Vorteile des stationären Handels mehr nutzen
Der klassische Einzelhandel in Deutschland sieht schweren Zeiten entgegen. Nach Expertenmeinung wird der ohnehin boomende Online-Handel auch zukünftig weiter zunehmen und bedroht mit seinem Wachstum den stationären Handel in den Innenstädten. Eine aktuelle Umfrage ergab, dass bereits jeder dritte Verbraucher seltener als vorher zum Einkaufen ins Stadtzentrum fährt, und stattdessen die gewünschte Ware lieber online bestellt. Rund 60 Prozent der Einzelhändler verzeichnen aktuell sinkende Besucherzahlen in ihren Geschäften. Aber nicht nur kleine Unternehmen, sondern auch große Warenhausketten stehen unter Druck, und müssen Filialen schließen. Sollte diese Entwicklung weiter anhalten, drohen die Innenstädte langfristig zu veröden.
Immer mehr Läden in deutschen Innenstädten machen dicht. Viele Verbraucher klappern jetzt nicht mehr ein Geschäft nach dem anderen auf der Suche nach dem besten Schnäppchen ab, sondern bestellen die gewünschte Ware günstig im Internet. Experten sehen daher die lebendigen Innenstädte mit einer Vielfalt an Geschäften und Warenangebot bedroht. Und dieses veränderte Kaufverhalten bekommen durchaus nicht nur Einzelhändler zu spüren.
Kaufhausketten von Schließungen ebenso betroffen wie Einzelhändler
Besonders betroffen sind auch die Generalisten unter den Geschäften, die „alles unter einem Dach“ anbieten, wie die großen Kaufhausketten. Den Geschäften macht aber nicht nur die Online-Konkurrenz zu schaffen, sondern auch das dadurch veränderte Kaufverhalten der Verbraucher. Sahen Kunden früher über manche Ärgernisse hinweg und hielten trotzdem weiter ihrem Stammgeschäft die Treue, ist dies heute längst nicht mehr so. Der Überfluss an Händlern und ein scheinbar unerschöpfliches Warenangebot lässt die Verbraucher kritischer und außerdem ungeduldiger werden: Die Schuhverkäuferin schafft es erst nach mehreren Anläufen, das gewünschte Paar Damenschuhe in der richtigen Größe aus dem Lager zu holen? Auf solche Mängel reagieren Kunden heute schnell und konsequent: Stimmt das Angebot nicht, wechselt man den Anbieter ohne mit der Wimper zu zucken. Kundentreue wird also immer mehr zur Mangelware.
Kundentreue wird immer mehr zur Mangelware
Doch der stationäre Handel hat gegenüber dem Füllhorn des Online-Handels einige Vorteile, die er nur nutzen muss. Experten haben ermittelt, dass die Verbraucher von den Händlern deutlich mehr erwarten, als nur die Tatsache, zwischen hundert verschiedenen TV-Geräten auswählen zu können. Sie wünschen sich vielmehr einen kundenfreundlichen Service sowie eine kompetente und freundliche Beratung. Daher, so die Expertenmeinung, sind Geschäfte mit einer klar definierten Zielgruppe, und einer guten, individuellen Beratung deutlich gegenüber der Konkurrenz im Vorteil, auch wenn die Waren, die sie anbieten, eher hochpreisig sind. Zufriedene Kunden, so heißt es weiter, geben für die gewünschte Ware auch häufig gern ein paar Euro mehr aus.
Verbraucher wünschen sich individuelle Beratung und Wertschätzung
Eine aktuelle Studie zum Thema ergab, dass rund ein Drittel aller Verbraucher einer Marke oder einem Unternehmen dann die Treue hält, wenn dieses den Kunden gegenüber eine deutliche Wertschätzung zeigt. Ein weiteres Ergebnis der Untersuchung war, dass 54 Prozent aller Kunden von einem guten Händler Service und Support erwarten, ohne dass sie erst danach fragen müssen. Rund 69 Prozent der Verbraucher wünschen sich außerdem beim Einkauf ein personalisiertes Shopping-Erlebnis.
Dieses Ergebnis macht somit deutlich, dass besonders die Händler Erfolg haben, die ihren Kunden den bestmöglichen Service liefern. Dazu ist es unabdingbar, dass sich die Unternehmen intensiv mit dem Kaufverhalten und den Vorlieben ihrer Kunden beschäftigen, diese professionell ermitteln, und die so gewonnenen Informationen regelmäßig auf den neusten Stand bringen. Am besten werden solche Informationen über aktuelle Kundenwünsche und –bedürfnisse mit gängigen professionellen Marktforschungs-Methoden ermittelt.
Maßgeschneiderte Lösungen helfen, Kunden zu gewinnen und zu halten
Seit mehr als 15 Jahren erarbeitet das Unternehmen concertare gemeinsam mit seinen Kunden maßgeschneiderte Lösungen, um Kunden profitabel zu gewinnen und zu binden. In Zeiten zunehmender Angleichung von Produkten und Dienstleistungen ist die Beziehungspflege zum Kunden und die Bindung des bereits bestehenden Kundenstamms ein herausragendes Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern und deutlich wirtschaftlicher als die Akquisition von Neukunden. Mit einem Dreiklang aus sorgfältiger Analyse, konzeptioneller Gestaltung und praxisorientierter Umsetzung hat das Unternehmen concertare bereits viele namhafte Kunden auf dem Weg zu ausgezeichneten kundenorientierten Unternehmen begleitet. Diese Unternehmen haben ein strategisches Kundenbeziehungsmanagement und professionelles Kundenbindungsmanagement als festen Bestandteil ihrer Marketingstrategie etabliert und konnten auf diese Weise dauerhafte Wettbewerbsvorteile aufbauen.