Mystery Social Media

DIE QUALITÄT der Kommunikation IN SOZIALEN MEDIEN PRÜFEN UND ENTWICKELN

Mystery Social Media umfasst Tests, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) als anonymer Kunde in den sozialen Medien eine Kommunikation anstößt, in der ein für das Medium typisches Szenario abgebildet wird. Die Qualität der Kommunikation wird gemäß vorab definierter Kriterien überprüft.

Mit Mystery Social Media werden Informationen erhoben, die der Qualitätsentwicklung in den jeweiligen speziellen Kontaktkanälen (Facebook, Twitter, Xing, Beschwerdeplattformen etc.) dienen.

Im Fokus stehen Themen wie:

• Geschwindigkeit der Antwort
• Eingehen auf Inhalte
• Tonalität

Mit Mystery Social Media werden Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität in diesen Kommunikationskanälen optimiert.

Synonym verwendete Begriffe sind Social Media Test und Mystery SM. Abzugrenzen sind ähnliche Instrumente wie Mystery Call, Mystery E-Mail und Mystery Chat.

Typische Prüfelemente sind:

• Geschwindigkeit der Reaktion
• Begrüßung
• Eingehen auf Anfragen
• Tonalität der Beantwortung
• Einhaltung von Unternehmensrichtlinien
• Erreichbarkeit

Mystery Social Media wird insbesondere eingesetzt von Unternehmen mit einem relevanten Anteil von Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken.

Mystery Social Media dient zur Überprüfung und Entwicklung der Qualität in der Kundenkommunikation eigener interner und/oder extern beauftragter Mitarbeiter. Das Spektrum der Anfragen reicht von simplen Informationsanfragen bis hin zur Aufgabe potentiell kritischer Beiträge.