Mystery Social Media

Synonym verwendete BegriffeSocial Media Test, Mystery SM
DefinitionMystery Social Media umfasst Tests, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) eine Kommunikation mit dem unternehmensseitig betrauten Mitarbeiter anstößt, in der ein für das Medium typisches Szenario abgebildet wird. Die Qualität der Kommunikation wird gemäß vorab definierter Kriterien überprüft.
EinsatzzweckMit Social Media werden Informationen erhoben, die der Qualitätsentwicklung in den jeweiligen speziellen Kontaktkanälen (Facebook, Twitter, Xing, Beschwerdeplattformen etc.) dienen. Im Fokus stehen Themen wie Geschwindigkeit der Antwort, Eingehen auf Inhalte, Tonalität. Mit Mystery Social Media sollen Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität in diesen Kommunikationskanälen optimiert werden.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Testanruf

Mystery Email: Testanfrage via E-Mail

Mystery Chat: Testkommunikation via Chat

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Begrüßung, Geschwindigkeit der Reaktion, Eingehen auf Anfrage, Ton, Einhaltung von Unternehmensrichtlinien
BranchenUnternehmen mit starkem Aufkommen von Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken
Sonstige InformationenMystery Social Media werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und/oder extern beauftragter Mitarbeiter genutzt. Das Spektrum der Anfragen reicht von simplen Informationsanfragen bis hin zur Aufgabe potentiell kritischer Anfragen.