Mystery Checks

Synonym verwendete BegriffeVerdeckte Beobachtung, Service Check, Mystery Checking, Mystery Visit, Testkauf, Testkäufe, testkaufbasierte Verfahren, Testberatung
DefinitionMystery Checks im engeren Sinne sind verdeckte Erhebungen, bei denen ein Tester (Mystery Checker) physisch vor Ort definierte Tatbestände evaluiert
EinsatzzweckMit Mystery Checks werden insbesondere Informationen erhoben, die auf die Prüfung der Einhaltung von Standards abzielen. Das können nicht aktionsgebundene Vorgaben wie bestimmte Präsentationsformen, Dekoration, Warenverfügbarkeiten etc. sein, oder auch aktionsgebundene Themen wie Kundenansprache, Verabschiedung, Up Sell Bemühungen u.ä.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Checks werden häufig auch mit Mystery Shopping, Storechecks, Mystery Calls, Mystery Mails und Wettbewerbschecks gleichgesetzt.

Unterscheiden lassen sich Mystery Checks dadurch, dass in der Regel ein physischer Besuch vor Ort erfolgt, jedoch ohne Interaktion mit dem Personal und ohne dass ein Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung erfolgt.

Im Gegensatz zu anderen Formen des Mystery Research können mit Mystery Checks objektive Ergebnisse zu prozessualen Themen generiert werden, die im Vergleich zur Kundenbefragung auf ähnlich hohen Fallzahlen basieren.

Typische PrüfelementeAusschilderung, Sauberkeit, Ordnung, Parkplatzverfügbarkeit, Wording Empfang, Wording Initialkontakt, Art der Produktpräsentation, Umfang Warenbestand, Verhalten der Mitarbeiter, Produktdemonstration, Cross Selling, Up Selling, Verabschiedung, Warenübergabe
BranchenApotheke, Bank, Baumärkte, Consumer Electronics, Dienstleistung, DIY, Fitness, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Kosmetik, Lebensmitteleinzelhandel, Möbelhandel, Motorradhandel, Parfümerie, Reisebüro, Telekommunikation

Mystery Check durchführen lassen von Agentur

Beim Mystery Check handelt es sich um eine bewährte Methode, mit der unter anderem die Kundenzufriedenheit und der Umsatz gesteigert werden können. Das Besondere: unsere diskreten und anonymen Mystery Shopper halten sich hier bewusst im Hintergrund und nehmen eine beobachtende Rolle ein. Sie besuchen Ihre Filiale vor Ort und bringen somit in Erfahrung, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden umgehen und was ihnen dabei positiv und negativ auffällt. Aus einer Vielzahl von durchgeführten Projekten können wir Ihnen einen Katalog mit Prüfkriterien zusammenstellen, die in jedem Fall in Ihrer Branche evaluiert werden sollten. Falls Sie ein eigenes Set von vorgegebenen Unternehmensstandards haben, kann dies beim Erarbeiten des Prüfkatalogs für Ihr Unternehmen selbstverständlich berücksichtigt werden. Zusammen mit Ihnen bestimmen wir die Prüfkriterien und werten diese später mit Handlungsempfehlungen aus.

Objektive Ergebnisse mit Mystery Checks

Die besonderen Gegebenheiten, die im Zusammenhang mit einem typischen Mystery Check eine wichtige Rolle spielen, ermöglichen es, ein sehr objektives Bild von der jeweiligen Situation vor Ort zu gewinnen. Der Mystery Shopper bleibt außen vor, beobachtet und dokumentiert im Anschluss entsprechend. Da er selbst eher selten in eine Konversation verwickelt wird, verfügt er über den Vorteil – je nach Situation vor Ort – verschiedene Interaktionen mit Kunden beobachten und bewerten zu können. Im Mystery Check kann nicht nur der direkte Kundenkontakt gemessen werden, sondern es ist auch möglich, eine Vielzahl anderer Kriterien zu überprüfen.

Auf welche Bereiche bezieht sich der klassische Mystery Check?

Mystery Checks beleuchten Zustände und Situationen in einem Unternehmen auf vielseitige Weise und bieten damit eine hervorragende Möglichkeit, um etwaigen Optimierungsbedarf ausfindig zu machen. Auch der jeweils vorherrschende Gesamteindruck spielt hierbei eine wichtige Rolle. Unsere Mystery Shopper bewerten im Zuge ihrer Tätigkeit unter anderem die Präsentation der Waren, die Sauberkeit, den Umfang des Warenbestandes und das Verhalten der Mitarbeiter in bestimmten Situationen. Alle Aspekte, die zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen können, werden evaluiert.

Welche Ziele können mit einem Mystery Check verfolgt werden?

Inhalt von professionell angelegten Mystery Check Programmen ist eine systematische Überprüfung aller Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey. Ziel ist immer, mit den Erkenntnissen eine bestmögliche Customer Experience und größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen. Da sich diese jedoch aus Erfahrungen aus den unterschiedlichsten Bereichen – von der Parkplatzverfügbarkeit bis hin zur Verabschiedung an der Kasse – zusammensetzt, braucht es ein geschultes Auge, das alle Gesichtspunkte eingehend und objektiv bewertet. Unsere Mystery Shopper im Mystery Shopping sind daraufhin geschult, arbeiten im Hintergrund und schaffen es, binnen vergleichsweise kurzer Zeit, Ihnen Ihren individuellen Optimierungsbedarf aufzuzeigen, damit auch Sie Ihre Umsätze auf der Basis einer höheren Kundenzufriedenheit noch weiter steigern können. Als eine der bundesweit größten inhabergeführten Mystery Check Agenturen können wir auch Großaufträge problemlos abwickeln. Wir freuen uns über Ihre Anfrage.