Touchpoint Analyse

Synonym verwendete BegriffeAnalyse Kundenkontaktpunkt, Customer Journey, Moments of Truth
Definition Die Touchpoint Analyse umfasst Maßnahmen zur Messung der Qualität an Kundenkontaktpunkten.
Einsatzzweck Die Qualität im Kundenkontakt wird beeinflusst durch eine Vielzahl an Kundenkontaktpunkten. Diese umfassen unter anderem Kontaktpunkte zu

(1) Indirekte Kommunikationsmaßnahmen (Werbung, Gewinnspiel, Homepage, Flyer, SEM, Kundenmagazin, Vergleichsportale, Berichte in TV, Radio oder Publikationen, Internetforen, Expertenbeurteilungen, Tests, Social Media Groups, etc.),

(2) Direkte Kommunikationsmaßnahmen (Direct-Mailing, Direktanruf, Promotion, Empfehlung, Kundenkarte, Anfrage, Lead, Reklamation),

(3) POS Kommunikation (Schaufenster, Warenpräsentation, Stopper, Digital Signage, etc.)

(4) Interaktion mit Mitarbeitern (Call Center, Hotline, Service Center, Verkaufspersonal, Empfang, Berater, Merchandiser, Promotor, Brand Ambassador, etc.)

Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenAnalysen zu Customer Journey und Moments of Truth fokussieren mehr auf den engeren Verkaufsprozess, während Touch-Point-Analysen sowohl vorgelagerte Informations- und Entscheidungsprozesse als auch nachgelagerte Bewertungsprozesse umfassen.
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concertare concertare definiert zusammen mit dem Kunden relevante Kontaktpunkte und darauf abgestimmte Erhebungsmethoden. Für viele Branchen existieren Benchmarkdaten und Best Practise Modelle für eine effiziente Touchpointanalyse.