Mystery Shopping

Synonym verwendete BegriffeTestkauf, Testkäufe, testkaufbasierte Verfahren, Mystery Visit, Testberatung
DefinitionMystery Shopping umfasst insbesondere Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht anhand realer Testszenarien, bei denen der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort testet und/oder ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft.
EinsatzzweckIm Mystery Shopping werden vornehmlich Informationen erhoben, die der Personalentwicklung dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenzentrierung/Kundenorientierung, Kundenservice, Servicequalität, Kundenkontaktqualität, Beratungsqualität, Einhaltung von Vorgaben, Kompetenz, Trainingserfolge, Jugendschutz, Verkaufsorientierung, Abschlussverhalten etc.

Sonderformen des Mystery Shopping erfolgen zielgerichtet ausschließlich zur Erhebung von verhandelten Preisen, sowie zur Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher oder vertraglicher Standards.

Optional: Direct Response – Testauflösung zur Mitarbeiterschulung

Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Shopping wird im Sprachgebrauch selbst in der Marktforschungsbranche sehr unterschiedlich verwendet. Im weiteren Sinne sind darunter eine Vielzahl von Instrumenten zur verdeckten Erhebung von Qualitätskriterien zu verstehen. Unter Mystery Shopping werden insbesondere Testkäufe, aber oft auch Testberatungen (Mystery Consulting), Storechecks, Testanrufe (Mystery Calls), Email-Tests (Mystery Mails) und Wettbewerbs-Checks subsumiert.

Im engeren Sinne handelt es sich um klassische Tests, bei denen in der Regel mit physischem Besuch ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben wird.

Im Gegensatz zur Kundenbefragung liefert Mystery Shopping objektive Ergebnisse zu prozessualen Themen, die in der Kundenbefragung nicht abgebildet werden können und stellt so eine Ergänzung zu bisherigen Formen der Kundenzufriedenheitsmessung dar.

Typische PrüfelementeMessung Anfahrt/Ausschilderung, Eindruck außen, Eindruck innen, Parkplatzsituation, Empfang, Initialkontakt, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation, Warenbestand, Sauberkeit, Ordnung, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Gesamteindruck, Nachverfolgung
BranchenApotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computer, Consumer Electronics, Dienstleistung, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Fitness, Friseurhandwerk, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Industrie, Kosmetik, Lebensmitteleinzelhandel, Möbelhandel, Motorradhandel, Parfümerie, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen

Mystery Shopping mit Auflösung / Feedback Tests

Synonym verwendete BegriffeTestauflösung, Feedbackgespräch, Direct Feedback, Offenlegung, Direct Response, Direktfeedback, Coaching
EinsatzzweckDer getestete Mitarbeiter erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zu seinem Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser vermittelt die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer sachlichen Form, so dass dieses Feedback für den Empfänger eine sehr wertvolle Steuerungsinformation darstellt, wie er sich selbst verbessern kann.

Vorteile: Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter, hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes suboptimales Verhalten sofort zu verändern

Nachteile: Aufwändige Schulungen der Tester sind obligatorisch, Testkosten sind höher, bestimmte Elemente des Kundenprozesses z.B: Nachverfolgung können nicht gemessen werden

concertareconcertare führt jährlich international bis zu 250.000 Mystery Shoppings durch. Ausgefeilte Systeme zur Qualitätssicherung führen zu einer sehr niedrigen Reklamationsquote, die branchenweit unerreicht ist.

Mit weltweit über 1 Mio. Profilen im Zugriff und über 10.000 ausgebildeten Feedbacktestern verfügt concertare über eine Mitarbeiterbasis, mit der nahezu jede Anforderung in wirtschaftlich entwickelten Regionen abgedeckt werden kann.

Mystery Shopping Dienstleistungen

Seit der Firmengründung im Jahr 1998 bieten wir als einer der bekanntesten Dienstleister in Deutschland Mystery Shopping an. In Deutschland bieten derzeit sehr viele Agenturen, Firmen und Marktforschungsinstitute Mystery Shopping Dienstleistungen an. Als eines der größten und ältesten Unternehmen verfügen wir über mehr als 150.000 Testkäufer und haben seit vielen Jahren für die größten Firmen in Deutschland gearbeitet. Aufgrund unserer langjährigen und internationalen Erfahrung führen wir Mystery Shopping nicht nur bundesweit , sondern auch in über 100 Ländern weltweit durch. Mit unserem fundierten Know-how, als eines der erfahrensten Unternehmen der Branche, steigern wir die Leistung Ihres Unternehmens unabhängig von Unternehmensgröße oder Branche. Wir verfügen in allen Branchen über umfassende Expertise zur Steigerung von Performance und Qualität im Kundenkontakt.

