Unter Serviceorientierung versteht man die Ausrichtung eines Unternehmens auf die für den Service wesentlichen Sachverhalte. Es bedeutet somit, sich daran zu orientieren, was im Rahmen der Gesamtorganisation an Service relevant ist. Dazu gehört auch, dass Kunden schon frühzeitig erfolgreich in die Entwicklung und Produktion von Services mit einbezogen werden. Die wichtigsten Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Serviceorientierung sind die Mitarbeiter mit ihren Einstellungen, Kompetenzen und ihrem Verhalten, sowie eine auf Services zugeschnittene Organisationsstruktur.
Serviceorientiert zu arbeiten bedeutet hierbei für die Mitarbeiter, den Kunden gegenüber freundlich, aufmerksam und entgegenkommend zu sein, sie optimal zu beraten, sie zu unterstützen und ihnen in allen Belangen Hilfe anzubieten.
Eine deutliche Serviceorientierung ist inzwischen unerlässlich, denn die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden ändern sich heutzutage sehr schnell. Viele Kunden suchen sich inzwischen nicht nur allgemeine Produktinformationen online, sondern kaufen das so gefundene Produkt auch gleich dort. Um im Wettbewerb zu bleiben, müssen Unternehmen dagegenhalten, und dies geht nicht ohne kompetentes, geschultes und motiviertes Personal. Hier gilt es, den Kunden durch gezielte Serviceorientierung ein besonderes Kundenerlebnis zu bieten, wie sie es zum Beispiel bei Bestellungen im World Wide Web nicht erhalten.
Die Service- und Kundenorientierung liegen inhaltlich nahe beieinander und gehören zu den wichtigsten Business Skills. Bei der Serviceorientierung liegt der Fokus allerdings auf der Dienstleistung, und sie ist daher ein Teil und eine Erweiterung der Kundenorientierung, weil der Produktionsprozess einer Dienstleistung stets eng mit dem Kunden verknüpft ist. Das bedeutet: Entwickelt ein Unternehmen ein kundenorientiertes Produkt, dann lernt der Kunde die Serviceorientierung der Firma erst kennen, wenn er bei Erwerb dieses Produktes eine zusätzliche Dienstleistung erfragt.