Mystery Chat

Synonym verwendete BegriffeMystery Chatting, Test Chats, Test Chatting
DefinitionMystery Chats sind Chats, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) eine Kommunikation über den unternehmensseitig eingerichteten Chat-Kanal anstößt, in der ein typischer Geschäftsvorfall abgebildet wird. Die Qualität der Kommunikation wird gemäß vorab definierter Kriterien überprüft.
EinsatzzweckMit Mystery Chatting werden Informationen erhoben, die der Qualitätsentwicklung in diesem speziellen Kontaktweg dienen. Im Fokus der Mystery Chats stehen Themen wie Erreichbarkeit, Geschwindigkeit der Antwort, Eingehen auf Kundenwünsche, Tonalität, Fachkompetenz, Abschlussorientierung. Mit Mystery Chats sollen Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und Servicequalität im Kommunikationskanal Chat optimiert werden.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Testanruf

Mystery Email: Testanfrage via E-Mail

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Begrüßung, namentliche Vorstellung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Eingehen, verkäuferische Orientierung
BranchenUnternehmen mit starken online Aktivitäten in beratungsintensiven Bereichen und Branchen wie beispielsweise Apotheke, Bank, Baumarkt, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Fachhandel, FDL, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Mode, Mobilfunk, Motorradzubehör, Pharma, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenMystery Chats werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und/oder extern beauftragter Mitarbeiter genutzt. Das Spektrum der Anfragen reicht von simplen Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung mit Bedarfsanalyse, Beratung, Kauf, Auslieferung und Retoure.

Test Chats werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Fax, Telefon, ) kombiniert.

concertareconcertare führt jährlich viele Mystery Chats Projekte durch. Die Mitarbeiter werden nach den jeweiligen Anforderungen der Zielgruppe ausgesucht und geschult.