concertare ist Ansprechpartner für Dax Konzerne, große Supermarktketten und viele weitere Unternehmen in Deutschland. Unser Leistungsangebot für Mystery Shopping umfasst alle relevanten Kontaktpunkte der Customer Journey. Im Automobilbereich ist concertare sehr bekannt durch die durch die seit 2005-jährlich durchgeführten Testkäufe mit Händlertests, die in auto motor und sport veröffentlicht werden. Regelmäßig werden zwischen 1000 und 3000 Vertragspartner und Niederlassungen der 31 verkaufsstärksten Marken in Deutschland hinsichtlich der Qualität im Kundenkontakt untersucht. In der Benchmark Studie werden mit über 150 Kriterien alle verkaufsrelevanten Aspekte bewertet.

Mystery Shopping Ablauf 1

Mystery Shopping Ablauf

Mystery Shopping ist das ideale Instrument, um die Beratungs- und Serviceleistung zu messen und zu analysieren und mit den Ergebnissen Mitarbeiter gezielt zu entwickeln. Unsere Testkäufer führen individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmte Testkäufe durch und bewerten ihre gemachten Erfahrungen in methodisch ausgefeilten Erhebungsbögen. Die erfahrenen und ausgebildeten Mystery Shopper erheben die gewünschten Daten anonym und kurzfristig.

Als eine der leistungsstärksten Mystery Shopping Agenturen mit einem Full-Service-Konzept und einer über 20-jährigen bundesweiten Erfahrung übernehmen wir den vollständigen Projektablauf mit Projekt-Setup, Durchführung der Checks und Datenauswertung. Nach dem Kick-off, der Konzeption von Testszenarien und der Abstimmung des Projektablaufs übernehmen wir die Durchführung bis zur Auswertung und Präsentation. Unsere Tester werden vorab in mehreren Schritten sorgfältig geschult und vertraut gemacht und mit den vereinbarten Qualitätsstandards für das Projekt. Wir erstellen alle für die Vorbereitung und Durchführung erforderlichen Dokumente wie Bewertungsbögen, Schulungsmaterialien und Unterlagen zur Qualitätsprüfung. Nach der ganzheitlichen Auswertung der Daten, entsprechend der vorab besprochenen Projektziele, erarbeiten wir konkrete Handlungsempfehlungen. Alle Daten erhält der Auftraggeber grafisch und schriftlich mit einer umfassenden Analyse. Hierin enthalten sind ein Ist/Soll Vergleich der Situation und eine Maßnahmenplanung für Verbesserungen. Die Ergebnispräsentation erfolgt auf Wunsch persönlich mit Vorstellung und Diskussion der Handlungsempfehlungen. Nach Vorstellung der Ergebnisse bieten wir optional auch Maßnahmen zur Umsetzung von Verbesserungen im Unternehmen an, wie beispielsweise Schulungen oder Mitarbeiter-Workshops. Die umgesetzten Maßnahmen dienen einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Concertare Ueberblick

Mystery-Shopping Vorteile

Mit Mystery Shopping basierten Projekten optimieren wir die Servicequalität in Ihrem Unternehmen und tragen zu einer nachhaltigen Umsatzsteigerung bei. Eine bessere Marktpositionierung und Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb kann durch die konsequente und kontinuierliche Nutzung der empfohlenen Instrumente erreicht werden. Mit Mystery Shopping werden Schwachstellen aufgedeckt werden und beispielsweise die Warenpräsentation am Point of Sale verbessert. Als eine der erfahrensten Mystery Shopping Agenturen in Deutschland können wir viele praxisbewährte Hinweise zu Verbesserungspotenzialen, Erhöhung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit geben. Ebenso sind auch Analysen der Konkurrenz durch vergleichende Testkäufe möglich. Damit werden die Prozesse und die Qualitätswahrnehmungen beim Wettbewerb offengelegt und weitere Verbesserungspotenziale identifiziert. Mit uns steigern Sie Ihre Service – und Dienstleistungsqualität. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und nachhaltigen Kundenbindung.

