Telekommunikation - mit einer exzellenten Customer experience Kunden binden

Kundenbeziehungsmanagement und Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche

concertare arbeitet seit 1998 für Telekommunikationsunternehmen wie Mobilfunkanbieter, deren Vertriebspartner, Kabelnetzbetreiber und weitere Telekommunikationsdienstleister.

Eine überschaubare Zahl von Anbietern, die mit vielen Tausend Vertriebspartnern in einem zunehmend gesättigten Markt agieren, kennzeichnen diesen Markt. Es gilt die eigenen Standards und Produkte auch bei unabhängigen Vertriebspartnern durchzusetzen und die Vertriebsorganisation möglichst effizient weiterzuentwickeln, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden möglichst effizient zu binden.

concertare stellt hierfür eigens entwickelte Werkzeuge zur Verfügung.

Projektthemen und Dienstleistungen für Telekommunikationsanbieter

In den Projekten im Bereich Telekommunikation werden häufig folgende Aufgabenstellungen verfolgt:

  • Mystery Shopping und Store Checks: Mit Mystery Shopping und Store Checks im eigenen Filialnetz oder bei unabhängigen Vertriebspartnern werden insbesondere Informationen erhoben, die auf die Prüfung der Einhaltung von Standards abzielen, wie beispielsweise Vorgaben zur Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Promotion-Aktionen und mehr
  • Testberatungen und Testkäufe: Mystery Shopper prüfen die Servicequalität und Kundenorientierung von Mitarbeitern und Beratern im Vertrieb
  • Testanrufe (Mystery Calls): bei Service-Hotline sowie Mystery Mails / Testmails im Support für Kunden
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs: für Kundenberater und Verkaufskräfte zur Entwicklung von Trainingsmaßnahmen, für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch bessere Beratungsqualität im Kundenkontakt und höhere Serviceorientierung
  • Überprüfung des Trainingserfolgs: durch Mystery Shopping-Programme zur Trainingserfolgskontrolle
  • Absatzsteigerung: durch Überprüfung von Cross-Selling und Up-Selling-Potentialen sowie deren Ausschöpfung durch entsprechend fokussierte Mitarbeiterentwicklung
  • Promotionchecks und Kampagnenchecks: zur Ermittlung des Aktionserfolgs auch bei Vertriebspartnern
  • Händlerbefragungen
  • Kundenbefragungen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Wettbewerbsbeobachtung sowie Ermittlung von Benchmarkdaten

Kunden (Auszug)

Methoden zur Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements für Mobilfunkanbieter und Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen

Im Rahmen unserer Mystery Research Aktivitäten sowie Befragungen für Mobilfunkanbieter und Netzbetreiber werden mit verschiedenen Erhebungsmethoden Daten zu allen Aspekten der Qualität im Kundenkontakt generiert. Zu den wichtigsten von concertare eingesetzten Instrumenten gehören:

  • Mystery Research-Erhebungen: insbesondere Mystery Shopping, Store Checks, Testkäufe und Testberatungen sowie die Qualitätsanalyse aufgezeichneter Verkaufsgespräche
  • Kennzahlenanalysen: wie Umsatz pro Store, pro Kunde und pro Mitarbeiter, Reklamationsquote, Customer Satisfaction Index, Kundenbindung und Churn Rate, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und Net Promoter Score
  • Kundenbefragungen: zu Themen wie beispielsweise Preiswahrnehmung, Qualität im Kundenkontakt, erlebte Kundenorientierung, Servicequalität oder zur Wahrnehmung von Promotion-Aktionen
  • Mitarbeiterbefragungen & Partnerbefragungen: Befragungen von beispielsweise Vertriebs- und Handelspartnern im Telekommunikationsbereich
  • Prozessanalysen entlang der Customer Journey: Ermittlung der Markenwahrnehmung, des Informations- und Vergleichsverhaltens, oder auch Optimierung des Beschwerdemanagements und des telefonischen Kundensupports von Privat- und Geschäftskunden

Mystery Research Instrumente für Telekommunikationsanbieter

Mit den Instrumenten des Mystery Research messen wir alle relevanten Kundenkontaktkanäle, vor allem mittels Testkäufen, Testbesuchen, Beobachtungen, Testanrufen / Mystery Calls, Test E-Mails, Test Chats oder Audits.

Diese eingesetzten Mystery Research-Verfahren bieten den Vorteil, nicht nur die Kundenkontaktqualität zu messen, sondern diese in individuellen Trainings in der kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung zu verbessern und so das Verkaufspersonal oder den Kundensupport gezielt hinsichtlich der Serviceorientierung und Beratungsqualität zu schulen.

Unsere speziell für den Bereich Telekommunikation und spezifische Produktgruppen geschulten Testkunden (Mystery Shopper) testen dabei mithilfe eines zuvor mit Ihnen abgestimmten Szenarios die für die Kundenkontaktqualität zentralen Faktoren und geben so ein objektives Feedback aus Kundensicht zur erlebten Gesprächssituation.

