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BLOGBEITRÄGE ZU DEN THEMEN KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT UND CUSTOMER EXPERIENCE

Blogbeiträge zu den Themenbereichen Kundenbeziehungsmanagement, Customer Experience Management, Customer Insights und Kundenmarktforschung.

Die herausfordernde wirtschaftliche Lage der deutschen Wirtschaft wird sich so schnell nicht entspannen. Der Arbeitsmarkt bleibt angespannt und die staatlichen Förderprogramme zur Bewältigung der Energiekrise greifen langsam. Es sind viele strukturelle Reformen erforderlich, um die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft wiederherzustellen. In diesem schwierigen Umfeld entscheiden sich strategisch gut aufgestellte Unternehmen dafür, in den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen zu investieren.

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Italien, Frankreich und Deutschland gehören zu den größten Volkswirtschaften in Europa. Deutschland steht noch auf Platz 1, ist jedoch aktuell von einer Rezession bedroht. Gerade in diesen schwierigen Zeiten ist es herausfordernd, den Umsatz zu halten, geschweige denn zu steigern. Dieser Beitrag beleuchtet die Ursachen der Rezession 2024 in Deutschland und gibt Tipps, wie man mit gezielten Maßnahmen durch Mystery Research, Mystery Shopping und eine optimierte Customer Experience gestärkt aus der Krise hervorgehen kann.

 

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Auch 2023 war für den deutschen Automobilhandel kein leichtes Jahr: Globale Lieferkettenstörungen und Engpässe bei Halbleitern beeinträchtigten weiterhin die Verfügbarkeit von Fahrzeugen. Neue Marktteilnehmer machten den etablierten Automarken Konkurrenz und alternative Vertriebsmodelle wie Online-Shopping oder Abo-Modelle der Hersteller setzten dem klassischen Handel zusätzlich zu. Auch die Diskussionen und Unklarheiten um die staatliche Förderung von Elektrofahrzeugen bis zum endgültigen Auslaufen der Förderung Ende des Jahres führten zu einer Verunsicherung der Verbraucher.

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Mit unserem ganzheitlichen Ansatz bei den vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen unterstützen wir Sie dabei, Produkte Dienstleistung und die Interaktion mit Kunden sowohl auf die Bedürfnisse ihrer Kunden als auch auf die Anforderungen der BaFin auszurichten. Vor allem bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse, der Produktinformation sowie der Risikoaufklärung gibt es noch Schwächen. Ebenso erfassen Banken noch immer die Anlageziele, Risikobereitschaft und die finanzielle Situation des Kunden nicht ausreichend. Wir unterstützen Sie.

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Zu Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Callcenter oder Servicecenter werden in erster Linie Befragungen eingesetzt. Diese Kundenbefragungen können auf verschiedene Arten umgesetzt werden: persönlich, schriftlich, telefonisch, online, automatisiert. Eine heute weit verbreitete Methode die direkte automatisiert Befragung, bei der ein Anrufer im Call oder Servicecenter nach seiner Zustimmung auf eine automatisierte Befragung geleitet wird.

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Diese Marktforschungstechnik wird vom Public Relations gerne angewandt, um die künftige Kommunikations- und Werbestrategie zu optimieren. Wir zeigen Ihnen gerne weitere Beispiele für eine Conjoint-Analyse, um Ihnen einen noch tieferen Einblick in unsere Arbeit zu verschaffen. Dank unserer Auswertungen können Unternehmen fundierte Entscheidungen in Bereichen wie Produktentwicklung, Preisgestaltung, Marketingkommunikation und Marktsegmentierung treffen.

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Wir bei concertare sind fest davon überzeugt, dass die kontinuierliche Verbesserung der User Experience von digitalen Produkten unmittelbar positive Auswirkungen auf wichtige Key Performance Indicators (KPIs) hat. Eine hohe Benutzerfreundlichkeit führt zu wiederkehrenden Nutzern, niedrigeren Absprungraten und höheren Conversion-Rates.

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Nutzung von Technologie und kundenorientierte Prozesse, um die Ziele unserer Kunden zu erreichen. Auf Wunsch unterstützen wir Sie als Market Intelligence Agentur auch international. Unsere Schwerpunkte liegen dabei auf digitaler Transformation, Verkaufsförderung, Planung und Automatisierungslösungen in Vertrieb und Marketing

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Damit unsere Wettbewerberanalyse dem Unternehmen hilft, die Risiken zu identifizieren und Chancen zu erkennen, untersuchen wir mindestens sieben verschiedene Aspekte der Konkurrenzunternehmen. Nur so kann der Kunde im Markt erfolgreich agieren und fundierte strategische Entscheidungen treffen.

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Die Experten von concertare setzen in Kundenbefragungen modernste Methoden ein, um zielgerichtet präzise Daten zu sammeln und daraus klare Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Von eindimensionalen Fußbefragungen bis zu mehrdimensionalen Analysen decken wir alle Aspekte ab. Ob Vollbefragungen für umfassende Einblicke oder gezielte Stichprobenbefragungen – wir passen uns Ihren Anforderungen an. Generieren Sie für Ihr Unternehmen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen und Ihre Servicequalität verbessern.

