Handel - Kundenbefragungen und Mystery Shopping für ein perfektes Einkaufserlebnis

MIT EINER EXZELLENTEN CUSTOMER EXPERIENCE KUNDENZUFRIEDENHEIT UND ABSATZ STEIGERN

concertare bietet seit über 20 Jahren Projekte zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Steigerung der Kundenzufriedenheit an. Insbesondere Projekte mit einem Schwerpunkt in Mystery Shopping und Befragungen werden in Handelsunternehmen, Handelsketten und -filialen sowie im Facheinzelhandel durchgeführt. Dort ist neben Faktoren wie Produktqualität, Preis und Platzierung vor allem die Leistung der Verkaufskraft entscheidend für den Verkauf.

Mit branchenspezifischen Szenarien erfasst concertare insbesondere das Verhalten der Verkaufskräfte und ermöglicht diesen, durch zielgerichtete Selbststeuerung die eigene Verkaufsleistung zu optimieren. Mit speziellen Programmen lassen sich die Umsätze pro Verkaufskraft nachweislich dauerhaft steigern.

Wir arbeiten insbesondere in folgenden Bereichen:

  • Autohandel
  • Baumärkte
  • Elektronik (CE)
  • Möbelhandel
  • Facheinzelhandel
  • Lebensmittel
  • Luxusgüter
  • Onlinehandel
  • Tankstellenshops
  • Telekommunikation
  • Textilhandel
  • Versandhandel

ZIELSETZUNGEN UND PROJEKTE IM HANDEL

Die wichtigsten Projektziele und Dienstleistungen für den Handel sind:

Testkäufe im Handel: Unsere Mystery Shopper / Testkäufer prüfen vor Ort Kundenorientierung und Servicequalität von Verkaufskräften

Ermittlung des Trainingsbedarfs: für Verkaufskräfte und Kundenberater mit dem Ziel, durch höhere Beratungsqualität im Kundenkontakt die Kundenzufriedenheit zu steigern

Programme zur Trainingserfolgskontrolle: Überprüfung des Trainingserfolgs von Verkaufsschulungen und Coaching-Maßnahmen

Beratung und Umsetzung von Maßnahmen zur Absatzsteigerung und Steigerung des Durchschnittsbons: dazu gehört insbesondere die gezielte Weiterentwicklung der Verkaufsmitarbeiter in der Kundenberatung hinsichtlich ihrer beratenden und verkäuferischen Fähigkeiten

Überprüfung und Weiterentwicklung der Kontaktqualität: an allen Kundenschnittstellen und Touchpoints entlang der Customer Journey, Verkaufsförderung am Point of Sale

Kampagnenchecks sowie Promotionchecks: zur Ermittlung des Aktionserfolgs

Testkäufe und Audits: zur Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher Standards, vorrangig Jugendschutztest und Datenschutzkontrollen

Testdiebstähle: mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und das Verkaufspersonal zu sensibilisieren. Dies resultiert in einem messbaren Rückgang der Inventurdifferenzen durch Ladendiebstahl

Kundenbefragungen: zur Ermittlung von Erwartungen und Zufriedenheiten

Mitarbeiterbefragungen: zur Ermittlung von Mitarbeitererwartungen, Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung

Generierung von Benchmarkdaten: Wettbewerbsbeobachtung und Konkurrenzforschung

KUNDEN UND PROJEKTE (AUSZUG)

INSTRUMENTE ZUR KUNDENBINDUNG UND ABSATZSTEIGERUNG IM HANDEL

Mithilfe verschiedener Messinstrumente werden Daten und Kennwerte zur Qualität im Kundenkontakt erhoben. Die am häufigsten eingesetzten Methoden umfassen:

Erhebungen im Kundenkontakt mittels Mystery Research Verfahren: vor allem Mystery Shopping, Testkäufe und Testberatungen sowie Qualitätsanalysen aufgezeichneter Verkaufs- und Beratungsgespräche

Kennzahlenanalysen mit verschiedenen KPI: wie beispielsweise Umsatz pro Kunden oder Mitarbeiter, Höhe des Durchschnittsbons, Reklamationsquote, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score), Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Index), Customer Loyalty und Wechselrate (Churn Rate)

Kundenbefragungen: u.a. zu Themen wie Servicequalität, Preisempfinden oder Wahrnehmung aktueller Promotion-Aktionen

Mitarbeiterbefragungen: zur Ermittlung von Mitarbeitererwartungen, Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung

Partnerbefragung: zum Beispiel von Vertriebs- und Handelspartnern

Prozessanalysen entlang der gesamten Customer Journey: mit Fokus auf Markenwahrnehmung, Einkaufserlebnis, emotionale Faktoren, Begeisterungsfaktoren, Informationsverhalten und Wahrnehmung am Point-of-Sale

MYSTERY RESEARCH VERFAHREN IM HANDEL

Beim Mystery Shopping können alle Kundenkontaktkanäle betrachtet und objektiv erhoben werden, insbesondere durch Testkäufe, Beobachtungen, Testanrufe, Test E-Mails und Audits.

Mystery Shopping unterscheidet sich gegenüber anderen Testverfahren oder Befragungen dadurch, dass über die reine Messung der Kundenorientierung und des Verkaufsverhaltens hinaus, die Mitarbeiterentwicklung gezielt vorangetrieben werden kann. So erlauben unsere Mystery Shopping-Verfahren ein direktes Feedback des Testkunden an das Verkaufspersonal, das damit das erlebte Verkaufsverhalten aus Kundensicht reflektieren kann.