Gerade im Telekommunikationsbereich lassen sich mit Mystery Shopping Kriterien prüfen, die in reinen Kundenbefragung nicht oder nur schwer gemessen werden können. Dazu gehören beispielsweise alle internen Standards, die normalen Kunden nicht bekannt sein können. Unsere ausgebildeten Testkunden werden zu Ihren internen Standards sorgfältig geschult und so in die Lage versetzt, die Erfüllung dieser Standards mittels Store Checks oder Testanrufen der Hotline zu beurteilen.

Weitere Methoden zielen auf die Überprüfung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey ab: Dies kann vorgelagerte Schritte wie das Informations- und Online-Suchverhalten über Preise und Produkte vor dem Besuch des Handyshops oder des Geschäfts ebenso umfassen wie den direkten Kundenkontakt am Point-of-Sale. Analysiert werden auch Eigenschaften des Stores (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation vor Ort, Produktpräsentation, Sauberkeit und Ordnung etc.), bis hin zu mitarbeiterbezogenen Kriterien (Begrüßung durch das Verkaufspersonal, Bedarfsanalyse der Kundenwünsche, Beratungsqualität, Verhalten etc.).

Befragungen von Kunden im Bereich Telekommunikation

concertare bietet nicht nur Testkäufe und Mystery Research-Verfahren an, sondern setzt seit Jahren erfolgreich Kundenbefragungen ein.

Mit Branchenexpertise und Erfahrung in der Konzeption standardisierter Erhebungen erheben wir Kundenzufriedenheit, Wechselbereitschaft und viele weitere Kennzahlen. Diese lassen sich über Kunden verschiedener Stores, verschiedener Regionen oder auch Kundentypen vergleichen.

Kundenforen, Kundenpanels und Fokusgruppendiskussionen gehören zu den qualitativen Marktforschungsmethoden, die wir insbesondere dann einsetzen, wenn es um die Messung von Kundenwünschen oder auch die Veränderung von Kundenerwartungen geht. Diese qualitativen Methoden und unsere daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen helfen Ihnen dabei, zukunftsorientiert auf dem Telekommunikationsmarkt aufgestellt zu sein.

Hohe Kundenbindung durch exzellente Serviceorientierung

In Mystery Shopping-Projekten für Mobilfunkanbieter variiert die Zielsetzung von Fall zu Fall. Es lassen sich allerdings drei Ausrichtungen unterscheiden, die sowohl einzeln, als auch in Kombination miteinander relativ häufig im Fokus stehen:

Vom Vertrieb initiierte Projekte zur Entwicklung der Verkaufsmitarbeiter: Hier liegt der Fokus auf der Messung der Kundenorientierung, der Steigerung der Beratungsqualität, einer Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung, der Neukundengewinnung und der Kundenrückgewinnung.

Projekte im Bereich Training und Coaching sowie Trainingserfolgskontrolle, die in der Regel von den Abteilungen Training oder HR / Personalentwicklung beauftragt werden: Zielsetzung dieser Projekte ist es, Schulungskonzepte, Inhalte von Verkaufstrainings und Coaching-Maßnahmen zu überprüfen und anzupassen, sodass ein nachhaltiger Schulungserfolg gesichert wird.

Wettbewerbsmonitoring: Mit Verfahren des Mystery Pricing erheben geschulte Testkäufer die gewährten Preisnachlässe der Wettbewerber. Zur Konkurrenzforschung gehören ebenso die Beobachtung von Promotion-Aktionen und Store Checks der Mobilfunk-Wettbewerber. Wettbewerbs-Checks werden in der Regel durch die Abteilung Business Intelligence oder die Vertriebsleitung initiiert und können wichtige Informationen unter anderem zur Kundenrückgewinnung liefern.

Benchmark Daten für Telekommunikationsanbieter

Benchmarkstudien werden häufig eingesetzt, um die eigenen Mobilfunk-Stores und Handelspartner in den Vergleich untereinander oder zu Wettbewerbern zu stellen.

Der Vergleich kann verschiedene Aspekte umfassen, wie z.B. den Vergleich von Kennzahlensystemen zur Kundenzufriedenheit oder zur Reklamationsquote, einen Leistungsvergleich der Verkaufskräfte (Umsatz pro Mitarbeiter), den durchschnittlichen Erfolg von Promotion-Aktionen und ähnliches. Da derartige Benchmarkstudien in der Regel mit einer Vielzahl von Erhebungen verbunden sind, sind sie entsprechend kostspielig.

Seit 2005 erhebt concertare regelmäßig entsprechende Benchmarktests in allen relevanten Bereichen des deutschen Telekommunikationsmarkts. Diese Benchmarkdaten stellen wir allen Anbietern zur Verfügung, die sich mit ihren direkten Wettbewerbern und anderen Marktteilnehmern in Vergleich setzen möchten.

Customer Experience Management im Bereich Telekommunikation: weiterführende Informationen

Trends, aktuelle Studien und Praxisbeispiele zu Themen des Mystery Shopping, Store Checks und dem Kundenbeziehungsmanagement im Telekommunikationsmarkt finden Sie im Infocenter und im concertare-Blog.