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BLOGBEITRÄGE ZU DEN THEMEN KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT UND CUSTOMER EXPERIENCE

Blogbeiträge zu den Themenbereichen Kundenbeziehungsmanagement, Customer Experience Management, Customer Insights und Kundenmarktforschung.

In einer aktuellen Befragungsstudie der concertare Beratungs- und Dienstleistungs-gesellschaft mbH mit mehr als 650 Probanden wurde die Fragestellung erörtert, wie Covid-19 das Einkaufsverhalten verändert. Hierbei wurde nicht nur das aktuelle Anpassungsverhalten untersucht, sondern auch festgehalten, ob die Befragten nach der Pandemie ihr Verhalten wieder an die Zeit vor Covid-19 anpassen.

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Rudi und Ralph. Nie gehört? Aber gesehen. Es sind die zwei sprechenden Hirschköpfe aus der Fernsehwerbung von Jägermeister. Die beiden brachten nach stetig sinkenden Umsätzen des Kräuterlikörs in den 90er Jahren die Spirituose einem ganz neuen Publikum nahe: den jüngeren. Vor der Markenumgestaltung galt Jägermeister als Alte-Männer-Getränk, das in rauchigen Wohnzimmern nach fettigen Mahlzeiten getrunken […]

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Nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg – wusste schon der chinesische Philosoph Laotse. So ist als Grundlage für alle Maßnahmen zur Optimierung der Kundenbeziehung eines ganz grundlegend: Das Unternehmen sollte seine Kunden und potenziellen Kunden kennen. Welche Produkte mit welchen Funktionen brauchen sie? Bei welchem Design kann der Kunde nicht wegschauen – was […]

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Was macht den heutigen Kunden zufrieden? Wo früher persönliche Beratung als klares Bedürfnis ganz oben stand, gestaltet sich der Kundenservice heutzutage für viele Unternehmen wesentlich vielseitiger – allein schon aufgrund der vielbeschriebenen fortschreitenden Digitalisierung. Ein Kunde erwartet heute Service rund um die Uhr und an jedem Ort –schon alleine weil er es kann. Im Informationszeitalter […]

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Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul, hieß es früher, aber diese Binsenweisheit ist längst obsolet und wurde – zumindest im Handel – ersetzt durch Kundenweisheiten wie “Wenn es umsonst ist, bist Du das Produkt”, was besonders in Verbindung mit Kundenkarten und deren Punktesystemen häufig vorgebracht wird. Das bedeutet jedoch nicht, dass ein Unternehmen […]

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Einkaufen ist für uns alltäglich und selbstverständlich. Bevor es die modernen Möglichkeiten des Internets gab, fielen unsere Kaufentscheidungen direkt im Geschäft oder bei der Durchsicht von Prospekten mit Wochenangeboten. Heute hat sich das Kaufverhalten verändert. Eine Meinung zum Produkt bildete man sich meist selbst nach dem Kauf oder holte sich vorher Meinungen von Freunden und […]

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Emotionen als Erfolgsfaktoren der Kundenbindung „Wir wollen zufriedene Kunden“. War dieser Satz über Jahrzehnte eher eine Plattitüde, nehmen heute die Zufriedenheit der Kunden sowie der Aufbau und die Pflege eines loyalen Kundenstamms in markorientierten Unternehmen einen zentralen Stellenwert ein. Um einen langfristigen ökonomischen Erfolg sicherzustellen, ist es vor allem in Zeiten gesättigter Märkte mit wachsender […]

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Seit im Dezember 1835 zum ersten Mal Passagiere regulär mit einer Eisenbahn von Nürnberg ins zehn Minuten entfernte Fürth fahren konnten, hat sich einiges verändert. Aus acht Kilometern Schienenweg sind 33.000 geworden, die Bahn fährt heute gewöhnlich schneller als 40 km/h und wir müssen die Lokomotiven auch nicht mehr in Einzelteilen aus England importieren. Stattdessen […]

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Marketing hat sich in den letzten 30 Jahren enorm verändert. Die Zahl der Fernsehsender ist im Vergleich zu 1985 förmlich explodiert, die Auflagenzahl mancher Printmedien hat sich halbiert – und dann ist da noch dieses Internet. Aber nicht nur Marketing hat sich verändert, sondern auch die Wirkung, die es auf den Kunden hat – die […]

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China boomt – und das schon lange. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das Bruttoinlandsprodukt Chinas verfünffacht und in den kommenden 15 Jahren wird der unangefochtene Exportweltmeister die USA und die EU als wirtschaftsstärkstes Land der Welt überholen. Zwar brach die Börse allein in diesem Sommer zweimal ein, zuletzt Mitte August, was verschiedene Branchen […]

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Personalisiertes Marketing ist auf dem Vormarsch. Diesen Trend haben einige große Marken bereits erkannt und ihre Werbestrategie erfolgreich danach ausgerichtet. Coca Cola war das erste Unternehmen, bei dem jeder Käufer statt des Markennamens seinen eigenen Ruf- oder Spitznamen auf die Flasche etikettieren konnte. Die Aktion „Meine Coke“ wurde so zu einer der effizientesten Werbekampagnen der […]

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Zahlreiche Verbraucher haben sich schon einmal darüber geärgert, wie Unternehmen auf E-Mail-Anfragen oder Beschwerden reagieren. Nur wenige Antworten boten schnell und unkompliziert eine optimale Lösung an. Viele Unternehmen antworteten gar nicht, oder schickten statt einer hilfreichen und individuellen Nachricht nur eine Standard-E-Mail an den Absender zurück. Dabei sind zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg jedes […]

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Werbung ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits können besonders kleine und mittelständische Unternehmen ohne Werbung ihren Bekanntheitsgrad kaum steigern. Andererseits muss ein Unternehmer auf diese Art Geld für etwas ausgeben, ohne zu wissen, wie sehr es sich rentiert – falls es sich überhaupt rentiert. Und so eine halbe Seite in der regionalen Tageszeitung ist auch nicht […]

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In Deutschland sind geschätzt zwischen 100 und 200 Millionen Kundenkarten im Umlauf. Viele Unternehmen stellen ihren Kunden solche speziellen Karten aus, um diese langfristig an ihr Unternehmen zu binden und ihr Kaufverhalten zu analysieren, und praktizieren somit erfolgreich die „Kundenbindung mit System“. Durch das Vorzeigen einer solchen Karte erhält der Käufer je nach Anbieter Prozente, […]

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