Call Monitoring

MIT CALL MONITORING UND GESPRÄCHSANALYSEN DIE TELEFONISCHE KONTAKTQUALITÄT VERBESSERN

Call Monitoring bezeichnet offene Erhebungen, bei denen ein ausgebildeter Mitarbeiter sich remote oder physisch vor Ort auf Telefongespräche aufschaltet, die Gesprächsqualität evaluiert und ggf. direkt den Mitarbeitern ein Feedback gibt. Ziel ist die Entwicklung der Mitarbeiter im Callcenter oder Service Center hin zu besserer Gesprächsführung, höherer Kundenorientierung, verbesserter Verkaufsleistung und optimierter Fachkompetenz.

Abzugrenzen ist das Silent Monitoring: Der Mitarbeiter weiß nicht, wann sich ein Prüfer oder Trainer auf sein Gespräch aufschaltet. Synonym verwendete Begriffe sind häufig Call Audits, Call Auditing, Telefoncoaching und auch der Begriff Gesprächsanalyse / Call Analyse, bei der eine nachträgliche Analyse aufgezeichneter Gespräche erfolgt.

Call Monitoring ist primär für Zielgruppen und Gesprächssituationen geeignet, in denen sichergestellt werden kann, dass die in das Programm eingebundenen Mitarbeiter ihr übliches Verhalten nicht ändern, wenn mitgehört wird. Das Instrument wird vornehmlich an Hotlines, in Call Centern, Service Centern und Kundencentern eingesetzt.

concertare bietet die Organisation solcher Call Monitorings oder auch Call Analysen / Gesprächsanalysen auf nationaler und internationaler Ebene an und setzt dabei ausgebildete muttersprachliche Mitarbeiter mit Erfahrung und Kompetenz zum Thema Qualität im Kundenkontakt ein.


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