Eine gute Customer Experience wird immer wichtiger. Der Kunde kann heute mit wenigen Klicks Preise und Produkte mit Rezensionen vergleichen. Unternehmen müssen deshalb mehr und mehr auf individuelle Kundenwünsche eingehen. Diese Kundenwünsche zu kennen ist wichtig, um die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Wir arbeiten in allen Branchen, wie der Automobilindustrie, Convenience Stores, Tankstellen, Fashion & Fachhandel, Einkaufszentren, Supermärkten, Banken, Versicherungen und dem Gastgewerbe. Für die Analyse der Qualität im Kundenkontakt setzen wir unterschiedlichen Formen des Mystery Shoppings ein. Die wichtigsten Instrumente sind Testberatung und Testkäufe, Mystery Mailing und Mystery Calling. Zum erweiterten Leistungsportfolio gehören Store-Checks, Kassen-Checks, Promotion-Checks, Qualitäts- und Service-Checks, Jugendschutztests, Testdiebstähle sowie Erlebnistestkäufe. Mit den Instrumenten messen und quantifizieren wir die Customer Experience und Kundenzufriedenheit. Mystery Shopping bietet sich überall da an, wo die Präsentation der Produkte und die Servicequalität der Mitarbeiter über den Kauf entscheiden.

Mystery-Shopping Nachteile

Mit Hilfe eines professionellen Mystery Shopping ist Objektivität gewährleistet und die Servicequalität wird verbessert. Bei nicht professioneller Durchführung stehen die subjektiven Meinungen der Tester im Vordergrund. Werden die Testkäufer nicht richtig geschult, besteht die Gefahr von falschen Beurteilungen. Nur gut geschulte Tester mit umfangreicher Erfahrung sollten Testkäufe durchführen, damit eine aussagekräftige Analyse über die Service- und Dienstleistungsqualität möglich ist. Ferner ist Mystery Shopping zeitaufwendig und kann abhängig von den Anforderungen auch kostenintensiv sein. Testkäufe müssen mehrfach durchgeführt werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erlangen und eine Veränderung des Verhaltens bei den Mitarbeitern zu bewirken. Bei der Durchführung gilt es das Thema Datenschutz mit allen gesetzlichen Erfordernissen zu beachten.

Mysteryshopping Agentur – Agentur für Mystery Shopping

Sie benötigen keine spezielle Agentur für Berlin, Köln , München oder eine andere Stadt, da wir bundesweit arbeiten. Als eine der größten inhabergeführten Agenturen für Mysteryshopping arbeiten zahlreiche Consultants, Experten, Marktforscher und Trainer bei uns. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf und lassen sich kostenlos beraten.

Mystery Shopping Diagramm

Welche Leistungen beinhaltet Mystery Shopping?

Beinhaltete Leistungen sind Besprechung der Projektziele, Ermittlung der Ausgangslage, Erarbeitung aller erforderlichen Testszenarien, Auswahl und Schulung der Tester, Organisation, Durchführung an den gewünschten Standorten, Datenkontrolle, Analyse, Präsentation der Ergebnisse und Handlungsempfehlungen.


Wie funktioniert Mystery Shopping?

Testkunden und Testkäufer von concertare ermitteln anhand eines vorab definierten Bewertungsschemas die Qualität im Kundenkontakt. Die Erhebung erfolgt persönlich, telefonisch oder schriftlich. Bewertet werden in allen Branchen vornehmlich Themen wie Servicequalität, Produktpräsentation, Beratungsqualität, Verkaufsorientierung, Verhalten des Mitarbeiters im Kundenkontakt.


Wer nutzt Mystery Shopping?

Mystery Shopping wird insbesondere für Servicetests von sehr vielen Unternehmen eingesetzt, in denen Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren. An dieser Schnittstelle entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft wird. Die Branchen sind vielfältig wie beispielsweise Banken, Versicherungen, Einzelhandel, Automobilwirtschaft, Telekommunikation oder Gesundheitswesen.

Mystery Shopping Branchen


Wo kann Mystery Shopping eingesetzt werden?

Ein Einsatz ist in allen Kundenkontaktpunkten möglich. Im Pre-Sale wird die Webseite oder die Kommunikation über Telefon oder Email analysiert. Vor Ort stehen der äußere Eindruck, der Innenraum mit dem Point of Sale und die Warenpräsentation im Fokus. Im Verkauf sind die Begrüßung, Ermittlung der Kundenwünsche, Beratung, Produktpräsentation, Angebot, sowie der Kaufabschluss und Nachkontakt des Vertriebspersonals wichtige Punkte. Im After Sales werden zusätzlich zu den allgemeinen Servicekriterien Aspekte hinsichtlich der korrekten technischen Umsetzung von beispielsweise Reparaturen überprüft.


Wie lange dauert eine Mystery Shopping Analyse?

