Industrie - Customer experience Management für Industrieunternehmen

Kundenbeziehungsmanagement, B2B Mystery Research, Befragungen, Wettbewerbsmonitoring

Seit über 20 Jahren ist concertare der Industrie ein zuverlässiger Partner bei den unterschiedlichsten Aufgabenstellungen, insbesondere in den Bereichen Customer Experience Management, Kundenbeziehungsmanagement, Business Intelligence / Wettbewerbsmonitoring und Preisanalysen.

Im Customer Experience Management: geht es vornehmlich um die Analyse der Customer Journey im Hinblick auf die Erfahrungen der Kunden und wie diese den Kontakt mit dem Unternehmen erlebt haben.

Im Bereich Kundenbeziehungsmanagement: stehen Lösungen zur Kundengewinnung und Kundenbindung im Fokus.

Ziele des Customer Experience Management und Kundenbeziehungsmanagement sind im wesentlichen eine Verbesserung der Kundenorientierung, Serviceorientierung und Abschlussorientierung.

In den Bereichen Business Intelligence / Wettbewerbsmonitoring: steht die systematische Beobachtung der Aktivitäten von Wettbewerbsunternehmen im Vordergrund. Eingesetzte Instrumente sind hier insbesondere Preisanalysen, Wettbewerbstests, Messetests, Vertriebsnetz-Tests, Befragungen und weitere Instrumente der Marktforschung.

Ein Spezialgebiet ist die Identifikation nicht autorisierter Lieferanten und die Auditierung bestehender Lieferanten.

LÖSUNGEN ZUR STEIGERUNG DER WETTBEWERBSFÄHIGKEIT

Im Rahmen der Projekte für Industrie- und B2B-Unternehmen werden insbesondere folgende Zielstellungen verfolgt:

Aktivitäten zur systematischen Mitarbeiterentwicklung

  • Gezielte und individuelle Weiterentwicklung der Verkaufsmitarbeiter und Kundenberater im B2B-Vertrieb hinsichtlich Verkaufsargumenten, beratende und verkäuferische Fähigkeiten und Kundenbindung
  • Erhebung des Trainingsbedarfs der eigenen B2B-Kundenberater und Vertriebler zur Verbesserung der Gewinnung von Leads, zur Erzielung einer höheren Neukundenquote und besserer Beratungsqualität im B2B-Kundenkontakt
  • Evaluationsprojekte und Programme zur Trainingserfolgskontrolle: Bewertung und Optimierung von Verkaufsschulungen, Coachings, Zielsetzungen und erfolgreicher Umsetzung von Vertriebsoffensiven
  • Mitarbeiterbefragungen in der Industrie

Aktivitäten zur Optimierung der Customer Experience

  • Analyse und Weiterentwicklung der Kontaktqualität an Touchpoints und Kundenschnittstellen entlang der B2B-Customer Journey
  • Konkurrenzforschung und Wettbewerbsmonitoring: Preisanalysen, Generierung wichtiger Steuerungsinformationen, wie der Ermittlung regionaler Verkaufsstrategien der Konkurrenz, Einblick in Verkaufsunterlagen des Wettbewerbs
  • Kampagnenchecks und Messetests
  • Kundenbefragungen B2B

Aktivitäten zur Optimierung der Wettbewerbsfähigkeit

  • Identifikation nicht-autorisierter Waren und Lieferquellen wie Grauimporte und Plagiate
  • Audits und Mystery Research Tests zur Überprüfung der Einhaltung von gesetzlichen Standards, wie beispielsweise der Datenschutzkontrolle
  • Händlerbefragungen und Partnerbefragungen

KUNDEN UND PROJEKTE (AUSZUG)

B2B-Mystery Research: Verfahren und Instrumente

Viele Prinzipien eines erfolgreichen Customer Experience Management und Kundenbeziehungsmanagements gelten gleichermaßen für B2B wie für B2C-Beziehungen. Um die Kundenbeziehung optimal zu gestalten, werden in beiden Bereichen Mystery Research-Verfahren eingesetzt.

