Telefon) kombiniert.

concertare führt jährlich viele Mystery Chat Projekte durch. Die Mitarbeiter werden nach den jeweiligen Anforderungen der Zielgruppe ausgesucht und immer projektspezifisch geschult.

MYSTERY CHAT – VIDEO CHAT

Um ihre Erreichbarkeit zu optimieren, greifen zunehmend mehr Unternehmen auf Chats zurück. Da Chatbots oft noch unpersönlich wirken und auch fachliche Kommunikation mit Chatbots nur eingeschränkt möglich ist, setzen die meisten Unternehmen nach wie vor auf die klassische Kommunikation in Form eines schriftlichen interaktiven Chats. Die Ansprüche, die mit dieser Form des Kundenservice verbunden werden, sind jedoch hoch und sollten – gerade im Hinblick auf eine gelungene Kundenbindung – nicht unterschätzt werden.

Wer überprüfen möchte, ob existierende Leitfäden eingehalten und wie die Qualität in der Kundenkommunikation im Vergleich zu anderen Marktteilnehmern empfunden wird, sollte unsere Expertise aus dem Bereich Mystery Chat nutzen. Seit mehr als 20 Jahren bieten wir als einer der bekanntesten Dienstleister in Deutschland das Mystery Chat Instrument zur Messung und Entwicklung von Mitarbeitern im Kundenkontakt an.

Möglich ist auch die Prüfung von Video Chats. Viele Unternehmen kommunizieren über Videochat, beispielsweise um Telefonkartenanträge zu prüfen oder bei Bankgeschäften. Dazu zählt auch die Eröffnung von Girokonten, Wertpapier-Depots und die Beantragung von Kreditkarten. Dabei ist es möglich, dass vom Textchat in den Videochat gewechselt wird und umgekehrt.

concertare ist in der Lage, alle digitalen Prozesse und Touchpoints einer Customer Journey zu messen und systematisch im Hinblick auf mehr Qualität zu entwickeln.

MYSTERY CHAT ALS CHANCE DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU VERBESSERN

Mit Mystery Chats können sowohl Kundenzufriedenheit als auch Kundenbindung nachhaltig verbessert werden.

In der Regel wird das Kundenerlebnis insbesondere auf folgende Qualitätskriterien geprüft:

  • Erreichbarkeit
  • Geschwindigkeit des Antwortvorgangs
  • Art der Gesprächsführung und wie sich der jeweilige Berater ausdrückt
  • Kompetenz

In einem Mystery Chat lassen sich beliebig viele weitere Aspekte prüfen. Mit Hilfe eines direkten Feedbacks können erkannte Schwachstellen eines Mitarbeiters in der Kundenbetreuung sehr schnell verbessert und die betreffenden Mitarbeiter für kritische Punkte sensibilisiert werden. Das Ergebnis: der Kunde fühlt sich wohler, besser beraten und optimal betreut. Wenn sich der Mitarbeiter im Point of Sales befindet, kann auch der Umsatz gesteigert werden. Wie auch beim klassischen Mystery Shopping, weiß der betreffende Mitarbeiter selbstverständlich auch beim Mystery Chat nicht, dass er sich in einer Testsituation befindet. Für den Mitarbeiter erkennbar wird die Testsituation nur dann, wenn ein direktes Feedback vereinbart wurde.

INTERNE UND EXTERNE ÜBERPRÜFUNGEN – MYSTERY CHAT FÜR VIELE EINSATZBEREICHE

Viele Unternehmen entscheiden sich in der heutigen Zeit dazu, ihre Kunden von externen Dienstleistern betreuen zu lassen. Da diese in der Regel die jeweilige Unternehmensphilosophie zunächst kennenlernen müssen, ist es sinnvoll, das Verhalten im direkten Kundenkontakt in regelmäßigen Abständen zu überprüfen. Daher lassen sich Mystery Chats selbstverständlich auch im Zusammenhang mit externen Dienstleistern durchführen. Das Vorgehen ist weitgehend identisch. Wir passen unsere jeweiligen Prüfkriterien an vereinbarte Standards an und dokumentieren die jeweiligen Ergebnisse. So ist es leicht, herauszufinden, ob der jeweilige Dienstleister bzw. die betreffenden Mitarbeiter Ihre hohen Ansprüche erfüllen.

DIE VORTEILE DES MYSTERY CHATS AUF EINEN BLICK

Viele Kunden bevorzugen es, auf der Basis eines Chats mit Kundenbetreuern in Kontakt zu treten. Immerhin handelt es sich hierbei um eine unkomplizierte Möglichkeit, Fragen zu einzelnen Produkten und Dienstleistungen zu stellen und gleichzeitig seinen Arbeitsalltag nicht unterbrechen zu müssen.

Mit dem Instrument der Mystery Chats finden Sie schnell heraus, ob Ihre Vorgaben im Hinblick auf schnelle Reaktionszeiten und eine kompetente Beratung auch wirklich umgesetzt werden. Es zeigt sich weiterhin, ob das zur Verfügung stehende Potenzial voll ausgenutzt wird.

Somit profitieren Sie unter anderem von:

  • der Möglichkeit, Ihre Ansprüche im Hinblick auf eine optimale Kundenorientierung sicherzustellen
  • einer einheitlichen und kompetenten Kundenbetreuung auf der Basis hoher Standards
  • einem unkomplizierten, aber dennoch effektiven Kontrollverfahren, das Ihre Arbeitsabläufe nicht beeinflusst

Mystery Chats ermöglichen es Ihnen auch, den Erfolg von Schulungen und anderen Personalentwicklungsmaßnahmen nachzuhalten, um Ihre Mitarbeiter im Hinblick auf wichtige Themen wie Serviceorientierung und Verkaufsorientierung noch weiter zu sensibilisieren.

Als eine der größten inhabergeführten Agenturen für Mystery Chat und Mystery Shopping arbeiten zahlreiche auf das Instrument Mystery Chat spezialisierte Consultants, Experten, Marktforscher und Trainer bei uns.


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