Mystery Writing

Synonym verwendete BegriffeTest E-Mail, Testmail, Mystery E-Mail, Mystery fax, Testfax, Testbrief
DefinitionMystery Writing umfasst alle Instrumente, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine schriftliche Anfrage mit einem vorgegebenen kundentypischen Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert wird.
EinsatzzweckMit Mystery Writing werden Informationen evaluiert, die der Entwicklung der Qualität im schriftlichen Kundenkontakt dienen. Im Fokus dieser Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Tonalität, Fachkompetenz, Beratungsqualität, Abschlussverhalten. Die Tests bezwecken eine Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Tester tätigt Testanruf

Mystery Chat: Tester nutzt Kanal Chatroom

Mystery Email: Tester schickt Email

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Ansprache, Personalisierung, Eingehen auf Kundenwunsch, Namensnennung, fachliche Kompetenz, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung, formale Standards
Branchen
Apotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenMystery Writing Verfahren dienen der Überprüfung und Entwicklung interner und externer Call Center oder Service Center oder zuständiger Teams. Das Portfolio der Szenarien reicht von Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung einschließlich Bedarfsanalyse, Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.
concertareconcertare führt jährlich über 100.000 solcher Tests durch. Auf eine automatisierte Aussendung wird verzichtet, da diese in der Regel sofort als Test identifiziert werden. Hinter jeder Anfrage steht eine für Rückantworten erreichbare Adresse. Anfragetexte werden mit speziellen Verfahren effizient individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Tests generiert werden.