Wie Autohäuser durch Leadmanagement ihr Image verbessern können

Eine Alltagsszene: Jemand möchte ein Auto kaufen, informiert sich im Internet und schickt dann eine Anfrage an ein Autohaus in der Nähe. Auf diese Art nehmen etwa 25 % aller Kaufinteressenten Kontakt zu ihrem Autohändler auf. Was nach der Mailanfrage geschieht, ist dagegen keineswegs Alltag. Relativ häufig nämlich passiert dann – gar nichts. Eine von drei Mail-Anfragen blieb 2012 noch unbeantwortet. 2013 lief nur noch eine von vier Anfragen ins Leere, aber laut einer Studie, die concertare im ersten Quartal 2015 durchführte, ist diese Zahl wieder eingebrochen. Anfang 2015 erhielten gerade einmal 69 % aller Kunden überhaupt eine Antwort. Wie sinnvoll die ist und wie schnell sie kommt, ist noch einmal eine andere Frage. Mitunter vergehen sogar mehrere Wochen, bevor der Autohändler Zeit findet, auf den Kunden zu reagieren. Das Problem liegt jedoch nicht bei desinteressierten Autohändlern.

Digitaler Kundenservice ist eine Markenfrage

Ob auf Mailanfragen geantwortet wird, wie schnell und in welcher Qualität, hängt natürlich auch sehr davon ab, bei wem man anfragt. Opel, Fiat und Kia etwa haben das Potenzial der digitalen Kommunikation noch nicht so recht verstanden. Volvo und Mazda dagegen konnten in der Studie erneut punkten. Das liegt nicht daran, dass die Verkäufer bei diesen Marken engagierter oder besser organisiert sind, sondern daran, dass 90 % aller Autohändler noch gar kein System etabliert haben, wie die Mailanfragen kategorisiert, geordnet und dann bearbeitet werden sollen. Gibt es so ein System nicht, geht bei der Beantwortung wertvolle Zeit verloren – Zeit, in der sich der Kunde an die Konkurrenz wenden kann, dort einen Termin für eine Probefahrt vereinbart hat und sich seinen Neuwagen vielleicht sogar schon hat liefern lassen, während seine Anfrage anderswo noch darauf wartet, zwischen Werbemails und Spam überhaupt gefunden zu werden. Ein Lapsus, den sich kein Autohaus leisten kann, denn ihre Zahl wird sich in den nächsten fünf Jahren nahezu halbieren, so die Prognose einer Kölner Unternehmensberatung. Und das, obwohl 54 % der Deutschen die Beratung vor Ort schätzen.

Digitalisierung beim Autokauf wird zunehmen

Beim Anfang Mai abgehaltenen E-Marketing-Day der Branchenzeitschrift „Autohaus“ in Düsseldorf betonten mehrere Referenten, dass die Digitalisierung aus dem Automobilhandel nicht mehr wegzudenken sei und auch mit Sicherheit nicht mehr abnehmen wird. Immerhin haben inzwischen fast alle Autohäuser eine eigene Homepage, der erste Schritt in die richtige Richtung ist also bereits getan, aber diese Anstrengungen nützen nichts, wenn die Mails der Kunden dann (lange) unbeantwortet bleiben. Zwar kontaktiert fast die Hälfte aller Kaufinteressenten das Autohaus noch via Telefon, aber selbst bei dieser seit Jahrzehnten etablierten Technik mangelt es mitunter noch – selbst Telefonanrufe laufen nicht selten ins Leere und das obwohl ein Anruf bei fast der Hälfte der beratenen Kunden zu einem Besuch vor Ort führt.

Über die sozialen Netzwerke kommen momentan noch sehr wenige Leads herein, aber selbstverständlich wird sich auch das in den nächsten Jahren ändern. Damit Anfragen aus diesem Sektor dann sinnvoll gehandhabt werden können, ist es erforderlich schon jetzt Strukturen zu etablieren, die nicht nur Mailanfragen, sondern auch alle anderen Möglichkeiten der digitalen Kommunikation sinnvoll und zeitsparend einzusetzen und zu organisieren.

Wie Leadmanagement aussehen kann

Schon absolute Basics wie eine eigene Mailadresse ausschließlich für Kundenanfragen und eine prominente Platzierung der Kontaktmöglichkeiten auf der Homepage helfen, die Anfragen sinnvoll zu kanalisieren. Besonders die jüngere Generation wird sich zudem vermutlich gar nicht erst die Mühe machen, eine Anfrage an eine info@-Adresse abzusetzen, weil der Kunde dann befürchtet, dass seine Anfrage zwischen der täglichen Flut aus Pressemitteilungen, Werbung und Spam untergehen könnte.

Das andere Ende des Spektrums stellt ein eigenes Business Development Center dar. Dies ist eine Investition, die viele Autohändler allerdings fürchten, da der Preisverfall und die sinkende Nachfrage den finanziellen Spielraum ohnehin kleiner werden lassen. Der Nutzen kann jedoch enorm sein, da sich guter Service herumspricht und sich auch grade dort niederschlägt, wo der Großteil der Kunden sich zuerst über Neuwagen informiert – im Internet. Gute Bewertungen auf Nutzerplattformen wie Yelp und positives Feedback auf Facebook und Co. erzeugen als Selbstläufer einen großen Imagegewinn, auf den die Kunden grade deshalb vertrauen, weil er von anderen authentischen Nutzern kommt.

Ob sich ein Business Development Center für ein Autohaus lohnt, wie der Showroom besser gestaltet werden kann, und wo die Servicequalität noch weiter verbessert werden kann, analysiert voncertare seit über 15 Jahren für viele Händler der Automobilbranche. Speziell geschulte Mitarbeiter erstellen für die Analyse direkt vor Ort Gutachten, aus denen ein individuelles Optimierungskonzept erstellt wird, das neben Marketingstrategien auch die Kundenzufriedenheit und die Qualität der Dienstleistungen berücksichtigt.

 

Quellen:

• http://www.autohaus.de/nachrichten/studie-kaeufer-besuchen-haendler-mehr-als-ein-mal-1608996.html
• http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/jobs-im-autohandel-autohaeuser-brauchen-akademiker-a-1039015.html
• http://www.autohaus.de/nachrichten/studie-autokaeufer-setzen-auf-internet-und-haendler-1634547.html
• http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/vertrieb/autohandel-kein-ueberleben-ohne-digitalstrategie_130_301710.html