Unsere Mystery Shopper / Testkunden sind speziell für den Handel und spezifische Produktgruppen geschult und evaluieren mithilfe eines abgestimmten Fragebogens diejenigen Faktoren, die für die Qualität im Kundenkontakt und eine exzellente Customer Experience entscheidend sind.

Es gibt Kriterien, die sich in klassischen Kundenbefragungen überhaupt nicht oder nur schwer ermitteln lassen, unter anderem unternehmensinterne Standards, Vorgaben für Handelspartner oder auch solche des Gesetzgebers. Mit Testkäufen und Jugendschutztests prüfen zuvor in Schulungen sensibilisierte Mystery Shopper die Einhaltung solcher Standards. Ein im Handel häufig eingesetztes Mystery Shopping-Verfahren ist zudem der Diebstahltest zur Minimierung von Inventurdifferenzen.

Ein drittes zentrales Test-Verfahren betrachtet alle Schritte und Touchpoints entlang der Customer Journey, um so das ganzheitliche Kundenerlebnis zu erfassen.

Diese Schritte beinhalten in der Regel eine Analyse des Informations- und Online-Suchverhaltens der Kunden zu Preisen und Produkten vor Besuch der Filiale oder des Geschäfts, den Kontakt am Point-of-Sale sowie dem Kauf nachgelagerte Abläufe (unter anderem Anschlusskommunikation). Dabei können Aspekte der Filiale wie ihre Auffindbarkeit, die Parkplatzsituation, die Präsentation der Waren und Produkte, die Sauberkeit etc. und mitarbeiterbezogene Eigenschaften wie das Erscheinungsbild, die Begrüßung, die Beratungsqualität etc. geprüft werden.

KUNDENBEFRAGUNGEN IM HANDEL

Ein bewährtes Instrument, um Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit systematisch und kontinuierlich messen zu können, sind Kundenbefragungen.

concertare führt seit vielen Jahren und mit hoher Branchenexpertise verschiedene Befragungsarten im Handel durch. Dazu zählen neben klassischen Kundenbefragungen auch Nichtkunden- bzw. Potentialkundenbefragungen, die Ihnen helfen, neue Kundensegmente zu erschließen.

Im Handel häufig eingesetzt wird das Instrument der Händlerbefragung. So werden vergleichbare Informationen über Vertriebspartner, Filialen, Abteilungen und mehr generiert. Sie helfen, das Service-Level und die Kundenorientierung der Mitarbeiter und Vertriebspartner auf ein gleichermaßen hohes Niveau zu heben.

Aus den durchgeführten Befragungen identifizieren wir die Handlungsfelder und leiten konkrete Maßnahmen ab, um die vereinbarten Zielstellungen zu unterstützen.

MIT MEHR KUNDENORIENTIERUNG UND VERKAUFSORIENTIERUNG UMSATZ UND KUNDENZUFRIEDENHEIT STEIGERN

Mystery Shopping-Projekte im Handel können eine Vielzahl von Zielsetzungen verfolgen. Die drei grundsätzlichen Perspektiven, die einzeln oder gemeinsam im Fokus eines Auftrags stehe können, sind folgende:

Projekte, die die Entwicklung von Verkaufsmitarbeitern zum Ziel haben: Hier sollen höhere Kundenorientierung, bessere Beratungsqualität im Kundenkontakt und Serviceorientierung geprüft und weiterentwickelt und so die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gesteigert sowie Neukunden gewonnen werden. Häufig ist die Vertriebsabteilung Initiator solcher Projekte.

Projekte, in denen bestehende Trainings auf ihren Erfolg hin geprüft oder Schulungskonzepte weiterentwickelt werden sollen: Hier können mittels wiederholter Testkäufe Trainingserfolge sichtbar gemacht und Mitarbeiter durch nachhaltiges Coaching kontinuierlich weiterentwickelt werden. Diese Projekte werden oftmals von den Abteilungen HR / Personalentwicklung sowie Training in Auftrag gegeben.

Prozesstests: In diesen werden bestehende oder neu eingeführte Prozesse auf ihre Effizienz, Sicherheit und Kundenwahrnehmung überprüft. Dies kann bis hin zum Mitarbeiterverhalten im Rahmen von Promotion-Aktionen gehen: Hier kann zum Beispiel geprüft werden, ob die Verkaufsmitarbeiter alle für den Kunden wichtigen Informationen über aktuelle Promotion- und Rabattaktionen parat haben und auskunftsfähig sind.

BENCHMARKS FÜR DEN HANDEL

Benchmarkstudien sind ein bewährtes Instrument, die eigenen Filialen und Handelspartner vergleichend beurteilen und mit den Daten von Wettbewerbern in Kontrast setzen zu können.

Der Benchmark-Vergleich kann verschiedene Parameter und Bereiche umfassen, von der Kennzahlenanalyse zur Kundenzufriedenheit über die Leistung der Verkaufskräfte, hin zum durchschnittlichen Erfolg von Promotion-Aktionen und vielem mehr. Solche Tests inklusive Wettbewerbschecks sind in der Regel mit einer Vielzahl von Erhebungen verbunden und daher kostspielig.

concertare führt seit 2005 regelmäßig entsprechende Benchmarktests im deutschen Handel durch, in denen die Leistung von Marktteilnehmern in ihrem Segment vergleichbar gemessen wird. Diese Daten stellen wir allen Händlern zur Verfügung, die sich mit ihrem Wettbewerb in Vergleich setzen wollen.

INTERESSANTE BEITRÄGE RUND UM MYSTERY SHOPPING UND TESTKÄUFE IM HANDEL

Zum Thema Mystery Shopping und Testkäufe im Handel finden Sie aktuelle Studien, Praxisbeispiele und Trends im concertare-Infocenter sowie im concertare-Blog.


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