Reklamation – Möglichkeiten zur Kundenrückgewinnung nutzen

Kunden, die ein defektes Produkt zurückgeben oder reparieren lassen möchten, haben ein berechtigtes Anliegen, mit welchem sich der Einzelhandel kundenorientiert auseinandersetzen sollte. Aber, zahlreiche Einzelhändler erschweren den gesetzlich verankerten Gewährleistungsanspruch. Zu diesem Ergebnis kommt ein Praxistest im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv).

Viele Auskünfte seitens der Verkäufer waren demnach diffus oder sogar irreführend und falsch, heißt es in einer Pressemitteilung der vzbv. „Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt“.

Ein solches Verhalten zeigt, dass viele Unternehmen die Chancen übersehen, die jede Reklamation bietet. Denn Kunden, denen das Verkaufspersonal auf Augenhöhe begegnet, werden dem Unternehmen auch künftig die Treue halten. Verkäufer sollten den Kunden also

• • ausreden lassen,

• • ruhig bleiben und sich nicht provozieren lassen,

• • Verständnis und Bedauern zum Ausdruck bringen,

• • Hilfe anbieten,

• • den Kunden nicht belehren und Unterstellungen vermeiden,

• • ggf. Verantwortung übernehmen und das Problem nicht auf Dritte abwälzen,

• • einen Kompromiss finden,
• • die Reklamation möglichst schnell abwickeln.

Positives Image auch bei Nicht-Kunden

Einzelhändler, die so agieren, werden die Kundenzufriedenheit in den meisten Fällen wieder herstellen. In der Reklamation liegt also die Chance, seine Leistungsfähigkeit und Servicebereitschaft eindrucksvoll unter Beweis stellen. Die schnelle und großzügige Reklamationsbearbeitung, aber auch ein der Situation entsprechendes Verhalten der Mitarbeiter ist für die dauerhafte Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Reklamierende Kunden, die sich ernst genommen fühlen und zeitnah zufriedengestellt werden, bleiben dem Unternehmen mit großer Wahrscheinlichkeit erhalten. Nicht zu unterschätzen ist schließlich der Effekt einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda, die das positive Image auch bei auch bei Nicht-Kunden fördert.

Maßgeschneiderte Lösungen

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen im Bereich Kundengewinnung und Kundenbindung. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen.

Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und der Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

Quelle:
www.handelswissen.de