Mystery Chat

Synonym verwendete BegriffeMystery Chatting, Test Chats, Test Chatting
DefinitionMystery Chats sind Chats, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) eine Kommunikation über den unternehmensseitig eingerichteten Chat-Kanal anstößt, in der ein typischer Geschäftsvorfall abgebildet wird. Die Qualität der Kommunikation wird gemäß vorab definierter Kriterien überprüft.
EinsatzzweckMit Mystery Chatting werden Informationen erhoben, die der Qualitätsentwicklung in diesem speziellen Kontaktweg dienen. Im Fokus der Mystery Chats stehen Themen wie Erreichbarkeit, Geschwindigkeit der Antwort, Eingehen auf Kundenwünsche, Tonalität, Fachkompetenz, Abschlussorientierung. Mit Mystery Chats sollen Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität im Kommunikationskanal Chat optimiert werden.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Testanruf

Mystery Email: Testanfrage via E-Mail

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Begrüßung, namentliche Vorstellung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Eingehen, verkäuferische Orientierung
BranchenUnternehmen mit starken online Aktivitäten in beratungsintensiven Bereichen und Branchen wie beispielsweise Apotheke, Bank, Baumarkt, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Fachhandel, FDL, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Mode, Mobilfunk, Motorradzubehör, Pharma, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenMystery Chats werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und/oder extern beauftragter Mitarbeiter genutzt. Das Spektrum der Anfragen reicht von simplen Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung mit Bedarfsanalyse, Beratung, Kauf, Auslieferung und Retoure.

Test Chats werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Fax, Telefon, ) kombiniert.

concertareconcertare führt jährlich viele Mystery Chats Projekte durch. Die Mitarbeiter werden nach den jeweiligen Anforderungen der Zielgruppe ausgesucht und geschult.

Mystery Chat – Video Chat

Um ihre Erreichbarkeit zu optimieren, greifen viele Unternehmen auf Chats zurück. Da Chatbots oft noch unpersönlich wirken, setzen zahlreiche Dienstleister auf die klassische Kommunikation in Form eines schriftlichen interaktiven Chats. Die Ansprüche, die mit dieser Form des Kundenservice verbunden werden, sind jedoch hoch und sollten – gerade mit Hinblick auf eine gelungene Kundenbindung – nicht unterschätzt werden. Wer überprüfen möchte, ob existierende Leitfäden eingehalten werden, kann auf unsere Dienste aus dem Bereich Mystery Chat setzen. Seit der Firmengründung im Jahr 1998 bieten wir als einer der bekanntesten Dienstleister in Deutschland die Mystery Chat Prüfung an. Im Zusammenhang mit der Abbildung eines klassischen Geschäftsvorfalls wird damit das Verhalten bzw. die jeweilige Reaktion der Mitarbeiter auf ein bestimmtes Szenario überprüft.

Möglich ist auch die Prüfung von Video Chats. Viele Unternehmen kommunizieren über Videochat, beispielsweise um Telefonkartenanträge zu prüfen oder bei Bankgeschäften. Dazu zählt auch die Eröffnung von Girokonten, Wertpapier-Depots und die Beantragung von Kreditkarten. Dabei ist es möglich, dass vom Textchat in den Videochat gewechselt wird und umgekehrt. concertare überprüft den Online Dialog mit Kunden und wertet diesen für Sie aus.

Mystery Chat als Chance die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Anhand eines Mystery Chats können sowohl Kundenzufriedenheit als auch Kundenbindung nachhaltig verbessert werden. Unter anderem ist es möglich, den vom Kunden erlebten Service auf folgende Qualitätskriterien zu prüfen:

– Erreichbarkeit
– Geschwindigkeit des Antwortvorgangs
– Art der Gesprächsführung und wie sich der jeweilige Berater ausdrückt
– Kompetenz

In einem Mystery Chat lassen sich beliebig viele weitere Faktoren checken. Mit Hilfe des jeweiligen Feedbacks können dann die verschiedenen Prozesse innerhalb der Kundenbetreuung noch weiter verbessert und die betreffenden Mitarbeiter sensibilisiert werden. Das Ergebnis: der Kunde fühlt sich wohler, besser beraten und optimal betreut. Da sich der Mitarbeiter im Point of Sales befindet, kann auch der Umsatz gesteigert werden. Wie auch im Zusammenhang mit Mystery Shopping, weiß der betreffende Mitarbeiter selbstverständlich auch beim Mystery Chat nicht, dass er sich in einer Testsituation befindet. Sie können sich dementsprechend sicher sein, dass sich die Ergebnisse, die Sie erhalten, auf einem absolut authentischen Niveau mit einer hohen Aussagekraft bewegen.

Interne und externe Überprüfungen – der Mystery Chat für vielseitige Einsatzbereiche

Viele Unternehmen entscheiden sich in der heutigen Zeit dazu, ihre Kunden von externen Dienstleistern betreuen zu lassen. Da diese in der Regel die jeweilige Unternehmensphilosophie zunächst kennenlernen müssen, ist es sinnvoll, das Verhalten im direkten Kundenkontakt in regelmäßigen Abständen zu überprüfen. Daher lassen sich Mystery Chats selbstverständlich auch im Zusammenhang mit externen Dienstleistern durchführen. Das Vorgehen ist jedoch identisch. Wir passen unsere jeweiligen Prüfkriterien an Ihre Ansprüche an und dokumentieren die jeweiligen Ergebnisse. So ist es leicht, herauszufinden, ob der jeweilige Dienstleister bzw. die betreffenden Mitarbeiter Ihre hohen Ansprüche erfüllen.

Die Vorteile des Mystery Chats auf einen Blick

Viele Kunden bevorzugen es, auf der Basis eines Chats mit Kundenbetreuern in Kontakt zu treten. Immerhin handelt es sich hierbei um eine unkomplizierte Möglichkeit, Fragen zu einzelnen Produkten und Dienstleistungen zu stellen und gleichzeitig seinen Arbeitsalltag nicht unterbrechen zu müssen. Auf der Basis eines Mystery Chats finden Sie schnell heraus, ob Ihre Vorgaben mit Hinblick auf schnelle Reaktionszeiten und eine kompetente Beratung auch wirklich umgesetzt werden. Es zeigt sich weiterhin, ob das zur Verfügung stehende Potenzial umfangreich ausgenutzt wird. Somit profitieren Sie unter anderem von:

– der Möglichkeit, Ihre Ansprüche mit Hinblick auf Ihre vorgegebene Corporate Identity optimal nach außen zu transportieren.

– einer einheitlichen und kompetenten Kundenbetreuung auf der Basis hoher Standards.

– einem unkomplizierten, aber dennoch effektiven Kontrollverfahren, das Ihre Arbeitsabläufe nicht beeinflusst.

Weiterhin haben Sie auf der Basis von Mystery Chats und den entsprechenden Dokumentationen die Chance, den Erfolg von Schulungen und anderen Personalentwicklungsmaßnahmen nachzuhalten, um Ihre Mitarbeiter mit Hinblick auf wichtige Themen wie Serviceorientierung und Verkaufs Orientierung noch weiter zu sensibilisieren. Als eine der größten inhabergeführten Agenturen für Mystery Chat und Mystery Shopping arbeiten zahlreiche Consultants, Experten, Marktforscher und Trainer bei uns. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf und lassen sich kostenlos beraten