Kundenbindungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) bedeutet die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Dazu gehören die systematische Analyse, Planung, Ausführung und Kontrolle von Maßnahmen.
Mit dem Kundenbindungsmanagement versuchen Unternehmen demnach, ihre Bestandskunden stärker an sich zu binden und sie dadurch zu weiteren Käufen oder Verträgen zu animieren. Viele Firmen haben nämlich inzwischen erkannt, dass es wirtschaftlicher und einfacher ist, die Geschäftsbeziehungen zu einem bereits vorhandenen Kundenstamm zu intensivieren und zu pflegen, als neue Kunden zu akquirieren.
Der Erfolg des Kundenbindungsmanagements (CRM) kann am Kundenwert (Customer Lifetime Value, LTV) und an der Kundenzufriedenheit abgelesen werden. Sie sind somit Indikatoren für einen langfristigen Unternehmenswert. Ziel der Unternehmen sollte es also sein, den Kundenwert zu steigern. Dazu muss die Ausrichtung auf den Kundenwert aber im gesamten Unternehmen verankert sein. Firmenaktivitäten wie Kommunikation, Distribution und Angebotspolitik werden nicht länger als einzelne und voneinander getrennte Sparten betrachtet, sondern gebündelt und stärker an den vorhandenen Kundenbedürfnissen ausgerichtet.
CRM ist ein gefragtes Marketinginstrument, denn gerade in hart umkämpften Märkten und Geschäftsfeldern sind Informationen über Kundenwünsche und Einkaufsverhalten von Vorteil, um Produkte erfolgreich zu platzieren und zu vermarkten. Ermittelt werden diese Informationen über Datenbanken, in denen die erforderlichen Kundendaten fortwährend und systematisch gesammelt werden. Dadurch sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden immer häufiger maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Somit bedeutet Customer Relationship Management das moderne Miteinander zwischen Kunden und Anbietern.