Schlechter Service kostet die Unternehmen Geld und Kundschaft

Der Begriff der „Servicewüste Deutschland“ hat vor einigen Jahren Schlagzeilen gemacht, und bereits etliche Unternehmen und Dienstleister aufgerüttelt, ihren Kundenservice und das Servicemanagement zu verbessern. Doch auch aktuell sind noch rund 40 Prozent aller deutschen Verbraucher unzufrieden. Etwa 80 Prozent von ihnen haben schon mal einen Kauf wegen des schlechten Service abgebrochen.

Wie eine Untersuchung ergab, setzen europäische Unternehmen im globalen Vergleich insgesamt weniger auf systematische Prozesse, um den Kundenservice zu verbessern. So nutzt beispielsweise in Deutschland und Großbritannien nur jedes zweite große Unternehmen Kundenmanagement-Systeme, Firmen in Indien mit 72, in den USA mit 73 und in China sogar mit 83 Prozent dagegen wesentlich mehr. Insgesamt wurde ermittelt, dass weltweit nur knapp unter 20 Prozent der getesteten Großunternehmen die Serviceerwartungen ihrer Kunden erfüllen.

Wunsch nach gutem Service vor allem im Gesundheitswesen

Der Wunsch der Verbraucher nach einem guten Serviceangebot ist aber ungebrochen, allerdings je nach Branche unterschiedlich groß. Wie eine bundesweite Erhebung ergab, legen 93 Prozent aller Deutschen besonders großen Wert auf Servicequalität im Gesundheitswesen, 89 Prozent bei Reparatur- und Dienstleistungen, speziell in der Sanitär-, Elektronik- und der Kfz-Branche. 88 Prozent der befragten Kunden wünschen sich einen hervorragenden Service in der Gastronomie und der Hotellerie. Die geringsten Erwartungen haben die Kunden bei Online-Angeboten.

Friseure und Kosmetiker und Schneider bieten den besten Kundenservice

Bei der Frage nach der Zufriedenheit der Verbraucher mit dem bisher erlebten Service schnitten Branchen wie Friseure, Kosmetiker und Schneider am besten ab, indem sie immerhin 63 Prozent ihrer Kunden deutlich zufriedenstellten. Die Gastronomie- und Tourismusbranche erreichte 61 Prozent Kundenzufriedenheit, der Einzelhandel 60 Prozent. Besonders unzufrieden zeigten sich die deutschen Verbraucher indessen mit dem Öffentlichen Nahverkehr und dem Öffentlichen Dienst. Die größte Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit gab es im Gesundheitswesen: Mit dem, was ihnen hier an Kundenservice geboten wird, war nur knapp die Hälfte, nämlich 48 Prozent der Befragten, zufrieden.

Kunden wünschen sich Zuverlässigkeit, gute Qualität und schnelle Rückmeldung

Was können die Unternehmen aller Branchen also besser machen? Fragt man die Kunden, können sie ihre Ansprüche ganz genau benennen: An erster Stelle steht bei den Verbrauchern die Zuverlässigkeit (92 Prozent), danach folgen die gute Qualität der Produkte (89 Prozent) und eine schnelle Rückmeldung bei Anfragen (88 Prozent). Die Kunden wünschen sich außerdem grundsätzlich Höflichkeit und die ganze Aufmerksamkeit des Verkäufers, sowie eine gute und ehrliche Beratung, die an ihrem individuellen Bedarf ausgerichtet ist. Wenig Bedeutung in der Kompensation von schlechtem Service haben kleinere Geschenke oder Gefälligkeiten, wie zum Beispiel ein Reparatur-Abholservice. Werden diese Wünsche dauerhaft nicht berücksichtigt, wechselt der unzufriedene Kunde heute schneller als früher den Anbieter. Mehr als 60 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre bisherige Stamm-Marke zu wechseln, wenn ihnen bei einer anderen Firma ein besserer Service geboten wird. Die meisten Wechselwilligen wären auch bereit, dafür kleine Unannehmlichkeiten in Kauf zu nehmen, zum Beispiel eine weitere Anfahrt.

Loyale Kundenbeziehungen sind die Basis für langfristigen Unternehmenserfolg

Schlechter Service ist also eine Bedrohung ersten Ranges und kostet die Unternehmen richtig viel Geld. Mit zunehmender weltweiter Vernetzung und Digitalisierung können die Verbraucher nicht nur blitzschnell Vergleiche zu Angeboten von Dienstleistungen und Produkten einholen, sie drücken auch ihre Unzufriedenheit immer häufiger online aus. In Internetforen findet man daher zahlreiche Kommentare, in denen sich Kunden über schlechten Service, Inkompetenz oder gar respektloses Verhalten von Servicemitarbeitern beklagen. Sie sorgen so dafür, dass sich diese schlechten Kritiken schnell, und vor allem oft mit großer Reichweite, verbreiten.
Der Service ist beim Kauf eines Produktes das letzte Glied einer langen Entscheidungskette. Kunden, die einen ansprechbaren Service vorfinden, sollte es Probleme mit dem gekauften Produkt geben, fühlen sich positiv bestätigt. Nicht selten führt diese emotionale Dimension zum Aufbau loyaler und profitabler Kundenbeziehungen, die schließlich unerlässlich für einen langfristigen Unternehmenserfolg sind.

Guter Kundenservice und Gewinnsteigerung sind eng miteinander verknüpft

Wie eng Kundenserviceinitiativen und Gewinnsteigerungen miteinander verknüpft sind, zeigt eine Erhebung, bei der sich herausstellte, dass 81 Prozent der Firmen mit guten Kundenprogrammen im Laufe eines Jahres deutliche Gewinnsteigerungen erzielten. Viele Unternehmen bemühten sich in der jüngsten Vergangenheit daher, ihren Kundenservice zu verbessern. Doch rund zwei Drittel aller Projekte scheiterten, und brachten den Unternehmen nichts weiter ein als extrem hohe Kosten. Es kommt also nicht nur darauf an, die grundsätzlichen Vorteile eines verbesserten Kundenservice zu erkennen, sondern auch durch professionelle Maßnahmen, die richtigen Methoden zu entwickeln, die Kundenkontaktqualität zu steigern und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu stärken.
Das Unternehmen concertare hat sich seit seiner Gründung 1998 auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Marktforschungs-Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel von concertare ist es immer, gemeinsam mit den Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt zu entwickeln.

Quellen:
www.dgq.de
www.bvmw.de
www.iavcworld.de
www.haufe.de