Sauber, grün und freundlich: Wie die DB ihren Kundenservice verbessern will

Seit im Dezember 1835 zum ersten Mal Passagiere regulär mit einer Eisenbahn von Nürnberg ins zehn Minuten entfernte Fürth fahren konnten, hat sich einiges verändert. Aus acht Kilometern Schienenweg sind 33.000 geworden, die Bahn fährt heute gewöhnlich schneller als 40 km/h und wir müssen die Lokomotiven auch nicht mehr in Einzelteilen aus England importieren. Stattdessen sind Züge von 400 verschiedenen Unternehmen in Deutschland unterwegs, die jedes Jahr zwei Milliarden Menschen an ihr Ziel bringen. Ein gigantischer Aufwand, der sich jedoch lohnt: 40 Milliarden Euro Umsatz erwirtschaftete die Bahn 2014.

Erfolgsmodell: Verpachtung

Trotz des großen Umsatzes sind die Gewinnmargen rückläufig. Das „Handelsblatt“ berichtete im letzten Jahr sogar, dass die Bahn ihre Umsatzprognose bis 2020 um 13 Milliarden Euro reduzieren musste. Ein herber Einschnitt, besonders im Kontext der Ankündigung von Bahn-Chef Grube, den Umsatz auf 50 Milliarden zu erhöhen. Es ist also kein Wunder, dass die Bahn neue Gewinnpotenziale ausschöpfen will, unter anderem durch die DB Station & Service AG, der Betreibergesellschaft der etwa 5400 deutschen Bahnhöfe. Viele Hauptbahnhöfe wurden seit der letzten großen Bahnreform Ende der 90er Jahre zu kleinen und großen Einkaufszentren umgebaut, die der Bahn etwa eine Milliarde Euro pro Jahr einbringen. Knapp ein Drittel davon kommt aus der Vermietung der Ladenflächen.

Einkaufsbahnhöfe als Prestigeobjekte

Solche Einkaufsbahnhöfe sind für die Bahn ein lukratives Geschäft, ziehen die Einkaufsmöglichkeiten doch nicht nur potenzielle Kunden an, sondern sind auch Prestigeobjekte, die das Image des Unternehmens fördern. Auch hinsichtlich Verspätungen und bei längeren Umsteigezeiten kann die Bahn hier durch Service punkten und möglichen Unmut über den längeren Aufenthalt reduzieren. Das Konzept funktioniert: Der überwiegende Teil der Reisenden (61%) ist mit den Einrichtungen und Dienstleistungen an deutschen Bahnhöfen zufrieden und die Kundenzufriedenheit mit der Bahn insgesamt steigt seit Jahren konstant. Damit das so bleibt, hat sich die DB den Trend der Ökologie und Nachhaltigkeit zu Herzen genommen und investiert verstärkt in erneuerbare Energien und stromeffiziente Bahnhöfe.

Projekte für die Zukunft

Ein Schwerpunkt des 2008 vorgestellten Zukunftsmodells „Bahnhöfe 2020“ ist – neben Ökonomie und Soziales – die Ökologie. Die Bahn will nachhaltigere Bahnhöfe bauen und sie auch sauberer betreiben. In Horrem in Nordrhein-Westfalen wurde das Bahnhofsgebäude so umgebaut, dass es ganz ohne Kohlenstoffdioxid-Ausstoß betrieben werden kann – bei der Eröffnung 2014 war Horrem der erste emissionsfreie Bahnhof Europas. Ende 2016 ist die Einweihung des zweiten ‚Grünen Bahnhofs’ in Wittenberg in Sachsen-Anhalt geplant. Angesichts der Tatsache, dass die Bahnhöfe der DB in einem Jahr zusammen so viel Strom verbrauchen wie eine 100.000-Einwohner-Stadt, ist das keine schlechte Idee, zumal sich auf diese Art Kosten reduzieren lassen – aber natürlich erst langfristig. Und der Umbau eines gewöhnlichen Bahnhofes hin zu einem ‚Grünen Bahnhof’ kostet auch nicht wenig: Mit 4,3 Millionen Euro schlug Horrem zu Buche. Der Betrag wurde jedoch zum großen Teil vom Bund, der EU und von Nordrhein-Westfalen mitgetragen. DB selbst investierte ‚nur’ eine Million. Zum Vergleich: Zur Wartung aller Bahnhöfe gibt die Bahn insgesamt 800 Millionen pro Jahr aus.

Das nächste Ziel ist eine bessere Auslastung der bestehenden Strecken durch längere Güter- und größere Personenzüge. So wird seit Dezember 2015 der doppelstöckige IC 2 eingesetzt, der jedoch zuerst in die Schlagzeilen geriet, weil der Zug auf frisch geschliffenen Schienen mitunter stark schwankte. Auch in diesen neuen Zügen versucht die Bahn mit Service zu punkten: Auf manchen Strecken wird eine Bewirtung am Platz angeboten und das noch fehlende WLAN, das bei Fernbussen schon längst zum Standard gehört, soll ebenfalls nachgerüstet werden.

Die Bahn versucht, durch Service ihr Image aufzubessern, sowohl in den Zügen, wie auch in den Bahnhöfen. Solche Maßnahmen gehen am Kunden natürlich nicht vorbei. Herauszufinden, wie gut Service und Kundenorientierung eines Unternehmens aufgestellt sind, ist seit über 15 Jahren das Arbeitsgebiet von concertare. Anonyme Testkäufe geben Aufschluss darüber, wo im Kundenkontakt Optimierungspotenzial vorhanden ist und welche Maßnahmen individuell geeignet sind, um Service noch besser anzubringen.

 

Quellen:

• https://www.deutschebahn.com/file/de/4425068/AizZZnHok27hWRFR-c5eJV6qkRU/6906050/data/ETR_05_2014_Umwelt-Vorreiter.pdf
• http://de.statista.com/statistik/daten/studie/191576/umfrage/zufriedenheit-mit-den-einrichtungen-und-dienstleistungen-in-den-bahnhoefen/
• http://www.manager-magazin.de/unternehmen/artikel/deutsche-bahn-kappt-prognosen-milliardenverlust-in-2015-a-1067627.html