Pressemitteilung 02.04.2015 – E-Mail-Leadmanagement im deutschen Automobilhandel 2015 – Benchmarkstudie zur Qualität im Handling von E-Mailanfragen

02.04.2015 17:18

HINTERGRUND

Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen.
Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft wer-den soll.
Im Fokus dieser Studie stand die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und der Gesamteindruck überprüft.
Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel.
Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identi-fiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.

Das Testdesign beinhaltete die Beurteilung folgender Dimensionen:
- Antwortverhalten und Reaktionszeit
- Formelle Standards
- Antwortqualität
- Angebotsverhalten
- Gesamteindruck
Die skalierte Bewertung erfolgte auf einer 5-stufigen Skala von „trifft voll zu“ bis „trifft gar nicht zu“. Die Ergebnisse wurden indiziert und auf einer Skala von 100% bis 0% ausgewiesen.
Die Untersuchung wurde im Zeitraum 1. Quartal 2015 durchgeführt.
Insgesamt sind 1.030 Tests in die Auswertung eingegangen.

Das Ranking der 32 Marken lässt ein deutliches Leistungsgefälle erkennen, wobei Volvo mit 83 Punkten das erreichbare Leistungsniveau aufzeigt.
Zu den Gewinnern zählen die Marken Volvo, Mazda, Smart, Land Rover, Mercedes und Lexus. Diese Marken zeigen positive Ergebnisentwicklungen auf und besetzen im Bran-chenvergleich die vorderen Ränge.
Andere Marken zeigten dagegen in der Beantwortung der Kundenanfragen weniger Sorgfalt und konnten damit das Leistungsniveau aus dem Jahr 2014 nicht halten.
Die verkaufsorientierte Nutzung des E-Mailkontakts durch den Handel ist nicht durchgehend erkennbar. Das Kundenanliegen wird nicht vollumfänglich bearbeitet oder eine Einladung in das Autohaus ausgesprochen.

Einige Marken haben die Bedeutung, Kunden auf allen Kontaktwegen mit hoher Qualität zu begegnen, erkannt.
Eine sorgfältigere Bearbeitung der Kundenmails würde diesen Anspruch noch stärker untermauern.