Gemeinsam ist ihnen das Ziel, Prozesse durch objektive Erhebungsverfahren zu evaluieren und mit diesen Erkenntnissen die eigenen Vertriebsstrategien zu optimieren.

Die Unterschiede zwischen B2B Mystery Research und Mystery Tests im B2C-Bereich liegen insbesondere in der Umsetzung der Messverfahren:

Beim B2B-Mystery Testing erfolgen die Anfragen meistens über reale Unternehmen. Für viele Projekte und Branchen greifen wir auf ein Netz existierender Firmen zurück, deren Mitarbeiter gezielt geschult werden, um die zu prüfenden Kriterien zu erheben. Das sind in der Regel Faktoren wie die Erreichbarkeit des Kundenberaters, die wahrgenommene Beratungsqualität, die Aufbereitung von Informationsmaterial, die Nachverfolgung von Leads und vieles mehr.

Die große Stärke dieser Verfahren liegt darin, die Customer Experience nicht nur zu messen, sondern aus den Testberatungen und der Kennzahlenanalyse konkrete Umsetzungsvorschläge für eine Verbesserung der eigenen Organisation abzuleiten. So können von individuellen Coachings bis hin zu ganzen Trainingsprogrammen für Vertriebsabteilungen oder Unternehmens- und Industriesparten gezielte Weiterentwicklungsmöglichkeiten für die Mitarbeiter ausgearbeitet und umgesetzt werden.

Auf Wunsch ermöglichen unsere Verfahren ein direktes Feedback des Testkunden an das Vertriebspersonal, in dem die Mitarbeiter eine direkte Rückkopplung zum Kundenerlebnis erhalten.

B2B-Mystery Research ermöglicht also die Überprüfung aller relevanten Kontaktpunkte entlang der Customer Journey, um das auch für Unternehmenskunden wichtige ganzheitliche Kundenerlebnis zu erfassen. In der Regel evaluiert ein solches Projekt modulweise alle Phasen der Customer Journey mit der Analyse des Informations- und (Online-) Suchverhaltens der Industriekunden vor Kontaktaufnahme, die Wahrnehmung von telefonischen, persönlichen oder Email-Beratungen, dem Kontakt auf Messeständen, sowie dem Kauf oder der Beratung nachgelagerten Abläufen wie Anschlusskommunikation und Weiterempfehlung.

Mystery Research-Verfahren im B2B-Bereich kommen auch dort zum Einsatz, wo klassische Kundenbefragungen keine zuverlässigen Daten liefern können. So kann der normale Unternehmenskunde Faktoren wie die Einhaltung unternehmensinterner Standards, Vorgaben des Gesetzgebers oder Vorgaben für Handelspartner gar nicht beurteilen. In Schulungen sensibilisierte B2B-Mystery Shopper kennen diese Standards und können ihre Einhaltung objektiv messen.

Kundenbefragung andere Befragungen im Bereich Industrie

Kundenbefragungen sind für viele Unternehmen ein bewährtes Instrument, um die Erwartungen, die Zufriedenheit oder die Weiterempfehlungsbereitschaft auch im B2B-Bereich systematisch messen zu können.

Seit vielen Jahren führt concertare mit hoher Expertise in fast allen Branchen verschiedene Befragung bei Kunden und Handelspartnern von Industrieunternehmen durch. Neben klassischen Kundenbefragungen zählen dazu auch Nichtkunden- bzw. Potentialkundenbefragungen in der Industrie, die dabei helfen, neue Vertriebsstrategien zu entwickeln, Verkaufsargumente anzupassen und neue Industriekundensegmente zu erschließen.

Über viele Jahre, verschiedene Industriesparten, Abteilungen oder Vertriebsregionen eingesetzt, bieten unsere standardisierten Befragungen ein wichtiges internes Benchmarktool, das systematisch dabei hilft, die Beratungsqualität und die Kundenorientierung der Mitarbeiter im Kundenkontakt auf ein unternehmensintern gleichermaßen hohes Niveau zu heben.

