Unter Customer Journey versteht man die “Reise” (engl. journey) oder den Weg eines Konsumenten über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einer Firma oder einem Produkt, bis zu seiner Kaufentscheidung. Diese Reise kann je nach Produkt einige Minuten oder sogar einige Monate dauern. Um zum Beispiel eine CD auszuwählen, braucht ein Kunde oft nur wenige Minuten. Will er sich jedoch ein Smartphone, einen neuen Fernseher oder ein Auto zulegen, kann der Entscheidungsprozess bis zum Kauf recht lange dauern. Meistens sucht der Kunde in dieser Zeit intensiv nach Informationen und findet diese zum Beispiel auf der Homepage des Unternehmens, in der Werbung für das Produkt in verschiedenen Medien wie Zeitung, Hörfunk oder TV, und auch auf Social Media Plattformen.
Bei dieser Such- und Produktinformations-Phase durchläuft der Kunde mehrere Kaufentscheidungsprozesse, die im Idealfall mit jeweils speziellen Marketingmaßnahmen begleitet werden. Dafür wird der Kunde auf seinem Weg bis zum Kauf begleitet, beobachtet und es wird mithilfe der Customer Journey Analyse ermittelt, durch welche Kontaktpunkte und durch welche Werbemaßnahmen der Kunde schließlich von dem Produkt überzeugt wurde. Mit den Informationen, die ein Unternehmen durch diese Customer Journey Analyse sammelt, kann es seine Marketing-Aktionen optimieren und exakt auf die jeweiligen Kundenwünsche zuschneiden.
Insgesamt werden fünf verschiedene Phasen der Customer Journey unterschieden: In der ersten Phase wird beim Kunden der Wunsch nach einem Produkt oder einer Dienstleistung geweckt. In der zweiten Phase ist das Interesse des Kunden an einem Produkt vorhanden und er beginnt, sich darüber zu informieren. In Phase drei hat sich der Kunde bereits für ein spezielles Produkt entschieden, vergleicht aber noch die Preise. In Phase vier schwankt er noch in seiner Kaufentscheidung, und bekommt hier im günstigsten Fall eine maßgeschneiderte Marketingmaßnahme präsentiert, zum Beispiel durch personalisiertes E-Mail-Marketing, um zum Kauf bewegt zu werden. In der fünften und letzten Phase kommt es schlussendlich zum Kauf des Produktes.