Mystery Calls

MIT MYSTERY CALLS DIE QUALITÄT IM TELEFONISCHEN KONTAKT MESSEN UND ENTWICKELN

Mystery Calls sind Testanrufe, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) ein vorgegebenes, kundentypisches Szenario objektiv gemäß definierter Kriterien evaluiert.

Mit Mystery Calls werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Qualität im telefonischen Kontakt dienen.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen:

  • Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • Fachkompetenz
  • Bedarfsanalyse
  • Beratungsqualität
  • Abschlussverhalten
  • Verkaufsorientierung

Diese Maßnahmen richten sich übergreifend auf eine Optimierung der Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.

Synonym verwendete Begriffe sind Testanrufe oder verdeckte Anrufe. Die Abgrenzung zu anderen Instrumenten ist einfach:

  • Mystery Call: Tester ruft an oder wird angerufen
  • Mystery Email: Tester sendet eine Emailanfrage
  • Mystery Chat: Tester nutzt Chatfunktion des Anbieters, um Dialog anzustoßen

Typische Prüfkriterien sind:

  • Erreichbarkeit
  • Begrüßung
  • Namensnennung
  • fachliche Kompetenz
  • Engagement
  • Serviceorientierung
  • aktives Zuhören
  • Abschlussorientierung

Mystery Calls dienen der Evaluierung der Qualität im Kundenkontakt sowohl im Bereich B2C als auch im Bereich B2B in allen Branchen, insbesondere jedoch in den Bereichen Apotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen.

ENTWICKLUNG VON CALLCENTER, KUNDENCENTER ODER SERVICECENTER MIT MYSTERY CALLS

Mystery Calls werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center genutzt. Das Spektrum der Anfragen der Testanrufe reicht von einfachen Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung mit Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Testanrufe werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Fax, Chat) kombiniert. Auch bei Testanrufen ist es möglich, dass sich der Mystery Caller am Ende des Anrufes als Tester zu erkennen und dem getesteten Mitarbeiter ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Tester aus Kundensicht darlegt, was am Gespräch positiv war und wo es Optimierungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Call Agents direkt auf erkannte Optimierungspotentiale geschult werden. Dies kann mit integrierten Coaching-Maßnahmen verknüpft werden, bei denen die Mitarbeiter oder Teams über eine längere Zeit von einem Coach begleitet und im Bedarfsfall konkret unterstützt werden.

concertare führt jährlich international bis zu 100.000 Mystery Calls durch. Hinter jedem Anruf steht auf Wunsch eine individuelle Rufnummer. Alle Anfragen sind individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Testszenarien generiert werden.

MYSTERY CALLS – TESTANRUFE IN AUFTRAG GEBEN

Die Erfahrungen, die Kunden am Telefon in den jeweiligen Gesprächen machen, können das Image einer Marke und den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig positiv oder negativ beeinflussen.

Bei unseren durchgeführten Mystery Calls handelt es sich um Testanrufe, bei denen wir nicht nur die Erreichbarkeit und Begrüßung, sondern alle kundenrelevanten Standards unter Berücksichtigung etwaiger Unternehmensvorgaben überprüfen. Ziel ist es, für Kundengespräche ein einheitliches, kompetentes und freundliches Gesamtkonzept zu schaffen, in dem sich ein Kunde ab der ersten Gesprächssekunde wohlfühlt. Selbstverständlich ist es uns auf der Basis unseres breitgefächerten Portfolios auch möglich, unterschiedliche Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden und diese entsprechend mit Chats, Briefverkehr und Mailkontakt zu kombinieren. Dies betrifft insbesondere Kundencenter, in denen die verschiedenen Kommunikationskanäle zusammengefasst sind. Aus den Messungen erhalten Sie umfassende Steuerungsinformationen und Handlungsempfehlungen für die Optimierung dieses wichtigen Kommunikationskanals zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden.

