Servicemanagement ist ein Verfahren zur Optimierung von Dienstleistungen und gleichzeitig die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produktes und dem Kunden. Ziel ist es, Serviceleistungen bewusst marktorientiert zu planen, umzusetzen und zu steuern.
Steht ein Produkt im Wettbewerb mit anderen Anbietern, entscheidet immer häufiger der Service, der rund um das Produkt mit angeboten wird, über einen Kauf. Viele Unternehmen planen deshalb bereits strategisch, welchen Service und welche Dienstleistungen sie ihren Kunden als immaterielle Leistungen zu dem Produkt anbieten.
Das Servicemanagement bündelt nun alle Aktivitäten, die für den Aufbau, die Pflege und den Ausbau der Serviceaktivitäten eines Unternehmens nötig sind. Zu einem guten Servicemanagement gehört eine ausgefeilte Servicestrategie: Diese zeigt, welchen speziellen Service ein Unternehmen anbietet, und wie es sich damit von anderen Wettbewerbern unterscheidet. Grund für die Planung von Servicestrategie und Servicemanagement ist die Erkenntnis, dass Kunden immer größeren Wert auf Hilfe zur Problemlösung beim Kauf eines Produktes legen, und deshalb die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen, die Beratung, die angebotene Hilfestellung und auch die Freundlichkeit des Mitarbeiters oder Verkäufers, einen immer größeren Stellenwert bei der Kaufentscheidung einnehmen.
Unternehmen, die ihre Kunden langfristig binden wollen, müssen deshalb perfekten und zielgerichteten Service anbieten und somit ein professionelles Servicemanagement anstreben. Dadurch können die Anbieter bessere Serviceangebote als ihre Konkurrenten entwickeln, die Kundenzufriedenheit und –bindung, sowie die Verkaufszahlen steigern und langfristig attraktive Geschäftsmodelle mit eigenen und originären Serviceleistungen anbieten.