Analyse Feedback-Management
| Synonym verwendete Begriffe | Analyse Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement |
|---|---|
| Definition | Die Analyse des Feedback Management umfasst die Evaluation aller systematischen Maßnahmen und Prozesse, die ein Unternehmen für insbesondere folgende Geschäftsvorfälle getroffen hat:
-Unzufriedenheit eines Kunden mit den Leistungen des Unternehmens oder beauftragter Subunternehmer -Wiederherstellung der Zufriedenheit des Kunden -Stabilisierung der Kundenbeziehung oder Rückgewinnung des Kunden -Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden, Reklamationen, Kritik, Meinungsäußerungen, Anregungen, Anfragen, Ideen, Verbesserungsvorschlägen |
| Einsatzzweck | Mit Analysen zum Feedback Management werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Feedback Management Elemente im Kundenkontakt dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen wie. |
| Ausprägungen | Analysemethoden sind die Generierung von Verfahren des Mystery Research (Testkauf, Servicetest etc.) oder Befragungen von Kunden |
| Abgrenzung zu ähnlichen Instrumenten | Analyse Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement sind ein Teilbereich der Analyse des Feedback Managements mit Fokus auf Beschwerden/Reklamationen |
| Typische Prüfelemente | Professionelle Reaktion auf ggf. hochemotionale Ansprache durch Kunden, Empathie, Eingehen auf Anfrage, Antwortgeschwindigkeit, Freundlichkeit, Fachkompetenz, Beratungsqualität, Problemlösungsverhalten, Eskalation |
| Branchen | Alle Branchen |
| concertare | concertare hat bereits eine Vielzahl von Analysen zum Feedback-Management, Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement durchgeführt.
Die Auswahl der optimalen Erhebungsmethodik (Test, Befragung) hängt von den individuellen Zielen und organisatorischen Voraussetzungen beim Kunden ab. Concertare berät hier sowohl hinsichtlich Konzeption einer Untersuchung als auch zur Ausgestaltung oder Optimierung bestehender Systeme. |