Mystery Shopping

Synonym verwendete BegriffeTestkauf, Testkäufe, testkaufbasierte Verfahren, Mystery Visit, Testberatung
DefinitionMystery Shopping umfasst insbesondere Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht anhand realer Testszenarien, bei denen der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort testet und/oder ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft.
EinsatzzweckIm Mystery Shopping werden vornehmlich Informationen erhoben, die der Personalentwicklung dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenzentrierung/Kundenorientierung, Kundenservice, Servicequalität, Kundenkontaktqualität, Beratungsqualität, Einhaltung von Vorgaben, Kompetenz, Trainingserfolge, Jugendschutz, Verkaufsorientierung, Abschlussverhalten etc.

Sonderformen des Mystery Shopping erfolgen zielgerichtet ausschließlich zur Erhebung von verhandelten Preisen, sowie zur Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher oder vertraglicher Standards.

Optional: Direct Response – Testauflösung zur Mitarbeiterschulung

Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Shopping wird im Sprachgebrauch selbst in der Marktforschungsbranche sehr unterschiedlich verwendet. Im weiteren Sinne sind darunter eine Vielzahl von Instrumenten zur verdeckten Erhebung von Qualitätskriterien zu verstehen. Unter Mystery Shopping werden insbesondere Testkäufe, aber oft auch Testberatungen (Mystery Consulting), Storechecks, Testanrufe (Mystery Calls), Email-Tests (Mystery Mails) und Wettbewerbs-Checks subsumiert.

Im engeren Sinne handelt es sich um klassische Tests, bei denen in der Regel mit physischem Besuch ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben wird.

Im Gegensatz zur Kundenbefragung liefert Mystery Shopping objektive Ergebnisse zu prozessualen Themen, die in der Kundenbefragung nicht abgebildet werden können und stellt so eine Ergänzung zu bisherigen Formen der Kundenzufriedenheitsmessung dar.

Typische PrüfelementeMessung Anfahrt/Ausschilderung, Eindruck außen, Eindruck innen, Parkplatzsituation, Empfang, Initialkontakt, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation, Warenbestand, Sauberkeit, Ordnung, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Gesamteindruck, Nachverfolgung
BranchenApotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computer, Consumer Electronics, Dienstleistung, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Fitness, Friseurhandwerk, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Industrie, Kosmetik, Lebensmitteleinzelhandel, Möbelhandel, Motorradhandel, Parfümerie, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen

Mystery Shopping mit Auflösung / Feedback Tests

Synonym verwendete BegriffeTestauflösung, Feedbackgespräch, Direct Feedback, Offenlegung, Direct Response, Direktfeedback, Coaching
EinsatzzweckDer getestete Mitarbeiter erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zu seinem Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser vermittelt die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer sachlichen Form, so dass dieses Feedback für den Empfänger eine sehr wertvolle Steuerungsinformation darstellt, wie er sich selbst verbessern kann.

Vorteile: Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter, hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes suboptimales Verhalten sofort zu verändern

Nachteile: Aufwändige Schulungen der Tester sind obligatorisch, Testkosten sind höher, bestimmte Elemente des Kundenprozesses z.B: Nachverfolgung können nicht gemessen werden

concertareconcertare führt jährlich international bis zu 250.000 Mystery Shoppings durch. Ausgefeilte Systeme zur Qualitätssicherung führen zu einer sehr niedrigen Reklamationsquote, die branchenweit unerreicht ist.

Mit weltweit über 1 Mio. Profilen im Zugriff und über 10.000 ausgebildeten Feedbacktestern verfügt concertare über eine Mitarbeiterbasis, mit der nahezu jede Anforderung in wirtschaftlich entwickelten Regionen abgedeckt werden kann.