Digitale Auto-Vertriebsplattformen im Test: concertare Studie zeigt Verbesserungspotenzial
Die concertare Digitalstudie 2025 wurde durchgeführt, um die Qualität und Durchgängigkeit der Customer Journey auf digitalen Auto-Vertriebsplattformen – darunter Neuwagenbörsen, Auto-Abo-Anbieter und Herstellerseiten – systematisch zu bewerten. Mit zunehmender Akzeptanz des Online-Kaufs auch im Automobilbereich – laut Studien können sich fast 50 % der Deutschen einen digitalen Fahrzeugkauf vorstellen – gewinnen digitale Vertriebswege weiter an Relevanz.
Untersucht wurden dabei zentrale Bausteine einer ganzheitlichen digitalen Customer Experience: die Fahrzeugsuche, Beratungsangebote, Probefahrten, Inzahlungnahme-Services, Finanzierungsangebote, Vertragsabschlussmöglichkeiten sowie die Fahrzeugübergabe. Ziel war es, nicht nur funktionale Aspekte zu erfassen, sondern auch Bruchstellen im digitalen Prozess zu identifizieren, an denen Kunden gezwungen sind, auf analoge Kontaktpunkte wie Autohäuser oder Hotlines auszuweichen. Solche Medienbrüche beeinträchtigen eine nahtlose Customer Journey und stellen aus Kundensicht Hürden dar.
Ergebnisse für Autohersteller:
Keine der 44 getesteten Marken erreichte ein „sehr zufriedenstellendes“ Gesamtergebnis. Nur fünf Hersteller – VW, Mercedes, Mini, Tesla und Toyota – erzielten eine „zufriedenstellende“ Bewertung. Dagegen verloren etablierte Marken wie Porsche und Volvo deutlich an Punkten. Der Durchschnittswert aller Hersteller lag bei lediglich 155 von 350 erreichbaren Punkten – ein klares Indiz für die noch ausbaufähige Qualität digitaler Vertriebsangebote.
Ergebnisse für Neuwagenbörsen:
Die sieben getesteten Plattformen erzielten insgesamt bessere Ergebnisse als im Vorjahr. Vier Portale – darunter sixt-neuwagen.de, meinauto.de, carwow.de und vehiculum.de – wurden mit „zufriedenstellend“ bewertet. Besonders sixt-neuwagen.de überzeugte mit einem ganzheitlichen digitalen Angebot, inklusive Vertragsabschluss, Finanzierung, Versicherung und Fahrzeugauslieferung. Schwächen zeigten sich jedoch weiterhin bei der Möglichkeit zur Probefahrt und der vollständigen digitalen Inzahlungnahme.
Ergebnisse für Auto-Abo-Anbieter:
Von 25 getesteten Plattformen erhielten nur sechs eine „zufriedenstellende“ Bewertung. Die besten Ergebnisse erzielten Nio, Faaren, Mercedes und ViveLaCar. Positiv hervorgehoben wurden digitale Prozesse bei Vertragsabschluss, Vertragsgestaltung sowie die Fahrzeugauslieferung. Dennoch besteht auch hier Optimierungsbedarf, etwa bei der Integration von Probefahrten und der digitalen Abwicklung von Inzahlungnahmen – nur wenige Anbieter erfüllen in diesen Punkten die Kundenerwartungen.
Fazit:
Die Studie zeigt deutlich, dass viele digitale Auto-Vertriebsplattformen noch nicht das volle Potenzial einer durchgängigen, nutzerzentrierten Customer Journey ausschöpfen. Besonders Probefahrten, individuelle Fahrzeugkonfigurationen, eine transparente Finanzierungsberatung sowie digitale Abschlussprozesse bieten vielfach noch Raum für Verbesserungen. Unternehmen, die in diesen Bereichen gezielt investieren, können sich vom Wettbewerb differenzieren und das Vertrauen digital affiner Kunden nachhaltig stärken.
Über concertare:
concertare ist seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, Entwicklung und Umsetzung maßgeschneiderter Maßnahmen zur Optimierung von Customer Experience und Servicequalität. Dabei kommen bewährte quantitative und qualitative Methoden zum Einsatz – insbesondere Testkäufe –, um die reale Kundenerfahrung messbar und steuerbar zu machen. Ziel ist der Aufbau langfristiger, werthaltiger Kundenbeziehungen.
concertare arbeitet branchenübergreifend, mit Schwerpunkten in den Bereichen Automotive, Finanzdienstleistungen, Handel und Telekommunikation.
Kontakt
concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft mbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid, Tel. 02174 79080
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