Mystery Franchise

DIE CUSTOMER EXPERIENCE BEI FRANCHISENEHMERN PRÜFEN UND ENTWICKELN

Mystery Franchise umfasst Tests für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Sicht der Franchisegeber und Kunden im Bereich Franchise, bei denen der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort testet und in der Regel ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.

Im Mystery Franchise werden hauptsächlich Informationen erhoben, die der Partnerentwicklung dienen.

Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen Themen wie:

  • Einhaltung von Vorgaben
  • Kundenservice
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenorientierung
  • Servicequalität
  • Verkaufsorientierung

Synonym verwendete Begriffe sind Mystery Shopping und Franchise Test. Mystery Franchise wird im Sprachgebrauch unter Mystery Shopping oder Mystery Research subsumiert.

Typische Prüfelemente sind alle branchenspezifischen, relevanten Kriterien eines Kundenkontaktes und insbesondere die Vorgaben des Franchisegebers.

Zur Anwendung kommen Franchisetests in allen Branchen, die mit dem Instrument Franchise arbeiten.

Da in der Regel nicht nur die Überprüfung, sondern auch die Verbesserung des Ziel von Mystery Franchiseprojekten ist, können für eine möglichst schnelle Optimierung in vielen Fällen Feedbacktests hilfreich sein. Der getestete Franchisenehmer oder sein Mitarbeiter erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zum Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser spricht erfüllte ebenso wie nicht erfüllte Kriterien in einer sachlichen Form an. So stellt dieses Feedback für die Partner eine sehr gute Steuerungsmöglichkeit dar, sich selbst direkt zu verbessern.

Die Vorteile sind insbesondere eine höhere Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Partner, eine hohe Akzeptanz sowie die Bereitschaft, Verbesserungen direkt umzusetzen.

concertare führt sowohl kurzgehaltene Mystery Shopping Tests mit Fokus auf die durch Kunden wahrnehmbaren Bereiche, als auch sehr umfangreiche Tests oder Audits durch, die alle erwarteten oder vertraglich vereinbarten Qualitätsstandards in einem Franchise- Betrieb umfassen können. Dies kann auch Prüfkriterien umfassen, die in einem normalen Mystery Shopping üblicherweise nicht geprüft werden, wie beispielsweise Hygienestandards oder Prozessstandards, die von einem normalen Kunden nicht wahrgenommen werden können.

FÜR KUNDEN BEI FRANCHISENEHMERN EINE OPTIMALE CUSTOMER EXPERIENCE SICHERSTELLEN

Franchisekonzepte leben davon, dass eine vordefinierte Customer Journey in allen Kundenkontaktpunkten bestmöglich nach den bewährten Standards abläuft. Damit das sorgfältig ausgearbeitete Konzept Ihres Franchiseunternehmens auch tatsächlich funktionieren kann, ist es wichtig, die Vorgaben akribisch zu beachten. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Philosophie einer Marke bzw. eines Produkts auch einheitlich an den Kunden weitergegeben werden kann. Die Bereiche, in denen im Hinblick auf Mystery Franchise getestet wird, sind vielseitig. Zusammengefasst geht es jedoch darum, das Kundenerlebnis aus der Sicht der Franchisegeber und Kunden zu bewerten. Das Design eines Mystery Franchise Test Programms wird vorher ausführlich mit dem Kunden besprochen. Zumeist wird in einer Welle immer ein bestimmtes Themengebiet getestet.

MYSTERY FRANCHISE UND SEINE KLASSISCHEN TESTSZENARIEN

Ziel eines funktionierenden Franchisesystems ist es sicherzustellen, dass ein einheitliches Markenbild transportiert werden kann. Unter anderem stehen hier die Einhaltung spezifischer Vorgaben, die Kundenzufriedenheit und die Verkaufsorientierung im Fokus.

Auf Basis ihrer langjährigen Erfahrung und einer weitreichenden Kompetenz prüfen unsere geschulten Mystery Shopper anhand Ihrer individuellen Vorgaben die Betriebe. Unabhängig von der Branche Ihres Unternehmens stellen wir so sicher, dass Sie über etwaigen Optimierungsbedarf schnell informiert werden. Besonders interessant ist hierbei die Verbindung zwischen Franchisevorgaben, Kundenkontakt und der Möglichkeit, Umsätze sowohl kurzfristig als auch nachhaltig zu steigern.

Mystery Franchise und der psychologische Faktor

Unsere Mystery Shopper wechseln im Zuge ihrer jeweiligen Tests auf die klassische Kundenseite und dokumentieren für ihre Auftraggeber die Erfahrungen, die auch andere beim Kontakt mit den Mitarbeitern des jeweiligen Unternehmens machen. Dabei sollte die psychologische Wirkung im Zusammenhang mit Franchise Tests nicht unterschätzt werden. Mitarbeiter, die wissen, dass jeder Kunde ein Testkunde sein kann, verhalten sich häufiger korrekt. Unternehmen, die in ihren Filialen einheitlich auftreten und somit dafür sorgen, dass der Kunde sich ab der ersten Sekunde wohlfühlt, generieren eine perfekte Customer Experience und nutzen eine wichtige Chance, sich vom Rest der Konkurrenz abzuheben und ihre Stellung am Markt zu behaupten.

Gerne beraten wir Sie hierzu kostenlos.


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