Die Dauer hängt ab von Umfang und Komplexität des Projektes.. Zuerst werden in der Konzeptionsphase die Zielsetzung, Testszenarien und Testkriterien der Testkäufe vereinbart. Kriterien können bei Bedarf gewichtet werden. Passende Testkäufer werden ausgesucht und ausgebildet. Anschließend erfolgt die Testdurchführung. Danach werden die Datenkontrolle, Analyse und die Präsentation mit Maßnahmen zur Umsetzung durchgeführt.
Typische Mystery Shopping Projekte dauern zwischen zwei und sechs Wochen pro Erhebungswelle.


Ist eine Kundenbefragung ähnlich wie Mystery Shopping?

Beide Ansätze unterscheiden sich grundlegend. Bei einer Kundenbefragung werden Kunden nach ihrer persönlichen Meinung gefragt. Beim Mystery Shopping ermitteln geschulte Testkunden die Tatbestände vor Ort. In Kundenbefragungen werden subjektive Meinungen abgefragt. Im Mystery Shopping werden hauptsächlich objektive Istzustände ermittelt. Mystery Shopping Analysen können zusätzlich durch subjektive Kriterien angereichert werden, die bei der Auswertung dann gesondert zu berücksichtigen sind.


Welche Einsatzformen gibt es im Mystery Shopping?

Die Einsatzformen sind vielfältig. Die bekanntesten Instrumente sind der Testbesuch, Mystery Service Check, Store Check, Promotion Check, Mystery E-Mail und Mystery Calling.


Was ist ein Mystery Service Check?

Beim Mystery Service Check möchte der Kunde mit einem verdeckten Dienstleistungstest sicherstellen, dass die Service- und Beratungsqualität eingehalten wird. Oftmals kommt ein Mystery Service Check bei einem neuen Beratungskonzept zum Einsatz, bei Prüfung des Beschwerdemanagements, Kontrolle der Servicequalität oder Datenerhebung zu Mitbewerbern.

Mystery Shopping Untersuchte Bereiche


Was ist ein Mystery Store Check?

Dieser Check ist meist eine Prüfung ohne Interaktion mit Mitarbeitern und kommt häufig zum Einsatz, um Standards wie beispielsweise die einheitlichen CI-Vorgaben in den Filialen zu prüfen. In aller Regel erfolgt der Einsatz im stationären Einzelhandel oder Servicebetrieben, wie beispielsweise Fitness-Studios. Erfahrene Store-Checker kontrollieren, ob Pflichtartikel vorhanden sind, Preisauszeichnung vollständig und Anforderungen bezüglich Sauberkeit und Warenpräsentation eingehalten werden. Mit dem Mystery Store Check erhält der Kunde eine Information, ob die Vorgaben korrekt umgesetzt werden.


Was ist ein Jugendschutztest im Mystery Shopping?

Jugendschutztestes eine spezielle Form des Mystery Shopping, in der überprüft wird ob sich Betriebe und Mitarbeiter an die Vorgaben des Jugendschutzgesetzes halten. Dieser Mystery Check kann je nach Anforderung durch nicht voll jährige Jugendliche oder jugendlich aussehender Junge Erwachsene durchgeführt werden. Im Einzelhandel wird meistens geprüft, ob die Abgabe von Alkohol oder Rauchwaren entsprechend des Jugendschutzes vorgenommen wird. Im Bereich Dienstleistungen wird regelmäßig geprüft ob Minderjährigen Inanspruchnahme von Leistungen im Glücksspiel verwehrt wird.


Was ist ein Mystery Promotion Check?

Im Mystery Promotion Check wird die Umsetzungsqualität der Promotion-Aktion überprüft, z. B., ob vereinbarungsgemäß und termingetreu die Vorgaben umgesetzt wurden. Der Mystery Promotion Check kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn Promotion Aktionen optimiert werden sollen.

Mystery Shopping Qualitaetssicherung


Was ist ein Mystery Call Center Check?

Wer ein Call Center leitet oder beauftragt, möchte wissen, ob immer nach den Vorgaben gearbeitet wird. Mit Testanrufen wird in Erfahrung gebracht, ob alle Schlüsselfragen gestellt wurden und die vereinbarte Servicequalität stimmt. Oftmals wird der Mystery Call Center Check von Krankenkassen und Krankenversicherern eingesetzt, die über das Call Center in einem hohen Maß mit dem Versicherten kommunizieren.


Für welche Branchen ist Mystery Shopping sinnvoll?

Die Testkäufe können für alle Branchen aus Dienstleistung, Industrie und Handel eingesetzt werden. Die bekanntesten Branchen sind der Lebensmitteleinzelhandel, Sportgeschäfte, Filialisten, Gastronomie, Hotellerie, Gesundheitssektor, Banken, Versicherungen, Automobilindustrie, Franchiseunternehmen, Immobilienwirtschaft, Einkaufscenter, Reiseunternehmen und Messen.