MYSTERY CALLS – EIN WERTVOLLES INSTRUMENT FÜR EINE GESTEIGERTE GESPRÄCHSQUALITÄT

Mit Mystery Calls lassen sich – unabhängig vom jeweiligen Gesprächsanlass – die Qualität der ein- und ausgehenden Anrufe auf lange Sicht deutlich verbessern. Unsere sorgfältig geschulten und kompetenten Mystery Shopper überprüfen hierbei die Standards gemäß Ihrer Vorgaben, in der Regel insbesondere in folgenden Bereichen:

  • Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • Art der Ansprache
  • Gesprächsverlauf
  • Qualität der Beratung
  • Verkaufsorientierung
  • Verhalten im Zusammenhang mit etwaigen Beschwerden

Immer im Fokus stehen Ihre individuellen Vorgaben. Je nach Branche, Unternehmensphilosophie und Anlass können diese sich deutlich voneinander unterscheiden. Alle Gesprächsinhalte werden für eine gute Nachvollziehbarkeit detailgetreu dokumentiert. Zu unseren Leistungen gehören auch die Identifizierung von Handlungsfeldern und der Ausweis von Handlungsempfehlungen zur Optimierung.

VERBESSERUNG DES TELEFONISCHEN KUNDENKONTAKTS IM CALL CENTER ODER KUNDENCENTER

Die Möglichkeiten, die sich im Hinblick auf hochwertige Mystery Calls bieten, sind vielseitig und lassen sich auf den unterschiedlichsten Ebenen zu einer Verbesserung der Servicequalität und Verkaufsorientierung nutzen. Je nach der individuellen Situation ist es sinnvoll, mit einfachen Tests zu starten in denen sogenannte Basis- oder Standardkriterien geprüft werden. In dieser Phase sollten auch nur einfache Geschäftsvorfälle zur Prüfung herangezogen werden, um die Mitarbeiter mit dem Instrument der Mystery Calls vertraut zu machen und aufzuzeigen, dass das Instrument nicht zur Kontrolle, sondern zur Entwicklung gedacht ist. Im weiteren Projektverlauf können dann die eingesetzten Geschäftsvorfälle komplexer und das Untersuchungsdesign anspruchsvoller gestaltet werden. Wenn Ihre Organisation bereits auf einem sehr hohen Level arbeitet, ist natürlich auch ein Einstieg auf einem entsprechenden Level möglich.

concertare bietet verschiedene Möglichkeiten, erkannte Optimierungspotenziale schnell, effizient und nachhaltig in Verbesserungen umzusetzen. Dazu gehören individuell zugeschnittene Berichte, die Möglichkeit ein direktes Feedback an getestete Mitarbeiter zu geben oder diese individuell abhängig vom jeweiligen Testergebnis auf zugeschnittene Module in einer E-Learning oder Blended Learning Plattform zu senden.

WELCHE VORTEILE BIETEN MYSTERY CALLS?

Kompetent durchgeführte Mystery Calls helfen Ihnen dabei, einen noch besseren Einblick in die Erfahrungen Ihrer Kunden zu erlangen. Müssen diese lange auf einen Berater oder Rückruf warten? Werden sie freundlich und individuell bedient? Alle kundenrelevanten Aspekte lassen sich mit Hilfe eines Mystery Calling in Erfahrung bringen.

Gleichzeitig ist es möglich, Mitarbeiter auf Basis der entsprechenden Ergebnisse noch mehr auf eine hochwertige, strukturierte und dennoch individuelle Kundenberatung zu sensibilisieren. Die entsprechenden Erfolge können sich letztendlich auch anhand der generierten Umsätze zeigen. Unternehmen, die am Telefon kompetent, freundlich und gemäß einer vorgegebenen Corporate Identity auftreten, nutzen die Chance, sich auf besondere Weise von den Mitbewerbern abzuheben. Es lohnt sich, in regelmäßigen Abständen Mystery Calls durchführen zu lassen und so die Kundenerfahrung nachhaltig zu optimieren.

concertare ist eine der größten inhabergeführten Agenturen für Mystery Calls und Mystery Shopping. Im Bereich Mystery Calls arbeiten eine Vielzahl auf diesen Bereich spezialisierter Consultants, Experten, Marktforscher und Trainer.


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