Wie sich die Customer Experience durch KI verändern wird

Die Customer Experience (CX) wird sich ab Ende 2025 drastisch verändern. Denn immer mehr Unternehmen setzen auf Künstliche Intelligenz (KI). Kunden erwarten jedoch weiterhin einen kompetenten Kundendienst und die Lösung ihrer Probleme. Vertrauen wird schlecht mit Maschinen aufgebaut und die KI-Systeme müssen auch diskriminierungsfrei agieren. Vor allem Menschen ab 40 Jahren legen viel Wert auf eine persönliche Betreuung und menschliche Empathie bleibt entscheidend. Die KI kann nun Kundeninteraktionen auch extrem individuell anpassen. Im Onlineshop oder der App – als Beispiel – nach Anmeldung basierend auf der Kaufhistorie, Interessen und dem Klickverhalten. KI-gestützte Recommender-Systeme sorgen dafür, dass ein dynamischer Content ausgespielt wird.

 

KI-basierter Kundenkontakt

Ein KI-basierter Kundenkontakt kann viele kleine Probleme lösen, jedoch bei einer Flugverspätung nicht die Entschädigungszahlung veranlassen. Chatbots werden immer intelligenter und können inzwischen auch komplexe Anfragen und Probleme beantworten. Es ist inzwischen sogar möglich, durch die Emotionen in der Stimme den Tonfall anzupassen. Die Technologie dahinter sind GPT-Modelle, Sentiment-Analyse und NLP. Doch wird sich diese Umstellung auch beim Kunden durchsetzen? Wer ein Problem mit seiner Solaranlage hat, möchte nicht stundenlang mit einem Chatbot über Probleme und Lösungen diskutieren, sondern sucht einen menschlichen Ansprechpartner mit Sachverstand. Hier prüft unsere Agentur für Sie das Chatverhalten und gibt der Geschäftsleitung Vorschläge und Anregungen. Einfache Anfragen klärt – als Beispiel – ein bekanntes Solarunternehmen per Chatbot. Doch wird das Problem schwierig oder stimmt einfach die Software der App nicht, kann der Chatbot keine Lösung anbieten und schlägt ständig andere Alternativen vor. Der Chatbot bleibt dabei freundlich und hilfsbereit. Hat er keine Lösung, versucht er trotzdem weiter zu helfen.. Das Problem des Kunden wird jedoch nicht gelöst.

 

Welche Vorteile bietet die KI in der Customer Experience?

Möglich wäre inzwischen eine proaktive Reaktion der Unternehmen, bevor ein Problem auftritt. Die KI könnte Kunden informieren, dass es derzeit Probleme in der App mit dem aktuellen Softwarestand gibt. Airlines könnten bei Verspätung dem Kunden proaktiv Alternativen und Entschädigungszahlungen anbieten. Kunden könnten mit einem Unternehmen telefonieren und anschließend ohne Informationsverlust die Konversation über WhatsApp weiterführen (Customer Data Plattform und KI-gestützte Konversationshistorie). Gute Callcenter-Mitarbeiter können Frustration und Sarkasmus erkennen und deeskalierend wirken. Die KI kann Emotionen erkennen, aber keinen menschlichen Mitarbeiter nachahmen. Hier entstehen Konflikte, da bei besonderen Problemen, wie dem Absturz des Onlineshops man sofort einen kompetenten Techniker sprechen möchte und keinesfalls mit einer Maschine.

 

Fazit zur Customer Experience mit Künstlicher Intelligenz

Customer-Experience-Maßnahmen können teilweise in Echtzeit gemessen und von uns bewertet werden. Ein Beispiel ist hier eine E-Mail-Kampagne. Diese wird im Laufe der Zeit dynamisch von  der KI verändert, weil zu wenige Kunden gekauft haben. A/B-Tests können durch Closed-Loop-Feedback-Systeme abgelöst werden. Die KI kann in Zusammenarbeit mit unserer Agentur neue Produkte oder Dienstleistungen schneller testen. CX-Experimente werden verkürzt und die Innovationszyklen steigen. Das führt schlussendlich dazu, dass Kunden immer bessere, auf sie zugeschnittene Angebote erhalten. Die Customer Experience wird ab 2025 personalisierter, emotionaler und proaktiver werden. Unternehmen können mit dem Einsatz von KI die Kunden begeistern. Es sollte jedoch nicht vergessen werden, dass die Prozesse einem ständigen Monitoring unterliegen müssen. Hierfür sind wir der geeignete Partner.