Pressemitteilung 08.06.2017 – E-Mail-Leadmanagement im deutschen Automobilhandel 2017 – Benchmarkstudie zur Qualität im Handling von E-Mailanfragen

HINTERGRUND

• Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen.
• Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft werden soll.
• Im Fokus dieser Studie stand die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und der Gesamteindruck überprüft.
• Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel.
• Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identifiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.

UNTERSUCHUNGSDESIGN

• Das Testdesign beinhaltete die Beurteilung folgender Dimensionen:
  • Antwortverhalten und Reaktionszeit
  • Formelle Standards
  • Antwortqualität
  • Angebotsverhalten
  • Gesamteindruck
• Die skalierte Bewertung erfolgte auf einer 5-stufigen Skala von „trifft voll zu“ bis „trifft gar nicht zu“. Die Ergebnisse wurden indiziert und auf einer Skala von 100% bis 0% ausgewiesen.
• Die Untersuchung wurde im Zeitraum 1. Quartal 2017 durchgeführt.
• Insgesamt sind 1.030 Tests in die Auswertung eingegangen.

ZUSAMMENFASSUNG

• Das Ranking der 32 Marken lässt ein deutliches Leistungsgefälle erkennen, wobei Porsche mit 86 Punkten und Nissan mit 85 Punkten das erreichbare Leistungsniveau aufzeigen.
• Zu den Gewinnern zählen die Marken Porsche, Nissan und Land Rover. Die Marken zeigen über die getesteten Händler hinweg, ein insgesamt professionelles E-Mail-Management. Optimierungspotential ist aber auch bei diesen Marken im Nachhalten der Kontakte ersichtlich.
• Einige Marken fallen im Markenranking weit zurück und lassen damit wertvolle Vertriebschancen ungenutzt.
• Häufig erfassen die Verkäufer die Kundenwünsche in den E-Mails nicht umfassend, eine Probefahrt wird zu selten angeboten. Eine sorgfältigere und umfassendere Bearbeitung der Kundenmails würde den Anspruch an eine hohe Kundenorientierung stärker untermauern.

FAZIT

• Einige Marken haben die Bedeutung, Kunden auf allen Kontaktwegen mit hoher Qualität zu begegnen, erkannt.
• Eine sorgfältigere Bearbeitung der Kundenmails würde diesen Anspruch noch stärker untermauern.