Mehr Steuerungsinformation durch systematische Wettbewerbsbeobachtung

Ein wichtiger Projektbaustein bei den B2B-Mystery Research-Verfahren ist das verdeckte Wettbewerbsmonitoring. Hier sind drei häufig eingesetzte Projekttypen zu unterscheiden:

Preisanalysen: Ein wichtiges Steuerungsinstrument in der Absatzpolitik ist der Preis von Dienstleistungen und Waren. Die Preispolitik des Wettbewerbs aus Kundensicht zu kennen, liefert jedem Unternehmen einen zentralen Wettbewerbsvorteil. Gerade im B2B-Bereich sind diese Preise schwer zu ermitteln. Gewährte Rabatte oder Konditionen für Preisnachlässe zu erheben, ist ein Ziel verdeckter Preisanalysen mittels Mystery Research. Preisanalysen sind ein hervorragendes Instrument, um auch regional unterschiedliche Preisstrategien des Wettbewerbs zu erfassen und zu wissen, mit welchen Preis- und Produktstrategien die Konkurrenz welche Ziel-Märkte besetzt.

Analyse des Wettbewerber-Auftritts im Hinblick auf Aktivitäten im Marketing und Vertrieb: Mittels Beobachtung von Marketingaktivitäten in definierten Regionen lässt sich erkennen, mit welchen Kampagnen und Methoden der Wettbewerb Marketing betreibt.

Über spezielle Tester Panels, deren Mitglieder bei den Wettbewerbern als potentielle oder reale Kunden registriert sind, erhalten Unternehmen Zugang zu allen Aktivitäten für Bestandskunden. Alle Aktivitäten werden aufgezeichnet und in einem Onlinesystem den berechtigten Personen auf Kundenseite zugänglich gemacht.

Testbesuche auf der Messe zeigen auf, wie der Wettbewerb die eigenen Leistungen anbietet und verargumentiert und wie der Wettbewerb über andere Marktteilnehmer spricht.

Identifizierung nicht-autorisierter Warenströme: Über Testkäufe und Testanfragen ermitteln wir Quellen und Lieferwege nicht-autorisierter Ware wie Plagiate oder Grauimporte. Die auf diese Weise authentisch generierten Informationen helfen, wettbewerbswidrige Verkaufskanäle abzumahnen, zu schließen und diese Märkte mit autorisierter Ware neu zu besetzen.
In vielen speziellen Business Intelligence / Wettbewerbsmonitoring Projekten werden Informationen zu möglichen oder tatsächlichen Verstößen gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) erhoben, die Sie als Kunden in die Lage versetzen, Verstöße gerichtsfest nachzuweisen und so auch auf dem Rechtsweg den Verstößen Einhalt gebieten zu können.

Benchmarkdaten B2B und Industrie

Benchmarkstudien sind für Industrieunternehmen ein wichtiges Instrument, um die eigene Dienstleistungsqualität, die eigene Preispolitik oder die Zufriedenheit der eigenen Kunden in Vergleich zu Wettbewerbern zu setzen.

Ein Benchmark-Vergleich kann verschiedene Zeitpunkte oder unternehmensinterne Sparten umfassen, um die Entwicklung dieser Kennzahlen kontinuierlich beeinflussen zu können. Benchmark-Tests mit Hilfe von Wettbewerbschecks sind in der Regel kostenintensiv, da mit einer Vielzahl von Erhebungen verbunden.

concertare führt seit vielen Jahren eine Vielzahl von Benchmark-Tests im B2B-Bereich auch bei großen deutschen Industrieunternehmen durch, in denen das Abschneiden von Marktteilnehmern in ihrem Segment vergleichbar gemessen wird. Diese Benchmarkdaten stellen wir unseren Kunden auf Wunsch zur Verfügung.

Mehr über B2B-Mystery Research

Mehr Informationen zu den Themen Mystery Research im B2B-Bereich, Wettbewerbsmonitoring und Konkurrenzforschung finden Sie im concertare-Blog und auf Anfrage.