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Als Tester Geld verdienen – so geht’s mit concertare. Unsere bekanntesten Testformen für Unternehmen ist der anonyme Testkauf (Mystery Shopping) und die Testberatung. Diese Testkäufe erfolgen auch vor Ort. Dazu suchen wir Tester, die damit auch Geld verdienen können. Denn Sie besuchen in vielen Fällen das Unternehmen vor Ort und stellen eine Beratungssituation nach.

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Bereits seit 1998 führen wir als Anbieter Jugendschutz-Tests durch und verfügen nicht nur über eine umfangreiche Erfahrung, sondern auch über einen großen Tester-Pool. Im Bereich Mystery Shopping führt concertare jährlich bis zu 250.000 Tests durch. Unsere Kunden sind Lotto-Gesellschaften, Tankstellen, Bezirksregierungen, Wettbüros, Partyveranstalter und Hersteller von Spirituosen.

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concertare unterstützt gerne auch Ihr Unternehmen im Kundenbindungsmanagement. Die Kenntnis des Customer Lifetime Value ermöglicht es Unternehmen, ihre Preisgestaltung und Produktstrategien zu optimieren. Kunden mit einem hohen Customer Lifetime Value sind häufig bereit, für Premium-Produkte oder Premium-Dienstleistungen mehr zu bezahlen.

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Als Spezialist für Customer Experience Management und Kundebeziehungsmanagement hilft concertare Unternehmen dabei, geeignete Erhebungsmethoden zu finden, anzuwenden und auszuwerten. Gerade im Luxussegment bietet sich der Einsatz sogenannter Mystery Shopper an.

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Unternehmen können dabei aus dem kompletten Baukasten der Mystery Research die geeigneten Instrumente wählen, beispielsweise  Mystery Store Checks, Mystery Service Checks, Mystery Calling, Promotion Checks oder andere, auf die jeweiligen Kontaktpunkte abgestimmte Instrumente.

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Marketing hat sich in den letzten 30 Jahren enorm verändert. Die Zahl der Fernsehsender ist im Vergleich zu 1985 förmlich explodiert, die Auflagenzahl mancher Printmedien hat sich halbiert – und dann ist da noch dieses Internet. Aber nicht nur Marketing hat sich verändert, sondern auch die Wirkung, die es auf den Kunden hat – die […]

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Durch die Digitalisierung und den Siegeszug des E-Commerce verfolgen immer mehr Einzelhändler eine neue Strategie: Mit der Verwendung verschiedener physischer und virtueller Touchpoints zugleich möchten sie den neuen Anforderungen ihrer Kunden besser gerecht werden.

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Grundsätzlich steht  die Überprüfung der Qualität der Customer Experience häufig im Mittelpunkt von Mystery Shopping. Mit den gleichen Strukturen, nämlich dem Einsatz von gut ausgebildeten Testkäufern, lassen sich jedoch auch Compliance Vorgaben überprüfen.

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Wenn Unternehmen ihre Kunden mittel- und langfristig binden möchten, müssen sie deren Erwartungen kennen, erfüllen und im Bestfall sogar übertreffen. Es gilt also, Kunden nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch sehr guten Service zu bieten. Doch die Customer Experience hängt in der virtuellen Welt von heute nicht mehr nur von hochwertiger Beratung und Sympathie ab.

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Das Beratungsunternehmen concertare hat den Service von zehn Kfz-Teileshops untersucht. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass kein Anbieter in vollem Umfang überzeugen konnte. Dennoch haben einige Teilnehmer die Aufgabe verstanden und schneiden ordentlich ab.

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Das Beratungsunternehmen concertare hat den Service von zehn Kfz-Teileshops untersucht. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass kein Anbieter in vollem Umfang überzeugen konnte. Dennoch haben einige Teilnehmer die Aufgabe verstanden und schneiden ordentlich ab.

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Studie zeigt Potenzial für Verbesserungen bei digitalen Auto-Vertriebsplattformen. Die concertare Digital-Studie wurde durchgeführt, um die Qualität und Durchgängigkeit der Customer Journey auf digitalen Auto-Vertriebsplattformen von Neuwagenbörsen, Auto Abos und Autoherstellern zu ermitteln.

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Studie zeigt Potenzial für Verbesserungen bei digitalen Auto-Vertriebsplattformen. Die concertare Digital-Studie wurde durchgeführt, um die Qualität und Durchgängigkeit der Customer Journey auf digitalen Auto-Vertriebsplattformen von Neuwagenbörsen, Auto Abos und Autoherstellern zu ermitteln.

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Die Beratungsleistung der Automobil-Branche zeigt sich in der aktuellen Studie durch lange Lieferzeiten und fehlende Vorführfahrzeuge getrübt. Nicht allen Verkäufern gelingt es, in dieser Situation umfassend auf den Kunden einzugehen oder einen deutlichen Verkaufswillen zu zeigen.

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