Mystery Research | concertare

Mystery Research

Synonym verwendete BegriffeMystery Shopping, anonyme Tests, verdeckte Testverfahren
DefinitionMystery Research umfasst alle Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht anhand definierter realistischer Testszenarien.

Die bekanntesten Instrumente sind Testkäufe (Mystery Shopping), Testanrufe (Mystery Calls), Emailtests (Mystery Mails).

Sonderformen wie Mystery Chats, Mystery Guests, Mystery Promotion, Kampagnenchecks, Store Checks, Testdiebstähle, Wettbewerbschecks, Feedback Tests u.a. sind auf eine bestimmte Aufgabenstellung oder Branche fokussierte Testarten.

EinsatzzweckMit Mystery Research erhobene Informationen dienen hauptsächlich der Entwicklung der Mitarbeiter im Hinblick auf Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, Qualität im Kundenkontakt, Kundenbindung, Beratungsqualität, Einhaltung von Standards, Kompetenz, Trainingserfolge, Jugendschutz etc.

Sonderformen des Mystery Research fokussieren auf die Erhebung von Preisen vor/nach Verhandlung, sowie eine Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher oder vertraglicher Regularien.

Mystery Research in Ergänzung zur KundenbefragungIm Gegensatz zur Kundenbefragung liefert Mystery Research objektive Ergebnisse und stellt so eine Ergänzung zu bisherigen Formen der Kundenzufriedenheitsmessung dar.

Mystery Research generiert schnelle, kostengünstige und sehr hilfreiche Ergebnisse zum Auftritt und Kundenerlebnis eines Anbieters aus Sicht seiner Kunden. Mystery Research eignet sich für den Einsatz in Kombination mit Kundenbefragungen, da subjektives Empfinden der Kunden und objektive Sachverhalte gegenübergestellt werden können und so ein komplettes Bild des Kundenerlebnisses vermittelt wird.

Typische ElementeMessung von Außeneindruck, Inneneindruck, Warenpräsentation, Warenverfügbarkeit, Sauberkeit, Ordnung, Mitarbeiterverhalten, Mitarbeiterkompetenz, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation, Abschlussverhalten, Gesamteindruck
BranchenApotheke, Ärzte, Automotive, Bank, Bausparkassen, Baumärkte, Behörden, Bund, Callcenter, Computer, Consumer Electronics, Dienstleistung, DIY, Einzelhandel, Energie, Event, Fachhandel, Fitness, Friseurhandwerk, Finanzdienstleistung, Gastronomie, Gesundheit, Handel, Hotellerie, Immobilien, Industrie, Kommunen, Kosmetik, Lebensmitteleinzelhandel, Logistik, Messe, Möbelhandel, Motorradhandel, Öffentlicher Sektor, ÖPNV, Parfümerie, Pharma, Promotion, Reise, Service Center, Spedition, Städte, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen, Versicherung, Zeitschriften
VoraussetzungenUm aussagefähige Daten zu erhalten, muss eine Vielzahl von Voraussetzungen beachtet werden. Dies betrifft insbesondere das Testbogendesign, die Auswahl und Schulung der Testpersonen, die Einbeziehung von Mitarbeitern oder der Personalvertretung sowie die Ergebniskommunikation.

Mystery Research sollte niemals als Instrument zur Disziplinierung, sondern ausschließlich als Werkzeug zur effizienten Organisations- und Mitarbeiterentwicklung eingesetzt werden.

MitarbeiterakzeptanzMystery Research ist in Deutschland nicht mitbestimmungspflichtig, solange keine Identifikation einzelner Mitarbeiter erfolgt. Bei richtiger Durchführung findet das Instrument auch bei Mitarbeitern große Akzeptanz, da eigene Leistung, Ausbildung und Mitarbeitereinsatzmöglichkeiten zielgerichtet verbessert werden können.

Wenn auch Sie Gebrauch von den vielfältigen Möglichkeiten des Mystery Research machen wollen, sollten Sie sich unverbindlich beraten lassen. In concertare finden Sie einen professionellen Partner für alle Fragen zum Thema.