Silent Monitoring

Synonym verwendete BegriffeSilent Call Monitoring, Call Analyse
DefinitionBeim Silent Monitoring schalten sich speziell geschulte Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Center auf und analysieren den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener Kriterien.
EinsatzzweckDie Erkenntnisse dienen der Entwicklung der Mitarbeiter im jeweiligen Bereich. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Abschlussverhalten und Verkaufsorientierung. Diese Maßnahmen dienen übergreifend einer Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenEin dem Silent Monitoring verwandtes Verfahren, die Call Analyse, ist die nachträgliche Analyse aufgezeichneter Gespräche. Dieses Verfahren ist in der Regel effizienter als Silent Monitoring bei gleichen Ergebnissen.
Typische PrüfelementeBegrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung
BranchenCall und Service Center aus allen Branchen wie Automotive, Bank, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Handel, Hotellerie, Industrie, Logistik, Pharma, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenSilent Monitoring dient zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center.

Das Spektrum der Prüfungen kann auf vordefinierte Geschäftsvorfälle begrenzt werden. Auch beim Silent Monitoring ist es möglich, dass sich der Mitarbeiter am Ende des Anrufes beim Agent zu erkennen gibt und dem überprüften Agent ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Prüfer detailliert darlegt, was am Gespräch positiv war und wo es Optimierungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Call Agents direkt auf erkannte Optimierungspotentiale geschult werden.

Dies kann auch mit Coachings verknüpft werden, bei denen die Agents oder Teams von einem Coach begleitet und im Bedarfsfall konkret unterstützt werden.